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暗訪奔馳4S店服務(wù)情況
本次我們走訪的是北京市朝陽區(qū)鵬龍星徽奔馳4S店,進(jìn)行保養(yǎng)的車型是奔馳C180。在到店前一天我們進(jìn)行了電話預(yù)約,預(yù)約次日上午10點半進(jìn)行保養(yǎng),我對于電話預(yù)約的評價總體是滿意的,使用電話預(yù)約在接通和登記的時候沒有障礙,說明車牌號即可預(yù)約成功,另外在電話中客服人員會說明通過預(yù)約保養(yǎng)可以享受工時費8折的優(yōu)惠,另外也可以記下接待顧問的電話直接1對1短信或者微信預(yù)約保養(yǎng),更為方便。
經(jīng)過預(yù)約的保養(yǎng)在到店后預(yù)留的時間很寬裕,約定時間前后預(yù)留工位1小時,給用戶在路上堵車或遇到其他情況打出富余量,比較人性化。我在上午10點50分抵達(dá)4S店,被門衛(wèi)指引到維修待檢停車區(qū)后,沒有排隊,登記、初檢如約開始。
服務(wù)顧問對于外觀和基本功能進(jìn)行檢查比較到位,在初檢之后和車主確認(rèn)需要進(jìn)行的保養(yǎng)項目,但是在初步檢查的過程中缺少和車主交流的過程,比如外觀有什么之前沒有注意到的劃痕,車內(nèi)功能是否正常等沒有在保養(yǎng)之前與車主明確溝通。
在開始保養(yǎng)之前,服務(wù)顧問和我確認(rèn)此次進(jìn)行的保養(yǎng)為小保養(yǎng)(A保養(yǎng)),只更換機(jī)油機(jī)濾,并確定施工時間在2個半小時左右,車輛進(jìn)入車間的時間為11點整。
車輛在進(jìn)入車間施工之前被套上了座套,但方向盤和換擋桿沒有進(jìn)行任何保護(hù)處理,基本業(yè)務(wù)在細(xì)節(jié)上存在不足。
在進(jìn)行完車輛交接工作后服務(wù)顧問會帶著客戶對店內(nèi)的休息區(qū)和設(shè)施進(jìn)行簡單介紹,并帶領(lǐng)車主去休息室等候。不過有一個細(xì)節(jié)體驗不是很好,就是在服務(wù)區(qū)休息的過程中,休息區(qū)的服務(wù)人員沒有主動詢問我是否需要飲品,需要自己到吧臺領(lǐng)取,飲品的品種有茶水、咖啡和碳酸飲料,不過飲料的種類有限,碳酸飲料是大瓶的,里面的汽已經(jīng)不足了。
在休息室中等候的時間頗有些無聊,不知為何休息室內(nèi)的影音設(shè)備都是關(guān)閉狀態(tài),無法收看電視節(jié)目,另外,上網(wǎng)區(qū)的電腦也無法正常使用,經(jīng)過咨詢服務(wù)人員后得知休息區(qū)內(nèi)部分服務(wù)項目正在進(jìn)行改造,所以影響了娛樂系統(tǒng)的使用,還好店內(nèi)有Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)可以使用,另外休息區(qū)沒有明確劃分吸煙區(qū)和無煙區(qū)。
在休息室中可以通過大玻璃看到車輛維修的情況,向服務(wù)顧問了解保養(yǎng)進(jìn)度可以得到認(rèn)真的答復(fù),可以了解到大致剩余時間,不過在休息區(qū)內(nèi)沒有看到顯示保養(yǎng)/維修進(jìn)度的設(shè)備,也沒有廣播提示,這對于一個高端品牌來說不夠人性化。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好,洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全。
好評理由:
差評理由: