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4S店售后服務(wù)暗訪(1) 奔馳/寶馬/奧迪篇

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  休息室內(nèi)提供了冷飲、常溫和熱飲三種溫度的飲品,另外服務(wù)人員也是很盡責(zé)的,我的水杯里還剩三分之一茶水時,服務(wù)員就主動前來續(xù)杯,并且在11點(diǎn)半的時候通知全部客人到餐廳吃飯。

  用餐被服務(wù)人員告知憑保養(yǎng)/維修登記單就可以到餐廳用餐,而我和朋友準(zhǔn)備進(jìn)入餐廳前被攔下,因?yàn)槌忠粡埖怯泦沃荒芟硎芤粋人用餐的服務(wù),如果是1.2米以下的兒童免費(fèi)用餐,而另一個人要自費(fèi)用餐,我只好再交15元進(jìn)入用餐。

  用餐后繼續(xù)回到店內(nèi)等候,最終車輛保養(yǎng)完畢的時間已經(jīng)非常接近之前服務(wù)顧問預(yù)估時間的邊緣,將近2個半小時,雖然沒有超出預(yù)估時間,但是對于做一個小保養(yǎng)來說這個時間算是比較長了。車輛被清洗干凈,車內(nèi)功能設(shè)定保持原樣,結(jié)算時服務(wù)顧問主動送上出門條并告知下次保養(yǎng)的時間和公里數(shù)。

奧迪4S店(德奧達(dá))售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
 暗訪項(xiàng)目評分條件補(bǔ)充說明評分標(biāo)準(zhǔn)得分
預(yù)約階段是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
預(yù)約電話接通時間①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打①4分 ②2分 ③0分4
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待階段進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車①有 ②沒有①4分 ②0分4
進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接①主動接待 ②無人理會①4分 ②0分4
售后顧問著裝是否統(tǒng)一①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一①4分 ②0分4
顧問是否在初步檢查時主動向車主了解車輛情況①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn)
②有初步檢查但與客戶缺乏交流
③無初步檢查
①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目①有 ②沒有①4分 ②0分4
顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估①有 ②沒有①4分 ②0分4
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套①都有 ②不齊全 ③都沒有 ①4分 ②2分 ③0分4
休息室服務(wù)是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室①有 ②沒有①4分 ②0分4
休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品①有 ②沒有①4分 ②0分4
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品①都有 ②不齊全 ③都沒有 ①4分 ②2分 ③0分4
休息室內(nèi)娛樂設(shè)施
(影音/電腦上網(wǎng))可以正常使用
①都有
②有其中一項(xiàng)
③都沒有
①4分 ②2分 ③0分4
店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識①4分 ②2分 ③0分4
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙①是 ②不是①4分 ②0分0
工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有獨(dú)立的客戶餐廳①是 ②不是①4分 ②0分4
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全①是 ②不是①4分 ②0分4
保養(yǎng)階段客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)①4分 ②2分 ③0分2
在沒有加項(xiàng)的情況下,保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4
保養(yǎng)完畢洗車情況①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車①4分 ②2分 ③0分4
是否主動告知下次保養(yǎng)時間①是 ②不是①4分 ②0分4
保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人員主動提醒并附贈出門條①是 ②不是①4分 ②0分4
   滿分:100分得分:94分

奧迪4S店(德奧達(dá))附加分項(xiàng)(每項(xiàng)加2分)
電話預(yù)約保養(yǎng)可享受工時費(fèi)優(yōu)惠2
吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品2
保養(yǎng)/維修期間內(nèi)是否提供出租車費(fèi)用報(bào)銷2
店內(nèi)服務(wù)人員主動給客戶的飲品續(xù)杯2
 得分:8分

  奧迪德奧達(dá)4S店的總評分為94分,星級為4星半,附加分為8分,在此次暗訪對比中勝出。其實(shí)此奧迪4S店的服務(wù)并沒有太多的花樣,都是常規(guī)的服務(wù),只是比較完善的流程和執(zhí)行力將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作做得很完善,像很多4S店都打出的每次保養(yǎng)都進(jìn)行常規(guī)檢查XX項(xiàng)這樣的口號不如帶著車主進(jìn)行一次繞車檢查并反饋更直接一些。

橫評:

  對于這三個品牌來說,其實(shí)在4S店硬件配備上的差異并不大,而且此次評分的項(xiàng)目基本上也都是各品牌售后服務(wù)規(guī)范中所包含的,所以分值的差異都是一些細(xì)節(jié)的執(zhí)行不到位所導(dǎo)致的。

