4S店售后服務暗訪(9) 東南/奔騰/長安
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● 暗訪東南4S店服務情況
從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，東南在北京的授權經(jīng)銷商數(shù)量還是比較多的，我們所前往的是位于北京市朝陽區(qū)北五環(huán)邊的北京源流東南貿易有限公司北苑銷售服務店，進行保養(yǎng)的車輛為東南V5菱致。
我們在保養(yǎng)的前一天進行了電話預約，希望可以約在次日的上午11點鐘到店保養(yǎng)，電話等候時間并不長，10秒鐘內就被接起了。工作人員向我們詢問了車主及車輛的車輛里程、保養(yǎng)項目和最近的使用情況等。
到店接待環(huán)節(jié)方面，首先是到店后有門衛(wèi)指揮停車，服務人員也主動上前迎接我們，對于車輛的外觀進行了繞車初步檢查，但并沒有與車主溝通，只是在檢查結束時與我們確定了保養(yǎng)項目，對保養(yǎng)所需的時間也沒有預估，這個環(huán)節(jié)溝通并不是很充分，在我們的評價體系里，這個項目的評分就無法得滿分了；第二是在初檢之后給車輛內部套上了座椅保護套、方向盤保護套、換擋桿保護套和腳墊，這一項表現(xiàn)不錯。
客戶休息區(qū)在4S店的二層，沒有專職的服務員，面積挺大的，進入休息室后我們只能自己找水喝，休息室的角落有一間單獨分離出來的吸煙室。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用，店內有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯。
總體來說，無論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，可以說是喜憂參半，有表現(xiàn)出色的方面，例如無線網(wǎng)網(wǎng)速和免費手機充電；也有表現(xiàn)不足的環(huán)節(jié)，例如檢查車輛時沒有與客戶溝通、沒有預估保養(yǎng)用時以及休息室無人服務等。
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售后服務暗訪
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