●  東風(fēng)悅達起亞4S店售后服務(wù)暗訪-（北京地區(qū)）

　　在上次的北京現(xiàn)代暗訪中，很多網(wǎng)友都對于北京地區(qū)和上海地區(qū)的差異發(fā)表了自己的看法，這樣的結(jié)果也是我們暗訪之前所沒有想到的，在本期的東風(fēng)悅達起亞暗訪中，我們不僅暗訪了東風(fēng)悅達起亞三地的經(jīng)銷商，還額外的收到了同事去北京另一家東風(fēng)悅達起亞經(jīng)銷商保養(yǎng)的暗訪記錄。因此，在本期暗訪內(nèi)中，不僅可以看到北、上、廣三地的暗訪結(jié)果，還可以同時看到北京地區(qū)同城兩家經(jīng)銷商之間的差異。

  北京地區(qū)的兩家東風(fēng)悅達起亞分別是：位于北京市昌平區(qū)地鐵五號線天通苑北站的北京合宏進4S店，位于北京市石景山區(qū)古城西路63號國際汽車貿(mào)易服務(wù)園區(qū)D廳的北京津豐華北專營店。參與暗訪的車輛分別為：賽拉圖三廂和K2，項目均為常規(guī)保養(yǎng)。

◆  北京合宏進-電話預(yù)約/門前接待階段

　　到店之前我們進行了電話預(yù)約，時間同樣為次日的上午11點，工作人員主動和我們確認了車輛的信息，并且?guī)臀覀冞M行了登記，整個預(yù)約過程比較順利，沒有丟分。

　　在接待環(huán)節(jié)，該店的表現(xiàn)值得肯定，在門衛(wèi)將我們引導(dǎo)至售后接待區(qū)時，售后服務(wù)人員就已經(jīng)出門來迎接我們了，這也體現(xiàn)了該店對于到店售后客戶的重視程度以及服務(wù)的銜接能力。

◆  北京津豐華北-電話預(yù)約階段

　　轉(zhuǎn)眼我們再來看看另外一邊，津豐華北的表現(xiàn)，我們的同事在將車輛行駛至店門口時并沒有遇到任何的工作人員，而且也沒有相應(yīng)的指引人員，好在行駛了不久就看到了指示牌，在按照指示牌行駛至售后停車區(qū)域后卻被工作人員告知需要將車輛停到店門口正門處。

　　周而復(fù)始，開到了店門口，正好遇到銷售顧問正在交車，隨之詢問，告訴我們需要將車輛停到剛才的區(qū)域，在調(diào)轉(zhuǎn)車頭再次回到售后接待區(qū)域后，終于看到了售后接待大廳的牌子，雖然最后只是隨便斜停在了路邊，不得不說，該環(huán)節(jié)津豐華北的表現(xiàn)反應(yīng)出了接待環(huán)節(jié)的問題，有待改善。

◆  北京合宏進-車輛初檢

　　服務(wù)人員在確認了我們的來意后便開始進行車輛的初檢工作，時間不長，很快就檢查完了，但在整個檢查過程中我們也發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在整個過程中缺乏和客戶的溝通，比如車輛使用情況等。

　　在車輛檢查的過程中我們也注意到，服務(wù)人員將方向盤、擋桿、座椅分別套上了保護套，之前也曾經(jīng)有網(wǎng)友覺得該環(huán)節(jié)設(shè)置的有些苛刻，但是當(dāng)我們看到這樣的結(jié)果后，相比之前曾經(jīng)暗訪過才更高端的品牌，你還會這么覺得么？品牌有高低，但這并不能成為服務(wù)細節(jié)高低的借口。

◆  北京津豐華北-車輛初檢

　　在將車輛停好后，我們進到了售后接待大廳，在告知服務(wù)人員我們的來意和預(yù)約信息后，工作人員擺出了一臉茫然的表情，隨即我們又強調(diào)了預(yù)約信息及車主姓名等，工作人員還是像不知情一樣忙著確認，在和身邊的工作人員溝通后，隨即幫我們開了一張工單，開始為車輛進行初檢。

　　初檢的過程很快，服務(wù)人員按照工單內(nèi)容逐一確認，但是整個過程并沒有和車主進行必要的溝通，隨后，在為座椅套上保護套后便開始安排車輛進廠事宜了。在這個環(huán)節(jié)，用戶體驗非常差。

◆  小結(jié)

　　總體來講，雖然同為北京地區(qū)的東風(fēng)悅達起亞經(jīng)銷商，但是在售后服務(wù)方面，兩者在前半段的差異還是挺大的，在進門指引環(huán)節(jié)，北京合宏進的表現(xiàn)值得肯定，門衛(wèi)指引的很及時，而且當(dāng)我們的車輛駛進售后接待區(qū)時，服務(wù)人員已經(jīng)出門迎接了，服務(wù)銜接做得很到位。

　　北京津豐華北的表現(xiàn)就比較差強人意了，進門后沒有任何指引，最讓人郁悶的就是根據(jù)工作人員的提示在廠區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，最后還是湊合停在了路邊，這些內(nèi)容都反應(yīng)出了接待環(huán)節(jié)的問題和服務(wù)流程的缺失，希望可以得到改善。