4S店售后服務(wù)暗訪(9) 東南/奔騰/長(zhǎng)安

張欣

2014年11月14日 20:00 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車(chē)之家

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　　臨近12點(diǎn)的時(shí)候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動(dòng)提供了餐票，餐廳內(nèi)并沒(méi)有客戶的獨(dú)立的用餐區(qū)域，并且附近很多家4S店的員工和顧客都可以來(lái)這里吃飯，所以人顯得有點(diǎn)多。

奔騰4S店（騰遠(yuǎn)興順）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分
	暗訪項(xiàng)目	評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預(yù)約電話接通時(shí)間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē)	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	0
	進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接	①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì)	①4分 ②0分	0
	售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車(chē)輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確	①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí)	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況	①洗車(chē) ②用戶要求后洗車(chē) ③用戶要求后未洗車(chē)	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：78分

奔騰4S店（騰遠(yuǎn)興順）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
	得分：2分

　　總體來(lái)說(shuō)奔騰的硬件服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的素質(zhì)要比其他兩個(gè)暗訪的4S店好，不過(guò)店內(nèi)店內(nèi)的區(qū)域劃分不是很明確，進(jìn)店時(shí)也沒(méi)有人員指引和迎接是它丟分的主要原因，希望以后能夠加強(qiáng)。

橫評(píng)：

　　這次暗訪的三家4S店中，得分最高的是長(zhǎng)安，得了84分，東南是82分，奔騰是82分。從直觀感受來(lái)說(shuō)，本次暗訪中奔騰在硬件和軟件兩方面基本上是這三家4S店中最好的；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)則是長(zhǎng)安最好，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)讓人感到很熱心；東南的4S店則是休息室的附加設(shè)備最多。不過(guò)這三家4S店不足之處有點(diǎn)類(lèi)似，都是一些細(xì)節(jié)方面丟的分，例如不主動(dòng)提供洗車(chē)服務(wù)、休息室沒(méi)有服務(wù)員等等，實(shí)在是非常可惜。

東南/長(zhǎng)安/奔騰售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評(píng)
品牌	東南	長(zhǎng)安	奔騰
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分	82	84	82
附加分	4	2	2

　　作為國(guó)產(chǎn)的自主品牌來(lái)說(shuō)，這次暗訪的三家4S店的成績(jī)，三家都在80分以上，可以說(shuō)是非常讓人高興的事情，當(dāng)今的自主品牌在售后服務(wù)質(zhì)量方面較過(guò)去已經(jīng)有了很大幅度的提升，與很多合資品牌的4S店得分已經(jīng)不相上下了。從這一點(diǎn)，我們可以看出，自主品牌的4S店在服務(wù)上也是非常不錯(cuò)的，如果能夠再把一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)多多完善，我想自主品牌的服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。（文、圖/汽車(chē)之家張欣）