4S店售后服務暗訪(10)東風標致三地暗訪
臨近中午，服務人員會在午餐時間提醒休息區(qū)的客戶到餐廳用餐，但是我們也發(fā)現(xiàn)，該店的餐廳同樣沒有獨立的客戶餐廳，而且想要找到餐廳也并不易，期間就有很多客戶穿行了車間才找到餐廳的位置，相應的指引工作稍顯不足。
| 北京地區(qū)（北京鵬翰4S店）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否統(tǒng)一 | ||||
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 | ||||
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 客戶至休息室 | ||||
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ②有其中一項 | |||
| ③都沒有 | ||||
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 （物業(yè)管控，不能洗車， 店家附送洗車卡） | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：94分 | |||
| 東風標致4S店（北京鵬翰4S店）附加分項（每項加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費Wi-Fi | 2 |
| 可提供現(xiàn)磨咖啡 | 2 |
| 休息區(qū)提供插座 | 2 |
| 提供健身房、兵乓球、臺球 | 2 |
| 得分：8分 | |
小結(jié)：
東風標致：北京鵬翰4S店在本次售后服務暗訪中的最終得分為：94分，星級為四星半，附加項目得分：8分。該店在售后服務方面的表現(xiàn)已經(jīng)是截止目前我們的三地暗訪選題中，北京地區(qū)的最高成績了，從售前預約到售后接待，以及客戶休息區(qū)等環(huán)節(jié)，該店都表現(xiàn)出了比較高的水平。除了接待登記的過程偏長之外，其它環(huán)節(jié)幾乎沒有大的問題，如果可以保持當前的水準并且完善一些小細節(jié)的好，相信會有更好的表現(xiàn)。
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