[汽車之家 服務(wù)暗訪]  轉(zhuǎn)眼間，我們的4S店售后服務(wù)暗訪文章已經(jīng)來(lái)到了第9期，經(jīng)歷過(guò)這么多次暗訪，我們發(fā)現(xiàn)目前自主品牌4S店的服務(wù)態(tài)度、店內(nèi)設(shè)備等方面是越做越好，就拿我們之前暗訪的奇瑞4S店來(lái)說(shuō)，得分不次于一些合資品牌的4S店，這也是讓我們高興的地方，這一期的暗訪編輯繼續(xù)給大家?guī)��?lái)國(guó)產(chǎn)的三個(gè)品牌：東南、奔騰和長(zhǎng)安，看看他們?cè)谑酆蠓矫娴谋憩F(xiàn)如何。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對(duì)的是4S店在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)，目的是為了讓大家了解各個(gè)汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個(gè)品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過(guò)程均為對(duì)車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的四家4S店分別是車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是東南：北京源流東南貿(mào)易有限公司北苑銷售服務(wù)店、長(zhǎng)安：北京新興翔悅汽車銷售服務(wù)有限公司《點(diǎn)擊查看4S店信息》、奔騰：北京騰遠(yuǎn)興順汽車服務(wù)有限公司《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個(gè)汽車品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說(shuō)不管是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于4S店這種所銷售商品價(jià)格比較高的銷售端口來(lái)說(shuō)更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過(guò)程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5手機(jī)，圖片質(zhì)量欠佳，請(qǐng)諒解！

● 暗訪東南4S店服務(wù)情況

　　從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，東南在北京的授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量還是比較多的，我們所前往的是位于北京市朝陽(yáng)區(qū)北五環(huán)邊的北京源流東南貿(mào)易有限公司北苑銷售服務(wù)店，進(jìn)行保養(yǎng)的車輛為東南V5菱致。

　　我們?cè)诒ｐB(yǎng)的前一天進(jìn)行了電話預(yù)約，希望可以約在次日的上午11點(diǎn)鐘到店保養(yǎng)，電話等候時(shí)間并不長(zhǎng)，10秒鐘內(nèi)就被接起了。工作人員向我們?cè)儐?wèn)了車主及車輛的車輛里程、保養(yǎng)項(xiàng)目和最近的使用情況等。

　　到店接待環(huán)節(jié)方面，首先是到店后有門衛(wèi)指揮停車，服務(wù)人員也主動(dòng)上前迎接我們，對(duì)于車輛的外觀進(jìn)行了繞車初步檢查，但并沒(méi)有與車主溝通，只是在檢查結(jié)束時(shí)與我們確定了保養(yǎng)項(xiàng)目，對(duì)保養(yǎng)所需的時(shí)間也沒(méi)有預(yù)估，這個(gè)環(huán)節(jié)溝通并不是很充分，在我們的評(píng)價(jià)體系里，這個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分就無(wú)法得滿分了；第二是在初檢之后給車輛內(nèi)部套上了座椅保護(hù)套、方向盤保護(hù)套、換擋桿保護(hù)套和腳墊，這一項(xiàng)表現(xiàn)不錯(cuò)。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層，沒(méi)有專職的服務(wù)員，面積挺大的，進(jìn)入休息室后我們只能自己找水喝，休息室的角落有一間單獨(dú)分離出來(lái)的吸煙室。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)。

　　總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，可以說(shuō)是喜憂參半，有表現(xiàn)出色的方面，例如無(wú)線網(wǎng)網(wǎng)速和免費(fèi)手機(jī)充電；也有表現(xiàn)不足的環(huán)節(jié)，例如檢查車輛時(shí)沒(méi)有與客戶溝通、沒(méi)有預(yù)估保養(yǎng)用時(shí)以及休息室無(wú)人服務(wù)等。

　　臨近12點(diǎn)的時(shí)候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動(dòng)提供了用餐卷，店內(nèi)為客戶準(zhǔn)備了獨(dú)立的用餐區(qū)域，工作人員會(huì)告訴你餐廳的位置。