  奔馳失分比較多的原因主要是休息室在改造中導(dǎo)致很多娛樂設(shè)備無法使用,加上店內(nèi)服務(wù)人員對于客戶關(guān)注不到位,所以總分大打折扣;而寶馬失分的原因與奔馳相似,失分的四個項(xiàng)目中有3項(xiàng)是因?yàn)楹雎粤丝蛻舻募?xì)節(jié)需求;而奧迪最終獲勝是因?yàn)樵诿總服務(wù)環(huán)節(jié)中都與客戶有充分的交流,在業(yè)務(wù)區(qū)和休息室的服務(wù)員主動性都很強(qiáng)。

奔馳/寶馬/奧迪售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評
品牌奔馳寶馬奧迪
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分768294
附加分6108

  附加分方面才是體現(xiàn)高端品牌增值性服務(wù)的重點(diǎn),在此對比中寶馬和奔馳的人性化服務(wù)優(yōu)勢明顯,寶馬勝出則是由于在硬件設(shè)施更加完善一些,而奧迪的加分項(xiàng)更多的是對于細(xì)節(jié)需求的滿足。

附加分項(xiàng)明細(xì)對比(每項(xiàng)2分)
加分項(xiàng)奔馳寶馬奧迪
電話預(yù)約保養(yǎng)可享受工時費(fèi)優(yōu)惠-
吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品
店內(nèi)服務(wù)人員主動給客戶的飲品續(xù)杯--
根據(jù)季節(jié)提供針對性飲品--
保養(yǎng)/維修期間內(nèi)是否提供出租車費(fèi)用報(bào)銷--
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi-
配備“悅目”實(shí)時車間監(jiān)控系統(tǒng)--
休息室內(nèi)提供按摩椅并可以正常使用--
 得分:6分得分:10分得分:8分

總結(jié):

  買東西要貨比三家,對于售后服務(wù)其實(shí)也是有必要比一比的,本文中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分的差異說明不同的4S店在基本業(yè)務(wù)方面還是有差別的,而相差的這些項(xiàng)目都是常規(guī)業(yè)務(wù),無論一個品牌市場定位怎樣,都應(yīng)該達(dá)到的基本要求。而對于德系這三大汽車品牌,從品牌價值方面說,既然是高端品牌就應(yīng)該提供更好的服務(wù)和增值服務(wù),這樣才能更好地滿足用戶。(圖/文 汽車之家 汪淼)

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    評測編輯-:

    奧迪A4L的40 TFSI配四驅(qū)確實(shí)是一種獨(dú)特的配置,實(shí)際測試四驅(qū)確實(shí)在動力性、操控性方面有一定幫助,由此帶來的則是售價的上升?v向比較下來,無論是前驅(qū)款還是高功率四驅(qū)款都比它更有購買價值。

    評測編輯-曹益:

    駕駛輕松、好上手是我對奧迪A4L留下來的印象,內(nèi)飾雖然沒什么大變化但很好用。大屏幕我覺得得吐槽一下了,感覺升級之后并沒有比之前好用,穩(wěn)定性一般。

    評測編輯-梁奇:

    四驅(qū)在繞樁時對于底盤動態(tài)的幫助還是有的,但這套舒適性底盤的支撐真心不是強(qiáng)項(xiàng),有這方面需求的話還是建議購買45 TFSI的車型吧。

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    平心而論,確實(shí)奧迪A4L很好開,中功率2.0T發(fā)動機(jī)日常也很輕快,產(chǎn)品力排在寶馬3系和奔馳C級中間?梢哉f在目前的市場優(yōu)惠情況下,它的性價比非常高,從品牌到產(chǎn)品不會有輿論風(fēng)險(xiǎn)。至于運(yùn)動性,那是針對45 TFSI的,這臺低配車完全照顧家用。

    評測編輯-周宇軒:

    底盤質(zhì)感和動力響應(yīng)都沒有3系好,12v混動系統(tǒng)的作用也不太明顯,但奧迪向來都是給人好開的感覺,滿足最簡單的駕駛需求;目前優(yōu)惠極大,對于一臺明顯家用趨向的豪華品牌產(chǎn)品,是合格的。

    評測編輯-梁奇:

    行駛質(zhì)感依然非常不錯,對于日常使用場景較多的消費(fèi)者而言它的表現(xiàn)毋庸置疑,動力總成的成熟度也不必多說,在保障平順性的同時還能給你一定的駕駛樂趣。設(shè)計(jì)上的變化我個人還是挺喜歡的,更加前衛(wèi)的元素融入其中, 無論看上去還是坐在車內(nèi),都能給你不錯的新鮮感。

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    評測編輯-李喬辰:

