4S店售后暗訪(8) 東風悅達起亞三地暗訪
◆ 北京合宏進-午餐/交車環(huán)節(jié)
◆ 北京津豐華北-午餐/交車環(huán)節(jié)
◆ 北京合宏進/北京津豐華北雙店暗訪得分情況：82分VS52分。
北京地區(qū)（北京合宏進/北京津豐華北）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分 | |||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 北京合宏進/北京津豐華北 | ||
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 售后顧問著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | 2 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | 0 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 2 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | 2 | |
| 休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 店內區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | 0 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 車主離開4S店時 指揮/服務是否到位 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 滿分：100分 | 得分：82分 | 得分：52分 | |||
| 東風悅達起亞4S店（北京）附加分項（每項加2分） | ||
| 加分項目 | 北京合宏進 | 津豐華北 |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 | 2 |
| 獨立吸煙室 | 2 | 0 |
| 兒童娛樂區(qū) | 0 | 2 |
| 得分：4分 | 得分：4分 | |
北京地區(qū)暗訪小結：
在上一次的北京現(xiàn)代暗訪中，我們看到了北京地區(qū)和上海地區(qū)存在的明顯差異，而在本期當中，更加不可思議的事情還是發(fā)生了，同為北京地區(qū)的兩家經(jīng)銷商，一家在北五環(huán)外，一家在西五環(huán)外，實際的暗訪成績竟然有30分的差距！
這樣的結論又一次讓我們看到了品牌廠家在售后服務流程、服務意識監(jiān)管方面存在的問題，除去硬件的客觀差異不談，就說服務流程和服務意識，兩家店就存在這巨大的差異，從接待、檢查、交車這些對于消費者來講非常重要的環(huán)節(jié)中就可以看出兩家經(jīng)銷商在對待售后服務這件事上的態(tài)度落差有多大。
我們都知道，售后服務是一個汽車品牌在賣出汽車之后最重要的利潤來源，同時也是樹立品牌形象、店面信譽的好機會，但是津豐華北的表現(xiàn)不得不讓我們在這件事上畫了一個問號。最后，我們希望通過本次同城雙店的暗訪可以讓經(jīng)銷商和廠商看到這樣的差異，重視消費者體驗，別讓自己的品牌信譽毀在一個本應該成為加分項的售后服務上面。
收藏
+1
贊
+1
踩
推薦閱讀
最新文章
加載中
好評理由：
差評理由：