[汽車之家 服務(wù)暗訪] 在上一期的暗訪文章中，我們看到了北京現(xiàn)代在三個一線城市中的不同表現(xiàn)，最終結(jié)果也確實(shí)呈現(xiàn)出了明顯的差異，無論誰好誰差，我們都希望通過這種方式讓經(jīng)銷商看到自身的不足和問題，從而改善自己的服務(wù)水平，最終讓消費(fèi)者受益。在本期的售后服務(wù)暗訪中，我們將繼續(xù)延續(xù)單一品牌三地暗訪的方式進(jìn)行。本次我們選擇了和北京現(xiàn)代同為“兄弟品牌”的東風(fēng)悅達(dá)起亞。走吧！暗訪進(jìn)行時(shí)。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價(jià)，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

參與評分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價(jià)。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外，更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是：北京地區(qū)：北京合宏進(jìn)《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、上海地區(qū)：上海錦云《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、廣州地區(qū)：廣州風(fēng)亞汽車《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因?yàn)榈昝�、地域的不同就造成以上�?nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會因?yàn)榈昝娌煌�就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，手機(jī)拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。