為跨越中午進(jìn)行保養(yǎng)的客戶提供午餐如今已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目了,而我在休息室等待至12點(diǎn)15分時(shí),還是沒(méi)有得到去哪里吃午飯的通知,索性自己去前臺(tái)要了一張餐劵,并得知餐廳在2樓,趕緊上去吃吧。
餐廳面積不大,是2樓的其中一個(gè)休息室,有5張餐桌,客流不是很多,提供了4種菜品和2種主食,飲料有純凈水、碳酸飲料和酸奶,總體來(lái)說(shuō)提供食物的種類(lèi)比較少。
用餐后下樓繼續(xù)等待,不久后被顧問(wèn)通知保養(yǎng)已經(jīng)完成,此時(shí)時(shí)間為下午12點(diǎn)45分,比之前預(yù)計(jì)的時(shí)間提前半小時(shí)完成,總計(jì)2小時(shí),時(shí)間掌握方面比較滿意,車(chē)輛清洗干凈,并且車(chē)內(nèi)的設(shè)定保持原樣,顧問(wèn)告知用戶下次大約在行駛10000公里后進(jìn)行B保養(yǎng),最后結(jié)賬的時(shí)候也主動(dòng)為車(chē)主開(kāi)取了出門(mén)條。
奔馳4S店(鵬龍星徽)售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē) | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查 | ①初步檢查車(chē)輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 (影音/電腦上網(wǎng))可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況 | ①洗車(chē) ②用戶要求后洗車(chē) ③用戶要求后未洗車(chē) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
滿分:100分 | 得分:76分 |
奔馳4S店(鵬龍星輝)附加分項(xiàng)(每項(xiàng)加2分) | |
電話預(yù)約保養(yǎng)可享受工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠 | 2 |
吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
得分:6分 |
奔馳鵬龍星輝店的總評(píng)分為76分,星級(jí)為3星半,附加分為6分。此4S店對(duì)于用戶的時(shí)間效率方面做的不錯(cuò),前后預(yù)留1小時(shí)的工位也給用戶很大的時(shí)間保障,沒(méi)有出現(xiàn)多余的等候情況。不過(guò)在休息室的服務(wù)主動(dòng)性和硬件配套設(shè)施的使用沒(méi)有給人驚喜,反倒是很多細(xì)節(jié)都會(huì)讓人產(chǎn)生質(zhì)疑,對(duì)于奔馳這樣的龍頭高端品牌來(lái)說(shuō),在客戶休息區(qū)方面并沒(méi)有給人更多的服務(wù)體驗(yàn),讓人對(duì)于高額工時(shí)費(fèi)所對(duì)應(yīng)的增值服務(wù)有些心理落差。
好評(píng)理由:
差評(píng)理由: