[汽車之家 6月22日報道]  針對諸多大眾車主向汽車之家新聞《投訴無門節(jié)目》反映的水泵漏水、異響問題，我們已于5月23日，公布了上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）、一汽-大眾官方對此事的推進(jìn)方案以及第一階段的結(jié)果。相隔一個月后，編輯再次致電廠方，尋求關(guān)于水泵出現(xiàn)問題的原因，及更進(jìn)一步的解決方案。截止6月22日，編輯發(fā)稿前雙方回復(fù)的答案是：

　　一汽-大眾方面：通過與一汽-大眾公關(guān)部溝通，相關(guān)工作人員表示，經(jīng)內(nèi)部調(diào)查后，確實有客戶車輛的水泵出現(xiàn)漏水或異響問題。針對這些問題，目前，一汽-大眾已經(jīng)協(xié)調(diào)零配件企業(yè)，對水泵進(jìn)行了改進(jìn)升級，據(jù)官方稱新改進(jìn)的水泵不會出現(xiàn)這些問題�，F(xiàn)在，車主可以到官方指定維修站檢測，如車輛水泵有問題，在質(zhì)保期內(nèi)的（一汽-大眾車輛質(zhì)保期為兩年或六萬公里，以先到為準(zhǔn)）可以免費更換，而超過質(zhì)保期的車輛，車主則需自行付費。

　　然而，當(dāng)編輯詢問到導(dǎo)致之前水泵故障的原因時，相關(guān)工作人員則表示，目前，還沒有最終的答案，需要聯(lián)合負(fù)責(zé)生產(chǎn)水泵的供應(yīng)商一同調(diào)查。顯然從這個回復(fù)看一汽-大眾方面還沒有找到一個合理的解釋給消費者，而并非沒有查到故障原因，對此我們將進(jìn)一步跟蹤調(diào)查。

　　上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）方面：隨后，編輯又致電上海大眾公關(guān)部，試圖了解廠方對于水泵問題的最新調(diào)查進(jìn)展，相關(guān)工作人員給出的答案是，目前，問題還在聯(lián)合售后及其它部門調(diào)查中，如車主發(fā)現(xiàn)類似問題，可與官方指定維修站及官方客服聯(lián)系。

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● 編者觀察：

　　自汽車之家收到很多大眾車主投訴書泵問題并且聯(lián)系一汽-大眾和上海大眾之后，一汽-大眾、上海大眾迅速強調(diào)，對待用戶反映的水泵問題非常重視，但現(xiàn)在雙方卻始終未對車輛水泵出現(xiàn)問題的原因給出明確解釋，均表示還需要繼續(xù)調(diào)查。從廠商的回復(fù)中看，一汽-大眾已承認(rèn)部分客戶車輛水泵確實存在問題，且已經(jīng)對水泵進(jìn)行技術(shù)升級，并表示新水泵不會出現(xiàn)漏水、異響情況，對于一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題的車主僅在保質(zhì)期內(nèi)的可以進(jìn)行免費更換。顯然我們對于這種解決方式并不滿意，因為還有很多發(fā)生該問題，但已出保用戶的利益無法被保障，不過一汽-大眾方面至少拿出了一個解決方案。

　　而上海大眾在處理該問題時的速度，則明顯要比一汽-大眾慢一步。從給予我們的反饋來看，上海大眾依舊未承認(rèn)水泵存在問題，只寄希望于車主能夠主動前去4S店進(jìn)行檢查。在兩個月的時間中，我們與上海大眾曾多次溝通，尋求對于此事的調(diào)查結(jié)果及解決方案，但每次都得不到明確答復(fù)，以及預(yù)計能有結(jié)果的時間，官方僅表示問題還在調(diào)查中。對于上海大眾這種處理問題的方式，我們表示非常遺憾。

　　從我們對于大眾水泵問題的第一篇報道至今，已近兩個月的時間。站在車企角度水泵并非出廠就有問題，車企將零部件組裝到車內(nèi)后，在使用中暴露的缺陷確實需要企業(yè)內(nèi)部包括售后、技術(shù)等部門，以及上游零配件供應(yīng)企業(yè)之間聯(lián)合調(diào)查，而過程中所花費的時間,我們也可以理解。不過站在媒體和消費者的角度，我們?nèi)韵Ｍ�車企可以拿出誠意，先將缺陷透明化并且先期承擔(dān)責(zé)任為用戶解決問題。

● 結(jié)語：

　　從1984年起，大眾汽車就開始進(jìn)入中國市場，是第一批在中國開展業(yè)務(wù)的國際汽車制造廠商之一。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，目前兩個合資公司在中國汽車市場的銷量已經(jīng)排在前列。而這樣的成績，一方面來自于產(chǎn)品的核心競爭力，另一方面則是消費者對于品牌、產(chǎn)品的信任。

　　但擁有雄厚的用戶基礎(chǔ)，并不代表企業(yè)可以不考慮用戶感受、不對用戶負(fù)責(zé)。回想一汽-大眾、上海大眾多次強調(diào)的重視用戶反映的水泵問題，再結(jié)合現(xiàn)階段廠方處理該事的態(tài)度、及效率，編輯很難從中體會到“重視”二字。

　　其實車輛存在問題并不可怕，因為任何技術(shù)都是通過一步步改進(jìn)升級，從而變得成熟可靠。但可怕的是，企業(yè)不敢正視問題，且沒有一個正面解決問題的態(tài)度。車企應(yīng)該花更多精力關(guān)注用戶在用車期間所遇到的問題，因為消費者需要的不僅是企業(yè)將“重視”掛在嘴邊，還要落實在實際行動中，幫助車主解決困擾多時的問題。（文/汽車之家 齊天翔 何寬）

　　 如果您的愛車出現(xiàn)了汽車質(zhì)量問題，而又投訴無門的時候請聯(lián)系汽車之家投訴無門節(jié)目，我們將展開調(diào)查用媒體的力量維護(hù)您的權(quán)益！

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