    本以為中期改款奧迪A4L會選擇穩(wěn)步提升的路線,誰知道從外觀的RS化中網(wǎng)到底盤運(yùn)動化的調(diào)校,甚至駕駛感受都有很大的提升。新款奧迪A4L真是驚喜連連,45TFSI車型的動態(tài)表現(xiàn)讓人們知道了魚和熊掌在某些時候是可以兼得的。

    評測編輯-:

    當(dāng)兩個外觀設(shè)計(jì)套件的新款奧迪A4L停在一起時,你甚至?xí)J(rèn)為運(yùn)動套件的動感型就是新款的奧迪S4。是的,新款奧迪A4L就是有這么運(yùn)動化的外觀設(shè)計(jì)。19英寸的輪圈、35的輪胎扁平比出現(xiàn)在它身上,真是太不給S4面子了。然而,45TFSI車型的動態(tài)表現(xiàn)又讓人瞎想它和寶馬330i的差距能有多大呢。

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    2.0T高功率發(fā)動機(jī)版本車型在性能方面確實(shí)給了我們不少驚喜,它在內(nèi)功方面的修養(yǎng)可要比那低調(diào)的外形改變要給力多了,不過40萬以上的價格也讓它很難親民起來,它是一款好貨,卻并不是搶手貨。但不管如何,它出色的行駛質(zhì)感還是會讓你愛上的。

    評測編輯-黃榮嘉:

    新一代的A4L無論外觀內(nèi)飾還是動力系統(tǒng),都有著質(zhì)的飛躍。雖然車型本身實(shí)力隨著時代和科技的進(jìn)步而提升,但奧迪的味道并沒變,就像是豪華品牌里面的豐田一樣,很均衡,綜合實(shí)力很強(qiáng),卻始終缺少個性。換個角度看,這也未必是壞事,更容易被不同性格的消費(fèi)者所接受,自然賣得更好。

    評測編輯-梁海文:

    奧迪A4L 45TFSI的性能表現(xiàn)對得起身價,5.87秒的0-100km/h加速成績在同級里排在前列,制動成績也是優(yōu)秀,收放自如。而且四驅(qū)系統(tǒng)帶來更穩(wěn)健和敏捷的身手,讓你放心挑戰(zhàn)各種蜿蜒道路。同時油耗表現(xiàn)保持在較低水平,也是一個小驚喜。這是屬于為愛車懂車之人準(zhǔn)備的座駕,低調(diào)有內(nèi)涵,能滿足車主對操控快感的需求。

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    新A4L換代之后改變還是挺明顯的,動力、轉(zhuǎn)向和底盤感受相比以前都有提升。它是這級別最舒服的,像個小A6L,所以對操控別抱什么期望了。

    評測編輯-:

    作為一個向來對奧迪沒什么感覺的人,這部新A4L是讓我最有好感的一部奧迪,但僅限于打開車門坐進(jìn)去。外觀的審美疲勞不是說說而已,走過它的身邊,完全沒什么興趣多看幾眼,只有流動的尾部LED轉(zhuǎn)向燈會讓我贊美一下。內(nèi)飾就不一樣了,豪華感不遜于C級,木紋裝飾、觸摸式金屬按鍵等細(xì)節(jié),讓我一點(diǎn)都不覺得無聊了!百|(zhì)感”這倆字,在女生心中是有一桿秤的。行駛時有厚重感,不過在激烈駕駛時不太容易掌控,樂趣驟減,但這對大部分消費(fèi)者來說,不算什么問題。本想打個9分,但還是多扣1分,眼睛變美了,可這張臉,也是時候該動動刀了。

    評測編輯-時睦華:

    在3系開始講求空間和舒適、C級也出了加長車型并且開始拼操控的時代,最早看懂中國市場的奧迪顯然技高一籌。新一代A4L的產(chǎn)品力確實(shí)很強(qiáng),安靜的座艙、依舊很大的空間、出眾的內(nèi)飾和厚重的駕駛感,顯然還是走之前的路子。然而我并不喜歡它,因?yàn)樗亩贪逭俏易钤诤醯牟糠郑翰倏貥啡ず懿,變速箱在需要急加速時也不夠給力。不過這并不妨礙它依舊大賣,因?yàn)閵W迪精確瞄準(zhǔn)了最大眾的消費(fèi)人群。

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    很欣慰,奧迪終于給A4L也裝上了3.0TFSI和quattro系統(tǒng),雖然裝備的只是3.0T的低功率版本,但是其動力表現(xiàn)已經(jīng)足夠出色。另外車內(nèi)各種高科技配置更是應(yīng)有盡有,作為一款旗艦車型,配置上的面子是給足了,只不過其接近60萬的售價并沒有多少性價比。

