[汽車之家 5月23日報道]  2012年4月13日汽車之家新聞《投訴無門節(jié)目》針對諸多大眾車主反映的水泵漏水、異響問題事件進(jìn)行了調(diào)查、報道。隨后，就此事，我們也分別致電大眾中國、上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）、一汽-大眾三方相關(guān)部門，向廠方咨詢車主所反映的問題，截止2012年5月23日大眾中國、上海大眾、上海大眾斯柯達(dá)、一汽-大眾分別向汽車之家以及廣大消費(fèi)者，發(fā)布了企業(yè)針對水泵事件調(diào)查的相關(guān)事件推進(jìn)方案以及第一階段的結(jié)果：

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　　 大眾中國方面：將與上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）和一汽-大眾核實(shí)此問題，將協(xié)調(diào)兩家合資公司調(diào)查此事，并強(qiáng)烈關(guān)注水泵問題調(diào)查的過程及結(jié)果。

　　一汽-大眾方面：對于車主提出的問題表示將高度重視，一汽-大眾已經(jīng)聯(lián)合售后部、技術(shù)部等相關(guān)部門一同調(diào)查此事。目前，問題正在調(diào)查中，待有結(jié)果后，一汽-大眾將第一時間公布，建議所有水泵有問題車輛盡快到4S店檢查，一汽-大眾方面制定好解決方案以后將給予最快的處理。

　　 上海大眾方面：非常感謝汽車之家提供的信息。上海大眾對此非常重視，立即就相關(guān)車主的情況進(jìn)行分析。而車輛在使用過程中出現(xiàn)的問題，盡管表象可能相似，但其成因不盡相同，與車輛使用情況亦存在一定的關(guān)聯(lián)。需進(jìn)一步核實(shí)，并檢查分析每部車的情況，才能予以判斷解釋。如有車主遇到車輛使用不適，我們也希望能及時獲得相關(guān)信息，及時解決他們的問題。如車主不愿公布個人信息，可與當(dāng)?shù)?S店或客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

　　關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保一事，根據(jù)上海大眾的質(zhì)量擔(dān)保條例，非出租/非營運(yùn)車輛的質(zhì)量擔(dān)保期為兩年或六萬公里。超出質(zhì)量擔(dān)保期的車輛，無法享有質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。如車主確有特殊情況或有疑問，可與當(dāng)?shù)?S店溝通，如果對處理意見不滿意，可致電客戶服務(wù)中心協(xié)商。

　　事實(shí)上，凡上海大眾用戶在日常用車過程中有任何疑問，均可向當(dāng)?shù)?S店或客戶服務(wù)中心聯(lián)系咨詢。我們愿意本著負(fù)責(zé)關(guān)愛的態(tài)度，及時解答每一位用戶的問題，謝謝！

　　編輯注：截止發(fā)稿時，僅在汽車之家論壇發(fā)布的《大眾水泵問題征集帖》中，已有51名遇到相關(guān)問題的上海大眾車主（包括上海大眾斯柯達(dá)），以及72位一汽-大眾車主登記信息，這足以證明“水泵”問題已經(jīng)不是個案。而在官方給我們的回復(fù)中，一汽-大眾表示，針對水泵問題已經(jīng)開始“已經(jīng)聯(lián)合售后部、技術(shù)部等相關(guān)部門一同調(diào)查此事”；而上海大眾給我們的官方郵件回復(fù)中，上海大眾也并未承認(rèn)屬于群體現(xiàn)象，我們也沒有看到上海大眾針對“水泵”的問題展開更深入的調(diào)查。

　　目前，大眾中國、上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）和一汽-大眾方面，均表示非常重視此事。其中大眾中國更多的是起到與合資公司溝通、協(xié)調(diào)的作用；而上海大眾則并沒有主動統(tǒng)計發(fā)生該問題的車輛，更多的是寄希望于水泵有問題的車主通過當(dāng)?shù)?S店或官方客服將問題反映給廠方，在實(shí)際調(diào)查中由于上海大眾方面沒有將事情升級到足夠重視的程度，所以我們在收到針對上海大眾車型的投訴中諸多用戶表示非常的不滿。

　　關(guān)于大眾水泵問題，我們的第一篇報道至今已經(jīng)有一個多月的時間，站在消費(fèi)者和媒體的角度，企業(yè)對于媒體提問的反應(yīng)確實(shí)有些緩慢，而企業(yè)方面針對我們質(zhì)疑解決時間過長的解釋是暫時沒有好的解決方案，所以尚不能發(fā)表最終結(jié)論，這些方面作為媒體暫時也表示理解。企業(yè)在回答媒體問題的時候會考慮很多事情，不過站在消費(fèi)者的角度我們依然希望企業(yè)能夠給予我們更快的答復(fù)，無論是暫時無法解決，還是已經(jīng)有了預(yù)想的解決方案，企業(yè)都應(yīng)該第一時間把處理事件的進(jìn)度告知給媒體和消費(fèi)者，最后我們希望企業(yè)方面可以加快商討的速度，其實(shí)完美的危機(jī)公關(guān)就是將企業(yè)與用戶、媒體共同商討解決問題的過程透明化。產(chǎn)品有問題不怕,怕的是解決問題的產(chǎn)品的方式有問題。（文/汽車之家 齊天翔 何寬）

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　　如果您的愛車出現(xiàn)了汽車質(zhì)量問題，而又投訴無門的時候請聯(lián)系汽車之家投訴無門節(jié)目，我們將展開調(diào)查用媒體的力量維護(hù)您的權(quán)益！

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