[汽車之家 行業(yè)]　　在智能電動汽車這一波浪潮中，“用戶”這個詞匯被頻頻提及。蔚來是先行者，隨后，從新勢力到自主品牌再到自主品牌孵化的新興子品牌們，也紛紛加入其中，開始關(guān)注和強(qiáng)調(diào)用戶共創(chuàng)。

　　可在與用戶做朋友的探索中，車企也面臨著被用戶“綁架”的風(fēng)險。前有蔚來車輛座椅設(shè)計事件，讓眾多有所謂類似經(jīng)歷的車主，紛紛向蔚來投訴施壓；后有極氪被車主質(zhì)疑營銷誤導(dǎo)，從變相漲價到部分配置縮水，遭遇爭議。

　　如今，又有一家車企陷入維權(quán)危機(jī)。近期，已有100多名智己汽車的天使輪用戶發(fā)布了《對智己L7(參數(shù)|詢價)相關(guān)問題的聯(lián)合聲明》，要求企業(yè)就5項訴求作出進(jìn)一步回應(yīng)。雖然智己已快速對天使輪/A輪用戶權(quán)益和電池容量等問題做出了回應(yīng)，但仍有不少用戶不買賬。

　　頻頻出現(xiàn)的翻車事件，可以看出用戶預(yù)期的尺度并不好拿捏，而在產(chǎn)品尚未交付的前期出現(xiàn)負(fù)面事件，也極容易讓品牌深陷泥潭。汽車之家日前連線了智己汽車聯(lián)席CEO劉濤，就車主關(guān)注的一些問題進(jìn)行獨(dú)家回應(yīng)。作為一家定位“偉大的用戶型企業(yè)”，智己汽車在經(jīng)歷這次風(fēng)波后，又會有哪些新思考？

■對于車主5項訴求的回應(yīng)

　　智己汽車在2021年4月發(fā)布產(chǎn)品后，為預(yù)定智己L7的前3000名車主推出了“天使權(quán)益”促銷政策。天使輪期間采用的是“盲訂”方式，當(dāng)時僅僅公布了一個預(yù)售價，一些配置也未明確，就吸引了3000名天使輪用戶。

　　盲訂的本質(zhì)是信任營銷，通過專屬福利的形式，聚攏一批忠誠用戶。但是盲訂也會帶來一定的風(fēng)險，一位盲訂新勢力產(chǎn)品的車主曾對汽車之家表示，“盲訂可以享受許多優(yōu)惠條件，但有些新勢力的正式量產(chǎn)車和概念車無論外觀還是配置，會有比較大的差別�！币坏┊a(chǎn)品和服務(wù)低于用戶的預(yù)期，就會對品牌口碑造成影響。

　　針對智己L7天使輪用戶的聯(lián)合發(fā)聲，劉濤表示，“在收到用戶訴求后，我們第一時間內(nèi)進(jìn)行了反復(fù)的內(nèi)部討論，除了發(fā)布App通告，內(nèi)部團(tuán)隊也進(jìn)行了多輪單獨(dú)的用戶溝通，因?yàn)榭紤]到有些用戶的訴求不一樣�！�

　　汽車之家就劉濤的回應(yīng)提煉了核心內(nèi)容（文末可查看完整版）：

1.有關(guān)“升級激光雷達(dá)和高階能量電池的條件未明確”

　　劉濤承諾，智己汽車一定會保障用戶數(shù)據(jù)權(quán)益兌換承諾的落地。在用戶提車時，智己將向用戶交付法律法規(guī)要求的隨車文件和產(chǎn)品手冊，并附上包含天使輪/A輪車主所有權(quán)益的權(quán)益書。

　　核心出發(fā)點(diǎn)是用戶通過貢獻(xiàn)自己使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，成為智己產(chǎn)品未來改進(jìn)和迭代的核心驅(qū)動力，但數(shù)據(jù)權(quán)益有一個門檻：在符合法律法規(guī)的情況下，每年正常行駛不能低于5000公里。

2.有關(guān)“多項宣傳配置未兌現(xiàn)”

　　對于無線充電，劉濤稱該功能自發(fā)布以來一直是選裝配置。因?yàn)椤盁o線充電技術(shù)”對于充電樁安裝有一定的技術(shù)要求，并不適合所有用戶的使用條件。如果產(chǎn)品標(biāo)配了無線充電設(shè)備，在用戶無法安裝無線充電樁的情況下，車端的無線充電接收端會造成一定的資源浪費(fèi)。

3.有關(guān)“集團(tuán)用戶權(quán)益超天使輪權(quán)益”