　　最終小保養(yǎng)用時(shí)1小時(shí)40分鐘，在我們主動(dòng)詢問(wèn)的情況下洗了車�？傮w來(lái)說(shuō)東南4S店在基本的硬件設(shè)施方面還是比較全面的，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，加分項(xiàng)有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)和免費(fèi)手機(jī)充電。不過(guò)服務(wù)員對(duì)于車主的關(guān)懷度還有待提高，在保養(yǎng)前檢查時(shí)應(yīng)該主動(dòng)與車主溝通，休息室也應(yīng)該安排服務(wù)人員來(lái)為車主服務(wù)。

● 暗訪長(zhǎng)安4S店服務(wù)情況

　　我們此次暗訪的長(zhǎng)安4S店為北京新興翔悅汽車銷售服務(wù)有限公司，暗訪的車型為長(zhǎng)安逸動(dòng)，在電話預(yù)約環(huán)節(jié)體驗(yàn)還是不錯(cuò)的，電話接聽(tīng)時(shí)間為8秒，比較快，并且服務(wù)員在電話中的話術(shù)也是比較標(biāo)準(zhǔn)的，溝通效率比較高。

　　我們按照預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，在進(jìn)入4S店大門后，售后顧問(wèn)引領(lǐng)我們直接到預(yù)約車位，然后主動(dòng)開(kāi)始對(duì)車輛外觀進(jìn)行了繞車初步檢查，并且不時(shí)與車主溝通、詢問(wèn)車輛情況。

　　在進(jìn)行了車輛信息和行駛公里數(shù)登記后，服務(wù)顧問(wèn)給車輛套上了保護(hù)四件套，方向盤、座椅、換擋桿和腳墊均齊全，很到位。在對(duì)車輛進(jìn)行了繞車初步檢查，不僅對(duì)于外觀漆面情況進(jìn)行了比較仔細(xì)的檢查，而且還對(duì)使用情況和平時(shí)有什么問(wèn)題，主動(dòng)與車主溝通。初檢之后，接待人員表示，本次保養(yǎng)的時(shí)間預(yù)估為2個(gè)小時(shí)。

　　在全部登記完之后售后顧問(wèn)帶領(lǐng)我們?nèi)バ菹⑹倚菹�，休息室門口有專門的服務(wù)人員來(lái)接待我們，并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要喝熱水，休息室的地方不是很大，但電視、電腦都可以正常使用，角落中還有雜志和報(bào)紙可以免費(fèi)觀看，并且提供了無(wú)線網(wǎng)供客戶免費(fèi)使用，不過(guò)網(wǎng)速一般。店內(nèi)的相關(guān)區(qū)域的標(biāo)識(shí)清楚，基本的設(shè)施和區(qū)域也都不難找，但沒(méi)有提供吸煙室。

　　休息室的服務(wù)員非常熱情，幾乎每次我進(jìn)出休息室都會(huì)和我打招呼，并且主動(dòng)詢問(wèn)需要什么，我提了很多問(wèn)題，他也沒(méi)有表現(xiàn)出不耐煩的情緒，而是非常熱心的幫我解答，洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙和洗手液齊全，但衛(wèi)生情況不是很好，地上有很多積水和污漬。

　　在11點(diǎn)半的時(shí)候我詢問(wèn)服務(wù)員，4S店是否提供午飯，但得到的回答是沒(méi)有午飯，所以我們只能去店外的飯館自己解決午飯問(wèn)題了。

　　保養(yǎng)結(jié)束的時(shí)候在之前顧問(wèn)告知的預(yù)估時(shí)間內(nèi)，不到1個(gè)半小時(shí)，效率還是不錯(cuò)的，不過(guò)在保養(yǎng)結(jié)束后沒(méi)有進(jìn)行洗車，我主動(dòng)咨詢后才被告知要到后面的洗車店才可以洗車，并提供了洗車卷，這家店在這一項(xiàng)最基礎(chǔ)的服務(wù)上只能是失分了。

　　總體來(lái)說(shuō)長(zhǎng)安4S店在硬件設(shè)施方面沒(méi)有太多的不足，而失分大多是在小細(xì)節(jié)方面，比如到店有指引、主動(dòng)迎接、幫車主續(xù)杯、這些環(huán)節(jié)其實(shí)做的還是不錯(cuò)的，洗手間衛(wèi)生情況和午飯的環(huán)節(jié)是它丟分的重點(diǎn)。

