● 企業(yè)態(tài)度：“大眾”處理水泵問題有差異

　　車輛出問題并不是什么新鮮事，那么現(xiàn)在廠商怎樣解決類似事件呢？對于網(wǎng)友反映的大眾水泵問題，編輯也以一名普通消費者的身份與相關(guān)部門進(jìn)行溝通。當(dāng)編輯分別致電上海大眾和一汽-大眾客服時，雙方給出的解決辦法卻不完全相同。

　　上海大眾客服表示，“消費者如果認(rèn)為水泵有問題，可以先去維修站檢查保修，如水泵確實存在問題，車輛在保修期內(nèi)，可以進(jìn)行索賠。而車輛要是過了保修期，那么可以與當(dāng)?shù)?S店溝通，如果對處理意見不滿意，可再致電客服協(xié)商”。而當(dāng)編輯問詢過保后，更換水泵是否需自費時，客服并沒給出明確的答復(fù)。

　　隨后，編輯又咨詢了一汽-大眾官方客服關(guān)于水泵故障的問題�？头�工作人員回答，“需要到維修站進(jìn)行檢查，如果有問題，并在質(zhì)保期內(nèi)可以免費維修。但如若過保，那么費用需要消費者承擔(dān)”。此外，編輯問到如果許多車主水泵都有問題如何處理時，客服則非�？焖俚谋硎荆�“水泵故障并不普遍”。而編輯追問，“普遍”隨代表的量是多少時，客服沒明確回應(yīng)。

　　通過與一汽-大眾和上海大眾客服溝通，編輯認(rèn)為，兩家企業(yè)并沒有承認(rèn)水泵問題是普遍存在的，且沒有主動為消費者解決問題的態(tài)度，而是等待消費者發(fā)現(xiàn)問題后才解決。另外，從一汽-大眾客服給出的答案不難看出，企業(yè)對待該問題的態(tài)度是，“在保修期內(nèi)消費者主動發(fā)現(xiàn)的問題可以給解決，如過保，費用將自行承擔(dān)”。

● 維修站聲音：水泵問題或與批次有關(guān)

　　此外在暗訪期間我們對話了4S店的技師，技師曾承認(rèn)水泵事件并非個案，目前已經(jīng)有很多車友去店內(nèi)索賠，只不過因為機(jī)械水泵一般不會出現(xiàn)問題，所以4S通常備貨較少，而現(xiàn)在修水泵的人比較多出現(xiàn)嚴(yán)重的備件缺貨的狀態(tài)，在我們詢問現(xiàn)在修水泵較多的理由的時候，4S技師說大部分是因為漏水和異響。而且按照技師的經(jīng)驗老車型只要水泵有問題基本都是水泵漏，比較新的車型要是水泵出問題都是異響，技師還推測說這可能與不同供應(yīng)商供應(yīng)的水泵批次有關(guān)。

● 值得我們深思的問題

　　對于官方的質(zhì)疑：

　　通過針對大眾400電話的詢問大眾稱自己對于水泵事件并不知情或者是認(rèn)定這是個案,但是也并非所有1.8T和2.0T車型會出現(xiàn)問題，曾多次維修水泵4S技師憑經(jīng)驗推斷應(yīng)該是采用了其中一個供應(yīng)商的一批水泵才會出現(xiàn)類似的問題。而且通過大眾以及供應(yīng)商不停的對水泵進(jìn)行改進(jìn)可以確認(rèn)，大眾方面對于水泵有問題已經(jīng)知曉否則不會對其進(jìn)行反復(fù)的內(nèi)部改進(jìn)，這方面我們在暗訪4S店的時候也得到了肯定的答案，因為一些地區(qū)已經(jīng)因為大量更換水泵而造成水泵備件的缺貨。

　　車輛水泵漏水的隱患：

　　據(jù)我們了解，如果因水泵問題，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)冷卻液虧損，那么可能會引起發(fā)動機(jī)散熱冷卻系統(tǒng)工作的不正常，也就是俗稱的發(fā)動機(jī)“開鍋”，此外露出的帶有防凍液的冷卻液具有一定的腐蝕性對車內(nèi)管線造成腐蝕，如果在冬季防凍液過度消耗還會造成水箱上凍。而至于由水泵引發(fā)的哨音，目前還不能判斷會引發(fā)哪些隱患。但可以確定的是，異響肯定是不正常。

　　大眾水泵異響問題能否根治？

　　在目前已經(jīng)確定水泵故障的車輛中，有許多車主反映水泵更換過一次后，可以解決漏水問題，但異響現(xiàn)象卻更換過多次水泵后仍依舊存在。編輯向維修站工作人員了解到，目前他們也不能保證可以根治這個問題，只能是換上新的水泵再看效果，這成為了更換漏水水泵后的新問題。

　　換水泵需等待，“患病車”上路讓人憂

　　目前，如果車輛水泵有問題，那么最終都是需要車主到當(dāng)?shù)毓俜街付ňS修站解決，而現(xiàn)在維修站給出的解決方法，僅是更換水泵。通常來講，維修站更換水泵需要到廠商處訂貨，而訂貨周期則并不相同。編輯致電多家大眾維修站咨詢換水泵的時間，維修站給出的答案是訂購水泵需要等待1-3個月不等。

　　但在現(xiàn)實中，車主在1-3個月內(nèi)不開車并不現(xiàn)實。如果車輛水泵故障，導(dǎo)致漏水或異響顯然是不正常的現(xiàn)象。那么在此期間，帶有隱患的車上路后如遇到問題，責(zé)任將如何劃分，目前并不明確。

　　車輛過保誰來買單？

　　雖然有些消費者認(rèn)為新車水泵就有問題很無奈，且等待更換水泵需要很長時間。但相比于一些超過質(zhì)保期后發(fā)現(xiàn)問題的用戶而言，可以省去不小的一筆費用。從上海大眾、一汽-大眾的質(zhì)保規(guī)定看，如果整車超過2年或6萬公里保修期（以先到為準(zhǔn)），那么更換部件的費用需要自行承擔(dān)。

　　編輯通過與上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）、一汽-大眾的維修站溝通發(fā)現(xiàn)，雙方更換水泵的費用不等。以北京地區(qū)為例，平均換水泵+工時費需要3500-4000元左右的費用。從養(yǎng)車成本來看，這并不是一筆小數(shù)目。有車主認(rèn)為，如果車輛的水泵出現(xiàn)問題是普遍現(xiàn)象，那么有可能是一批次零部件有質(zhì)量問題，這樣即便過了保修期，也應(yīng)該免費召回維修，而讓消費者行承擔(dān)費用并不合理。

　　水泵問題是否構(gòu)成召回？

　　大眾是否應(yīng)對水泵問題做召回處理呢？根據(jù)我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，缺陷是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的情形。

　　也就是說，判斷是否應(yīng)召回最重要的因素是問題的“普遍性”。因此，僅單臺車輛發(fā)生影響安全的質(zhì)量問題，還無法判斷是否屬于召回范疇的。但從目前僅汽車之家論壇中反映的情況看，已經(jīng)有不少車主的車輛水泵出現(xiàn)問題，僅幾天的征集中就有超過40多個車主反映情況，而編輯通過網(wǎng)絡(luò)查找到，車主在網(wǎng)上以其他平臺投訴該問題的數(shù)量也不在少數(shù)。雖然目前《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》中沒有對外公布，關(guān)于“普遍性”的一個量化標(biāo)準(zhǔn)。不過，可以肯定的是，大眾車型的水泵問題已不是個案。

　　編輯從國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心工作人員處了解到，消費者如果認(rèn)為自己的車輛水泵有漏水、異響等問題，可以先去經(jīng)銷商處檢測確定是否是水泵問題。同時，可以將車輛的發(fā)動機(jī)號車輛識別代碼，以及車主的身份號上報國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，相關(guān)部門會向廠商反饋，兩周左右，廠商會與車主進(jìn)行溝通。如果，上報的同一問題數(shù)量較多，主管部門將介入調(diào)查。

　　綜上所述，編輯建議車主如遇到此類問題時：應(yīng)當(dāng)積極向國家汽車召回信息系統(tǒng)和有關(guān)制造商投訴，提供問題的詳細(xì)情況。只有大家都積極投訴，國家主管部門和制造商才能根據(jù)大量投訴信息判斷是否存在“同一性”缺陷，這樣才能及早做出判斷，并進(jìn)行相應(yīng)處理。屆時，即便廠商不主動召回，國家相關(guān)部門也可以要求廠商組織召回。

　　同時我們也建議企業(yè)盡快啟動快速處理渠道，像之前解決邁騰后懸架減震彈簧問題一樣，盡快召集水泵問題車主，對有問題的部件進(jìn)行更換。(文/汽車之家 齊天翔)

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