　　智己App在5月10日發(fā)布的說明提到，推出集團(tuán)客戶政策，是各大車企對關(guān)聯(lián)集團(tuán)用戶內(nèi)購的通行辦法。劉濤再次強(qiáng)調(diào)，集團(tuán)客戶權(quán)益與天使輪/A輪用戶權(quán)益并沒有綁定關(guān)系；天使輪和A輪各僅有3000個名額。但所有用戶，包括集團(tuán)客戶，均要按照全國統(tǒng)一零售價購買車輛，沒有任何價格折扣。

4.有關(guān)“電池容量虛假宣傳”

　　智己App在5月9日發(fā)布了道歉及公開說明，智己L7電池容量依據(jù)的兩種測試方法和數(shù)據(jù)都經(jīng)過國家認(rèn)可。數(shù)據(jù)差異是由兩種不同的測試方法所造成的不同結(jié)果，智己L7產(chǎn)品本身的615km續(xù)航里程沒有縮水。

　　在收到用戶反饋的第一時間，智己對外宣傳材料上的電池容量參數(shù)進(jìn)行了調(diào)整，明確標(biāo)注了測試方法，讓產(chǎn)品宣傳“準(zhǔn)確、清楚、明白”。

5.有關(guān)“官方App社區(qū)管理混亂”

　　智己的一名產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)理，在面對用戶否定意見時情緒激動，未經(jīng)深思熟慮在用戶評論區(qū)發(fā)表了負(fù)面評論。該員工很快認(rèn)識到錯誤，立刻刪除了評論。公司也對其進(jìn)行了批評教育，該員工在智己App中兩次公開向所有用戶誠懇道歉，目前已經(jīng)獲得大多數(shù)用戶的諒解。

■“用戶型企業(yè)”沒有捷徑

　　近年來智能汽車遇到的維權(quán)事件很多，幾乎所有新品牌都踩過或大或小的坑。為何用戶頻頻與車企發(fā)生摩擦？劉濤認(rèn)為核心有兩點(diǎn)：

　　第一，高端智能電動汽車，對行業(yè)和用戶來說還是一個新興事物，車企的經(jīng)驗(yàn)與燃油車時代相比，相對會少一些，大家都在不斷的摸索中，需要有一個不斷優(yōu)化和改進(jìn)的過程。

　　第二，智能電動車的用戶，本身帶有一定“先鋒”屬性，他們雖然愿意嘗試購買高端智能電動車，但對于產(chǎn)品技術(shù)尚在了解中，心中也缺乏一些安全感，對于產(chǎn)品的信任度仍處在建立過程中。

　　劉濤坦言，在智能電動車普及消費(fèi)的過程中，用戶與車企產(chǎn)生誤會和摩擦，都屬于正�，F(xiàn)象。汽車產(chǎn)品開發(fā)周期比較長，有許多細(xì)節(jié)需要被優(yōu)化和迭代。

　　據(jù)悉，智己汽車的天使輪用戶簽署的協(xié)議為《意向金協(xié)議》，其中明確表示，“意向金協(xié)議中發(fā)布的是預(yù)售配置，最終配置以正式上市的智己汽車的實(shí)物配置為最終依據(jù)”。 

　　智己認(rèn)為，如果僅僅從法律層面講，自己的澄清是站得住腳的，但這樣的解決方式是冰冷的，顯然不符合一家用戶型企業(yè)的價值觀。

　　“有時候被用戶罵幾句，吐槽幾句，這也是一種共創(chuàng)。智己汽車鼓勵用戶提出各種建議和真知灼見，也在不斷地努力多創(chuàng)造和用戶溝通的機(jī)會，這都將成為我們產(chǎn)品迭代的核心和推動力。”但劉濤也明確一點(diǎn)，“這個世界是復(fù)雜的，理性的質(zhì)疑和吐槽，我們不回避，表示歡迎，但不懷好意的抹黑，我們是不支持的�！�

　　在過去傳統(tǒng)的汽車銷售鏈條中，當(dāng)用戶買到車后，車企-經(jīng)銷商-客戶的鏈條就已經(jīng)終結(jié)。但在智能汽車時代，產(chǎn)品到手僅是車企服務(wù)的開始。而作為一家用戶型企業(yè)，聽取用戶的建議，長期以來會是一種非常正向的輸入。

　　這也是為何從智己汽車開啟盲訂至今，已經(jīng)舉辦了44場用戶共創(chuàng)線下活動。在這一年預(yù)售期，隨著整車開發(fā)驗(yàn)證的推進(jìn)和用戶高頻使用場景的深度調(diào)研，產(chǎn)品也進(jìn)行了多輪優(yōu)化和迭代，在“減配”的同時，智己L7的配置也有“加分項”。

　　譬如，智己尊重用戶的需求，增加了座椅調(diào)整的物理按鈕，為此重新開發(fā)模具，整個團(tuán)隊花費(fèi)了大量精力和時間。此外，智己還為天使輪用戶增加了高價值的半苯胺真皮座椅，權(quán)益方面也新增了整車三包相關(guān)承諾等。