● 暗訪奔騰4S店服務(wù)情況

　　本次暗訪的奔騰4S店，是位于北京東五環(huán)內(nèi)的北京騰遠(yuǎn)興順汽車服務(wù)有限公司，暗訪車型為奔騰B50。和之前兩個(gè)品牌一樣，奔騰4S店在進(jìn)行保養(yǎng)電話預(yù)約環(huán)節(jié)無(wú)障礙，預(yù)約電話接通時(shí)間在10秒之內(nèi)。在電話中店方確認(rèn)了車牌號(hào)、車型和行駛公里數(shù)等信息，在確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間為11點(diǎn)時(shí)，明確的告知我們11店工人要吃飯和休息，讓我們約在10點(diǎn)半，這一點(diǎn)讓客戶的感受非常不好。

　　我們按照預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，在進(jìn)入4S店大門后沒(méi)人引領(lǐng)到車位，需要自己找車位進(jìn)行停車，而且停車后第一時(shí)間也沒(méi)有人出來(lái)主動(dòng)迎接，稍等片刻依然無(wú)人，我們只能自己去找售后服務(wù)去。

　　登記完成后，服務(wù)顧問(wèn)帶領(lǐng)我們來(lái)到休息室，這家4S店休息室面積挺大，其中一面墻是玻璃墻，可以看到車間的工作情況。我進(jìn)入休息室的時(shí)候服務(wù)員給我倒了一杯水，里面有一個(gè)飲水機(jī)可以續(xù)杯，車主可以通過(guò)這個(gè)飲水機(jī)來(lái)自己接取冷、熱、常溫的水，還有一些熱飲可以選擇。

　　休息室的服務(wù)員非常熱情，能夠主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要續(xù)杯飲料，但店內(nèi)各個(gè)區(qū)域的劃分并不是很明確，也沒(méi)有指定的吸煙區(qū)，可以在店內(nèi)隨意吸煙，洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙和洗手液齊全，衛(wèi)生情況良好。

　　臨近12點(diǎn)的時(shí)候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動(dòng)提供了餐票，餐廳內(nèi)并沒(méi)有客戶的獨(dú)立的用餐區(qū)域，并且附近很多家4S店的員工和顧客都可以來(lái)這里吃飯，所以人顯得有點(diǎn)多。

　　總體來(lái)說(shuō)奔騰的硬件服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的素質(zhì)要比其他兩個(gè)暗訪的4S店好，不過(guò)店內(nèi)店內(nèi)的區(qū)域劃分不是很明確，進(jìn)店時(shí)也沒(méi)有人員指引和迎接是它丟分的主要原因，希望以后能夠加強(qiáng)。

橫評(píng)：

　　這次暗訪的三家4S店中，得分最高的是長(zhǎng)安，得了84分，東南是82分，奔騰是82分。從直觀感受來(lái)說(shuō)，本次暗訪中奔騰在硬件和軟件兩方面基本上是這三家4S店中最好的；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)則是長(zhǎng)安最好，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)讓人感到很熱心；東南的4S店則是休息室的附加設(shè)備最多。不過(guò)這三家4S店不足之處有點(diǎn)類似，都是一些細(xì)節(jié)方面丟的分，例如不主動(dòng)提供洗車服務(wù)、休息室沒(méi)有服務(wù)員等等，實(shí)在是非常可惜。

　　作為國(guó)產(chǎn)的自主品牌來(lái)說(shuō)，這次暗訪的三家4S店的成績(jī)，三家都在80分以上，可以說(shuō)是非常讓人高興的事情，當(dāng)今的自主品牌在售后服務(wù)質(zhì)量方面較過(guò)去已經(jīng)有了很大幅度的提升，與很多合資品牌的4S店得分已經(jīng)不相上下了。從這一點(diǎn)，我們可以看出，自主品牌的4S店在服務(wù)上也是非常不錯(cuò)的，如果能夠再把一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)多多完善，我想自主品牌的服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。（文、圖/汽車之家 張欣）

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