該店為客戶準(zhǔn)備了午餐服務(wù)，帶著服務(wù)人員給的餐券即可就餐，餐廳位置也很好找，就在交車區(qū)域附近，客戶餐廳是和員工在一起的，并沒(méi)有設(shè)置獨(dú)立的客戶餐廳，不過(guò)這樣的狀態(tài)在之前的暗訪中也算是最為常見(jiàn)的了，具備獨(dú)立客戶餐廳的經(jīng)銷商還是少數(shù)。

　　午餐過(guò)后，服務(wù)人員告訴我們車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)了，隨后便帶領(lǐng)我們到車輛旁邊進(jìn)行交車，在和我們核實(shí)了本次保養(yǎng)所更換的項(xiàng)目和車輛檢查結(jié)果后，便告訴我們可以直接開(kāi)車離店了，在此過(guò)程中服務(wù)人員并沒(méi)有對(duì)下次保養(yǎng)的周期和時(shí)間進(jìn)行提醒，稍有缺失的結(jié)束了本次暗訪。

小結(jié)：

　　東風(fēng)標(biāo)致：廣州美獅4S店在本次售后服務(wù)暗訪中的最終得分為：84分，星級(jí)為四星，附加項(xiàng)目得分：2分。總體來(lái)看，廣州美獅在售后服務(wù)的關(guān)鍵流程，也就是接待、車輛檢查方面的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，服務(wù)人員態(tài)度積極，并且可以按照流程來(lái)進(jìn)行車輛檢查等工序。雖然在客戶休息區(qū)丟掉了一些分?jǐn)?shù)。但整體表現(xiàn)還是完全可以接受的，且關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒(méi)有出現(xiàn)明顯硬傷。

編輯總結(jié)：

　　本次東風(fēng)標(biāo)致三地暗訪就這樣結(jié)束了，相比前兩次的三地暗訪，東風(fēng)標(biāo)致暗訪表現(xiàn)算是不錯(cuò)的了，起碼三地的表現(xiàn)相對(duì)平均，沒(méi)有出現(xiàn)不同經(jīng)銷商差距過(guò)大的情況，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講當(dāng)然是好事，而北京地區(qū)94分的表現(xiàn)則是相當(dāng)出色，根據(jù)之前的暗訪經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這家店的表現(xiàn)在該級(jí)別車型中已經(jīng)算是標(biāo)桿水準(zhǔn)了。

　　從最終的成績(jī)來(lái)看，北京地區(qū)的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，相比于之前的東風(fēng)悅達(dá)起亞、北京現(xiàn)代三地暗訪來(lái)講，東風(fēng)標(biāo)致的整體表現(xiàn)都要好上不少。且在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上基本沒(méi)有太大問(wèn)題。東風(fēng)標(biāo)致給我們的整體感受是：服務(wù)意識(shí)很不錯(cuò)，細(xì)節(jié)流程的缺失是通病。

　　作為同是一線城市的三家經(jīng)銷商來(lái)講，彼此之間的得分達(dá)到了10分，這樣的落差也足以說(shuō)明在服務(wù)流程和規(guī)范方面還是存在問(wèn)題的，如何將服務(wù)流程規(guī)范化，并落實(shí)到實(shí)際的執(zhí)行當(dāng)中去，是廠商需要予以關(guān)注的。（文/汽車之家 任博）

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