4S店售后服務(wù)暗訪(9) 東南/奔騰/長安
在11點(diǎn)半的時(shí)候我詢問服務(wù)員，4S店是否提供午飯，但得到的回答是沒有午飯，所以我們只能去店外的飯館自己解決午飯問題了。
| 長安4S店（新興翔悅）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：84分 | |||
| 長安4S店（新興翔悅）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 得分：2分 | |
保養(yǎng)結(jié)束的時(shí)候在之前顧問告知的預(yù)估時(shí)間內(nèi)，不到1個(gè)半小時(shí)，效率還是不錯(cuò)的，不過在保養(yǎng)結(jié)束后沒有進(jìn)行洗車，我主動(dòng)咨詢后才被告知要到后面的洗車店才可以洗車，并提供了洗車卷，這家店在這一項(xiàng)最基礎(chǔ)的服務(wù)上只能是失分了。
總體來說長安4S店在硬件設(shè)施方面沒有太多的不足，而失分大多是在小細(xì)節(jié)方面，比如到店有指引、主動(dòng)迎接、幫車主續(xù)杯、這些環(huán)節(jié)其實(shí)做的還是不錯(cuò)的，洗手間衛(wèi)生情況和午飯的環(huán)節(jié)是它丟分的重點(diǎn)。
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售后服務(wù)暗訪
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