4S店售后服務(wù)暗訪(2) 日系高端三劍客
午餐時(shí)間店內(nèi)服務(wù)員發(fā)放用餐券并通知我們?nèi)ナ程贸燥�，走起！食堂位于�?chē)間的盡頭，需要走不少路，如果是寒冬或者是炎夏我想可能會(huì)讓人稍有不適。不過(guò)重要的是此4S店沒(méi)有劃分獨(dú)立的客戶(hù)餐廳是一個(gè)失分項(xiàng)，本來(lái)就不大的食堂有多一半是店內(nèi)員工在用餐，雖然在4S店用餐的車(chē)主可能不會(huì)很多，但是是否劃分獨(dú)立空間對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)有著明顯的區(qū)別。
| 英菲尼迪4S店（福瑞店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē) | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車(chē)輛并與客戶(hù)交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶(hù)缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶(hù)至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶(hù)主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶(hù)餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶(hù)是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況 | ①洗車(chē) ②用戶(hù)要求后洗車(chē) ③用戶(hù)要求后未洗車(chē) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：96分 | |||
| 英菲尼迪4S店（福瑞店）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 有比較私密的休息包間 | 2 |
| 在保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車(chē)主展示舊零件 | 2 |
| 得分：10分 | |
在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間1小時(shí)30分鐘后，服務(wù)顧問(wèn)來(lái)電話通知車(chē)輛已經(jīng)保養(yǎng)完畢，可以取車(chē)。在交車(chē)環(huán)節(jié)有兩個(gè)比較好的細(xì)節(jié)，一是在我沒(méi)有強(qiáng)調(diào)是否需要洗車(chē)的情況下，將本來(lái)就不臟的車(chē)洗干凈了；另外是服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)的過(guò)程中，用了將近15分鐘與車(chē)主進(jìn)行交流，告知了下次保養(yǎng)的里程，并且展示了被換下來(lái)的舊零件和機(jī)油桶，這個(gè)細(xì)節(jié)值得表?yè)P(yáng)。最終英菲尼迪福瑞店的總評(píng)分為96分，星級(jí)為4星半，附加分為10分。
向編輯汪淼提問(wèn)
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售后服務(wù)暗訪
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