    評測編輯-胡正暘:

    quattro終于登場,確實(shí)被寶馬新一代3系逼的很緊。讓人好奇的是今后換代的A4L會用上什么技術(shù),值得期待。目前這個價格,做精神領(lǐng)袖是足夠了。

    評測編輯-羅浩:

    這款車擁有鮮明的奧迪運(yùn)動基因,例如3.0升增壓發(fā)動機(jī)、雙離合變速箱、quattro全時四驅(qū)以及駕駛模式選項(xiàng),不過它依然是一輛國產(chǎn)加長版,這多少顯得有些奇怪,而且高昂的售價注定了這些好東西不可能在市場中大面積普及,多數(shù)人還是會買一輛奧迪前驅(qū)車,有點(diǎn)悲劇色彩。

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    評測編輯-梁。

    CVT變速箱換成了雙離合,前驅(qū)車變成了四驅(qū)車,這個過去看似運(yùn)動而又運(yùn)動的不夠徹底的A4終于也變的純粹些了,產(chǎn)品本身的進(jìn)步確實(shí)不小。但很可惜新3系現(xiàn)在已經(jīng)橫在了新A4L面前,更夸張的空間、更強(qiáng)大的動力,同時還有人們更加津津樂道的操控性,而新A4L只有四驅(qū)系統(tǒng)一項(xiàng)優(yōu)勢,仍然是困難重重。

    評測編輯-胡正暘:

    高功版發(fā)動機(jī)+雙離合+quattro組合放在去年都算很有魅力的,而現(xiàn)在我們有了新3系......很好奇A4L換代的時候會拿出什么技術(shù)跟3系抗衡。

    評測編輯-羅浩:

    奧迪A4L采用了高功率版2.0T發(fā)動機(jī)、雙離合變速箱和quattro全時四驅(qū)系統(tǒng),這讓它距離運(yùn)動化風(fēng)格更近了一步,也增強(qiáng)了抗衡2013款寶馬3系的實(shí)力,唯一的問題是這款比較有新意的車型價格也不低,而且已經(jīng)是全系中最便宜的quattro版本了。

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    評測編輯-韓路:

    高功率2.0T發(fā)動機(jī)是他唯一的亮點(diǎn),不是走量產(chǎn)品,價格的確不夠?qū)嵒,沒什么人樂意為了多幾kW而多花好多錢。這個價位還不如再努努勁兒直接買3.2Q吧。

    評測編輯-王苦公:

    高功率的2.0TSI發(fā)動機(jī)確實(shí)很猛,翻毛皮質(zhì)的運(yùn)動座椅也很舒服,但是為此多花幾萬塊錢似乎不太劃算,如果是我會選擇2.0T技術(shù)型。

    評測編輯-孟慶嘉:

    A4L運(yùn)動版的均衡性有提高,無論是內(nèi)外裝飾件還是動力方面,不過換上高功率版的發(fā)動機(jī)性能提升不到1秒,我覺得意義不大,有這個錢我寧愿考慮標(biāo)準(zhǔn)版或是其它品牌的性能車了。

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    評測編輯-韓路:

    A4L的內(nèi)飾用料的確是下降了,為了價格它進(jìn)行了妥協(xié),產(chǎn)品的其他方面做的還算不錯,加長軸距后完全和寶馬3的運(yùn)動風(fēng)格進(jìn)行區(qū)別。不過還有個地方讓我不解:為什么保養(yǎng)周期變?yōu)榱?000公里一次?增加后的用車成本已經(jīng)和寶馬的保養(yǎng)價格有一拼了,奧迪是豪華品牌中后期成本最低的口碑蕩然無存。

    評測編輯-王苦公:

    為市場而生的一款產(chǎn)品,但不得不說,奧迪對中國市場拿捏得非常準(zhǔn)確。A4L作為私用公用都很合適,空間是最大的優(yōu)勢,還有奧迪一貫的品質(zhì)。國產(chǎn)化方面的工作有成效,在售價上有很好的體現(xiàn),但似乎細(xì)節(jié)也不如從前了。

    評測編輯-孟慶嘉:

    為了更好的適應(yīng)中國消費(fèi)者,奧迪A4將車身加長了61mm,這一變也與3系和C級的定位區(qū)別開。奧迪真是聰明,論操控,寶馬的地位已經(jīng)根深蒂固,論品味,奔馳永遠(yuǎn)是底氣十足,而“解套”的其中一個方法——走使用路線正好迎合的是國人的消費(fèi)理念。

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