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● 暗訪雷克薩斯4S店服務情況

　　本次走訪的是花園橋雷克薩斯4S店，保養(yǎng)車型為保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通過電話預約中午11點進行一次小保養(yǎng)，預約過程很順利，電話中服務話術是標準化的，對此環(huán)節(jié)非常認可，溝通的效率比較高。

　　我們也采集了多家4S店的預約信息，對于預約工位的保留時間雷克薩斯的4S店是用統(tǒng)一標準要求的，均為預約時間前、后保留半小時，預留的時間對于堵車等特殊情況夠用了。到店后首先是接受一個門衛(wèi)的敬禮并指揮車輛入位，售后服務顧問也隨之主動上前接待，由于本次我駕駛的車輛是第一次在本店進行保養(yǎng)，所以在登記環(huán)節(jié)的時間比較長，如果是在之前登記過的店進行保養(yǎng)的話這個過程會快很多。在登記完畢之后服務顧問預估此次保養(yǎng)需要2小時的時間。

　　不過有一個令人費解的地方，就是在維修保養(yǎng)登記后，服務顧問并沒有帶領我對于車輛進行初步檢查和問題的交流，而是接將我引導到休息室，不知道是遺漏了這個環(huán)節(jié)還是服務流程中就沒有這個環(huán)節(jié)，雖然本次只是做了一個更換機油機濾的小保養(yǎng)，但初檢對于即將保養(yǎng)和維修的車輛還是很重要的一部，這是車主對于愛車狀態(tài)直接了解的機會，不應該遺缺，這一項只能很遺憾的被扣掉4分。

　　在做完了車輛登記后，接待我的服務顧問起身帶領我去休息室，對于休息室設施進行了簡單的介紹，然后再回去接待下一位車主，這個細節(jié)會讓車主頗有好感。店內區(qū)域的指示牌尺寸不小，還能指明方向，看著清楚。

　　此次暗訪的4S店一層和二層都有休息室，我首先選擇了比較安靜的二樓，對于雷克薩斯這種高端品牌來說，服務員給車主主動送上飲品已經是必須有的服務了，不過這里要提一句，就是休息室的服務人員的眼睛會隨時觀察所有在此休息的車主，杯子里的飲品沒有了就會主動上前詢問是否要續(xù)杯，或者是還想喝點什么其他的飲料，在這里的客戶被關懷指數非常高。

　　在二樓休息室內有可以顯示車間情況的顯示屏，鏡頭會逐個切換，屏幕下方會滾動顯示車牌號以及對應的維修進度，觀察比較直觀。一樓的休息室為透明車間設計，可以通過玻璃墻看到車間內的情況。

　　娛樂設施夠用，并且是都可以正常使用，而且每個區(qū)域內都有專人進行服務。當天正在做保養(yǎng)的時候電視里放的是NBA在線，看的過程中服務員還給我送上了遙控器告知節(jié)目和聲音可以自己調節(jié)，這個在之前暗訪過的店是沒有過的，這個細節(jié)必須點個贊。在休息室休息的時間中，我觀察了一下店內的服務人員，他們會不停地關注車主的需求，這個細節(jié)讓可以一定程度上消除與客戶之間的距離感。