　　“智己的產(chǎn)品在不斷改進(jìn)，相信理解我們的用戶會與我們走得更近，但如果真的有一些用戶不能理解，我們也表示尊重，但也會感到有小遺憾。”劉濤坦言，這是建立“用戶型企業(yè)”的必經(jīng)之路，沒有捷徑。

　　實(shí)際上，相比蔚來靠情感驅(qū)動的方式，智己更多的是要做以數(shù)據(jù)驅(qū)動的“用戶型企業(yè)”。

　　近期，關(guān)于用戶隱私、數(shù)據(jù)所有權(quán)的問題再次成為了行業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點(diǎn)，智己最早創(chuàng)新性地提出了“CSOP用戶數(shù)據(jù)權(quán)益平臺”，對于整個行業(yè)也起到了模范作用，這其實(shí)也給用戶提供了一個概念——數(shù)據(jù)是資產(chǎn)，數(shù)據(jù)是有價值的。

■選擇權(quán)永遠(yuǎn)在用戶手里

　　除了要解決用戶的訴求外，智己最近還面臨交付延期的挑戰(zhàn)。從3月13號開始，智己就已經(jīng)進(jìn)入了相對嚴(yán)峻的疫情防控期，團(tuán)隊加班加點(diǎn)，趕在封控之前把新一批試駕車造了出來。但鑒于全國疫情不可控因素，用戶試駕仍有很多限制。

　　據(jù)劉濤介紹，智己已經(jīng)把天使輪鎖單截止時間從5月29日調(diào)整至6月29日，A輪鎖單時間從6月17日調(diào)整至7月17日，但基于疫情不可控因素，用戶仍可以決定是繼續(xù)鎖單排產(chǎn)，還是需要試駕體驗(yàn)之后再決定。在鎖單之前，用戶如果選擇了終止購車意向，也會在第一時間為用戶退還意向金。

　　“我們把選擇權(quán)交給用戶，但仍有一些用戶是沒有試駕就已經(jīng)鎖單了。”對于用戶對智己品牌的信任，劉濤十分感激。

　　隨著上海疫情好轉(zhuǎn)，從5月份開始，智己工廠每天都有新進(jìn)人員復(fù)工，零部件的供應(yīng)也逐步恢復(fù)�！澳壳耙鸦謴�(fù)到單班的生產(chǎn)節(jié)拍，產(chǎn)能正在快速恢復(fù)中，但是的確還沒有恢復(fù)到滿產(chǎn)的狀態(tài)�！�

　　如果按照原先計劃，智己L7已于4月底、5月初啟動第一輪用戶交付，但目前只能延后至6月中旬。為了補(bǔ)償用戶，智己曾承諾，如果發(fā)生延期交付，智己會啟動水晶補(bǔ)償方案，每天贈送1000顆等待水晶，這些水晶可以折換成權(quán)益。

　　值得一提的是，近期疫情疊加電池原材料上漲，包括造車新勢力、傳統(tǒng)車企的新能源板塊都已受到電池供應(yīng)商漲價的壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，進(jìn)入3月以來，已有75%的中國電動車品牌的車型宣布了漲價，幅度從3000元到3萬塊不等。

　　對于一個新品牌而言，背后投入更是需要源源不斷的資金，控制成本尤為重要�！拔覀兘�(jīng)過內(nèi)部探討，決定現(xiàn)階段無論電池成本如何增長，對于天使輪和A輪用戶的不漲價承諾都不會改變，這是我們對用戶最大的誠意�！�

　　智己要想在智能電動車領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟，最終還是要用產(chǎn)品力說話。對于用戶的多種聲音，劉濤表示自己在聽取，但更多的時間，還是希望專心放在產(chǎn)品迭代和交付上。

　　疫情打亂了智己的節(jié)奏，但生產(chǎn)和測試工作未間斷過，爭取帶給用戶更好的產(chǎn)品�！败浖�團(tuán)隊的代碼優(yōu)化工作可以在線上辦公解決，這一個多月的bug優(yōu)化讓軟件更加穩(wěn)定了；在智能駕駛測試方面，我們的智能駕駛團(tuán)隊在上海七個酒店的停車庫里測試自動停車系統(tǒng)，只有基于公開道路方面的線下測試受到了一些影響�！�

　　“任何一家企業(yè)最大的成本是信任，員工之間、部門之間、團(tuán)隊之間的信任關(guān)系，如果你不信任，這個摩擦所導(dǎo)致的成本是高到令人乍舌的。這個邏輯放在與用戶建立信任關(guān)系也是一樣的，智己希望用最實(shí)際的產(chǎn)品說話，將用戶源源不斷的反饋放在產(chǎn)品改進(jìn)上，通過產(chǎn)品力來逐漸增強(qiáng)用戶的信心�！�(文/汽車之家 彭斐）