[汽車之家 服務(wù)暗訪]  轉(zhuǎn)眼間，我們的4S店售后服務(wù)暗訪文章已經(jīng)來到了第9期，經(jīng)歷過這么多次暗訪，我們發(fā)現(xiàn)目前自主品牌4S店的服務(wù)態(tài)度、店內(nèi)設(shè)備等方面是越做越好，就拿我們之前暗訪的奇瑞4S店來說，得分不次于一些合資品牌的4S店，這也是讓我們高興的地方，這一期的暗訪編輯繼續(xù)給大家?guī)�來國產(chǎn)的三個品牌：東南、奔騰和長安，看看他們在售后方面的表現(xiàn)如何。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

參與評分的服務(wù)項目有什么？

　　暗訪過程均為對車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機選擇。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是東南：北京源流東南貿(mào)易有限公司北苑銷售服務(wù)店、長安：北京新興翔悅汽車銷售服務(wù)有限公司《點擊查看4S店信息》、奔騰：北京騰遠興順汽車服務(wù)有限公司《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5手機，圖片質(zhì)量欠佳，請諒解！

● 暗訪東南4S店服務(wù)情況

　　從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，東南在北京的授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量還是比較多的，我們所前往的是位于北京市朝陽區(qū)北五環(huán)邊的北京源流東南貿(mào)易有限公司北苑銷售服務(wù)店，進行保養(yǎng)的車輛為東南V5菱致。

　　我們在保養(yǎng)的前一天進行了電話預(yù)約，希望可以約在次日的上午11點鐘到店保養(yǎng)，電話等候時間并不長，10秒鐘內(nèi)就被接起了。工作人員向我們詢問了車主及車輛的車輛里程、保養(yǎng)項目和最近的使用情況等。

　　到店接待環(huán)節(jié)方面，首先是到店后有門衛(wèi)指揮停車，服務(wù)人員也主動上前迎接我們，對于車輛的外觀進行了繞車初步檢查，但并沒有與車主溝通，只是在檢查結(jié)束時與我們確定了保養(yǎng)項目，對保養(yǎng)所需的時間也沒有預(yù)估，這個環(huán)節(jié)溝通并不是很充分，在我們的評價體系里，這個項目的評分就無法得滿分了；第二是在初檢之后給車輛內(nèi)部套上了座椅保護套、方向盤保護套、換擋桿保護套和腳墊，這一項表現(xiàn)不錯。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層，沒有專職的服務(wù)員，面積挺大的，進入休息室后我們只能自己找水喝，休息室的角落有一間單獨分離出來的吸煙室。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯。

　　總體來說，無論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，可以說是喜憂參半，有表現(xiàn)出色的方面，例如無線網(wǎng)網(wǎng)速和免費手機充電；也有表現(xiàn)不足的環(huán)節(jié)，例如檢查車輛時沒有與客戶溝通、沒有預(yù)估保養(yǎng)用時以及休息室無人服務(wù)等。

　　臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動提供了用餐卷，店內(nèi)為客戶準(zhǔn)備了獨立的用餐區(qū)域，工作人員會告訴你餐廳的位置。

　　最終小保養(yǎng)用時1小時40分鐘，在我們主動詢問的情況下洗了車�？傮w來說東南4S店在基本的硬件設(shè)施方面還是比較全面的，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，加分項有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)和免費手機充電。不過服務(wù)員對于車主的關(guān)懷度還有待提高，在保養(yǎng)前檢查時應(yīng)該主動與車主溝通，休息室也應(yīng)該安排服務(wù)人員來為車主服務(wù)。

● 暗訪長安4S店服務(wù)情況

　　我們此次暗訪的長安4S店為北京新興翔悅汽車銷售服務(wù)有限公司，暗訪的車型為長安逸動，在電話預(yù)約環(huán)節(jié)體驗還是不錯的，電話接聽時間為8秒，比較快，并且服務(wù)員在電話中的話術(shù)也是比較標(biāo)準(zhǔn)的，溝通效率比較高。

　　我們按照預(yù)約的時間準(zhǔn)時到店，在進入4S店大門后，售后顧問引領(lǐng)我們直接到預(yù)約車位，然后主動開始對車輛外觀進行了繞車初步檢查，并且不時與車主溝通、詢問車輛情況。

　　在進行了車輛信息和行駛公里數(shù)登記后，服務(wù)顧問給車輛套上了保護四件套，方向盤、座椅、換擋桿和腳墊均齊全，很到位。在對車輛進行了繞車初步檢查，不僅對于外觀漆面情況進行了比較仔細(xì)的檢查，而且還對使用情況和平時有什么問題，主動與車主溝通。初檢之后，接待人員表示，本次保養(yǎng)的時間預(yù)估為2個小時。

　　在全部登記完之后售后顧問帶領(lǐng)我們?nèi)バ菹⑹倚菹�，休息室門口有專門的服務(wù)人員來接待我們，并主動詢問是否需要喝熱水，休息室的地方不是很大，但電視、電腦都可以正常使用，角落中還有雜志和報紙可以免費觀看，并且提供了無線網(wǎng)供客戶免費使用，不過網(wǎng)速一般。店內(nèi)的相關(guān)區(qū)域的標(biāo)識清楚，基本的設(shè)施和區(qū)域也都不難找，但沒有提供吸煙室。

　　休息室的服務(wù)員非常熱情，幾乎每次我進出休息室都會和我打招呼，并且主動詢問需要什么，我提了很多問題，他也沒有表現(xiàn)出不耐煩的情緒，而是非常熱心的幫我解答，洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙和洗手液齊全，但衛(wèi)生情況不是很好，地上有很多積水和污漬。

　　在11點半的時候我詢問服務(wù)員，4S店是否提供午飯，但得到的回答是沒有午飯，所以我們只能去店外的飯館自己解決午飯問題了。

　　保養(yǎng)結(jié)束的時候在之前顧問告知的預(yù)估時間內(nèi)，不到1個半小時，效率還是不錯的，不過在保養(yǎng)結(jié)束后沒有進行洗車，我主動咨詢后才被告知要到后面的洗車店才可以洗車，并提供了洗車卷，這家店在這一項最基礎(chǔ)的服務(wù)上只能是失分了。

　　總體來說長安4S店在硬件設(shè)施方面沒有太多的不足，而失分大多是在小細(xì)節(jié)方面，比如到店有指引、主動迎接、幫車主續(xù)杯、這些環(huán)節(jié)其實做的還是不錯的，洗手間衛(wèi)生情況和午飯的環(huán)節(jié)是它丟分的重點。

● 暗訪奔騰4S店服務(wù)情況

　　本次暗訪的奔騰4S店，是位于北京東五環(huán)內(nèi)的北京騰遠興順汽車服務(wù)有限公司，暗訪車型為奔騰B50。和之前兩個品牌一樣，奔騰4S店在進行保養(yǎng)電話預(yù)約環(huán)節(jié)無障礙，預(yù)約電話接通時間在10秒之內(nèi)。在電話中店方確認(rèn)了車牌號、車型和行駛公里數(shù)等信息，在確認(rèn)保養(yǎng)時間為11點時，明確的告知我們11店工人要吃飯和休息，讓我們約在10點半，這一點讓客戶的感受非常不好。

　　我們按照預(yù)約的時間準(zhǔn)時到店，在進入4S店大門后沒人引領(lǐng)到車位，需要自己找車位進行停車，而且停車后第一時間也沒有人出來主動迎接，稍等片刻依然無人，我們只能自己去找售后服務(wù)去。

　　登記完成后，服務(wù)顧問帶領(lǐng)我們來到休息室，這家4S店休息室面積挺大，其中一面墻是玻璃墻，可以看到車間的工作情況。我進入休息室的時候服務(wù)員給我倒了一杯水，里面有一個飲水機可以續(xù)杯，車主可以通過這個飲水機來自己接取冷、熱、常溫的水，還有一些熱飲可以選擇。

　　休息室的服務(wù)員非常熱情，能夠主動詢問客戶是否需要續(xù)杯飲料，但店內(nèi)各個區(qū)域的劃分并不是很明確，也沒有指定的吸煙區(qū)，可以在店內(nèi)隨意吸煙，洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙和洗手液齊全，衛(wèi)生情況良好。

　　臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動提供了餐票，餐廳內(nèi)并沒有客戶的獨立的用餐區(qū)域，并且附近很多家4S店的員工和顧客都可以來這里吃飯，所以人顯得有點多。

　　總體來說奔騰的硬件服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的素質(zhì)要比其他兩個暗訪的4S店好，不過店內(nèi)店內(nèi)的區(qū)域劃分不是很明確，進店時也沒有人員指引和迎接是它丟分的主要原因，希望以后能夠加強。

橫評：

　　這次暗訪的三家4S店中，得分最高的是長安，得了84分，東南是82分，奔騰是82分。從直觀感受來說，本次暗訪中奔騰在硬件和軟件兩方面基本上是這三家4S店中最好的；主動服務(wù)意識則是長安最好，每個服務(wù)員都會讓人感到很熱心；東南的4S店則是休息室的附加設(shè)備最多。不過這三家4S店不足之處有點類似，都是一些細(xì)節(jié)方面丟的分，例如不主動提供洗車服務(wù)、休息室沒有服務(wù)員等等，實在是非�？上�。

　　作為國產(chǎn)的自主品牌來說，這次暗訪的三家4S店的成績，三家都在80分以上，可以說是非常讓人高興的事情，當(dāng)今的自主品牌在售后服務(wù)質(zhì)量方面較過去已經(jīng)有了很大幅度的提升，與很多合資品牌的4S店得分已經(jīng)不相上下了。從這一點，我們可以看出，自主品牌的4S店在服務(wù)上也是非常不錯的，如果能夠再把一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)多多完善，我想自主品牌的服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。（文、圖/汽車之家 張欣）

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