[汽車之家 新聞]  隨著國內(nèi)汽車市場保有量的持續(xù)增長，廠家在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)越來越受到消費者的關(guān)注。日前，汽車之家聯(lián)手咨詢公司益普索(Ipsos)針對汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費者滿意度（CSI）進(jìn)行了調(diào)研，通過對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費者的認(rèn)可，哪些售后服務(wù)項目受到消費者的關(guān)注。在本次調(diào)研中，除了功能體驗要素之外，我們還加入了對情感體驗要素的考察，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。今天，我們?yōu)榇蠹規(guī)�來本次調(diào)研結(jié)果的解讀，供大家選購汽車產(chǎn)品時參考，同時也希望引起廠家的注意，在售后服務(wù)方面進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫平臺來進(jìn)行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，是汽車行業(yè)的消費洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營的咨詢者。經(jīng)過六年的持續(xù)追蹤，可分析覆蓋全國34個省級行政區(qū)日均超過810萬的汽車消費者瀏覽軌跡，以及超過83萬的真實車主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。

　　益普索簡介：

　　益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場研究集團(tuán)，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團(tuán)。益普索于2000年進(jìn)入中國，目前已成為中國最大的市場研究公司。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究、營銷研究、媒介研究、公眾事務(wù)與社會研究、滿意度與忠誠度研究、數(shù)據(jù)采集與處理，汽車研究以及金融與服務(wù)研究。益普索汽車專注于汽車行業(yè)，充分結(jié)合中國消費者和市場狀況，提供整體性的咨詢研究服務(wù)，是中國最大的汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)之一。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系、閱讀方式和評估標(biāo)準(zhǔn)。

　　★ 指標(biāo)體系

　　在本次調(diào)研中，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合考察，其中功能體驗部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格四個考察因子，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感四個考察因子，上述八個因子中共包含21項考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗，應(yīng)該從用戶需求和體驗出發(fā)重新設(shè)計考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。

　　★ 樣本來源和分布

　　本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實車主，在預(yù)定的時間內(nèi)，共收集有效樣本16388例，樣本分布的詳細(xì)情況請見下圖：

　　★ 閱讀說明

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　★ 行業(yè)總覽

　　從調(diào)研結(jié)果中可以看到，售后服務(wù)滿意度排名前十的品牌中，日系品牌占據(jù)4席，分別為雷克薩斯、一汽豐田、廣汽豐田和廣汽本田；歐系品牌占據(jù)4席，分別為DS、上海大眾、東風(fēng)標(biāo)致和寶馬；中國品牌（含合資中國品牌）占據(jù)1席，為啟辰；美系品牌占據(jù)1席，為凱迪拉克；韓系品牌沒有進(jìn)入售后服務(wù)滿意度排名前十。

　　在具體體驗因子方面，雷克薩斯在本次調(diào)研考察的全部8個體驗因子中得分均排名第一，表現(xiàn)較為突出。另外從其他品牌的表現(xiàn)來看，凱迪拉克在5個體驗因子中得分排名第二，DS則在3個情感體驗因子中得分排名靠前。

　　同時我們還注意到，在本次調(diào)研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某個體驗因子中得分較高，正如上圖中藍(lán)色的品牌所示，例如一些中國品牌在“服務(wù)價格”因子中得分較高，一些品牌在服務(wù)便利性、服務(wù)時間上表現(xiàn)不錯，但由于整體表現(xiàn)不夠均衡，這些品牌在其他方面有提升空間。

　　在各個體驗因子的得分分析中我們可以看到，消費者在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)便利性”和“尊重感”方面滿意度較高，而在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)價格”和“專屬感”方面的滿意度較低，特別是在服務(wù)價格因子下，“備件價格合理性”和“工時價格合理性”的得分較低，反映了目前整個汽車后市場行業(yè)中，廠家提供的售后服務(wù)價格仍給消費者留下價格較高的印象。

　　★ 細(xì)分市場總覽

　　根據(jù)汽車品牌的定位不同，本次調(diào)研我們分別考察了三個細(xì)分市場的狀況，其中：
　　主流中國品牌細(xì)分市場：包括奇瑞、啟辰、寶駿等共30個中國品牌（含合資中國品牌）；
　　主流海外品牌細(xì)分市場：包括大眾、通用、豐田等共32個合資或進(jìn)口品牌；
　　豪華品牌細(xì)分市場：包括奧迪、寶馬、奔馳等共9個豪華品牌。

　　從三個細(xì)分市場各自的得分情況來看，主流中國品牌和行業(yè)平均水平還有所差距，而主流海外品牌以及豪華品牌則不同程度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，這反映了中國品牌車企在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)方面和消費者的預(yù)期還有較大距離。接下來我們將針對三個細(xì)分市場的具體表現(xiàn)進(jìn)行展示。（注：在下文的圖表中，我們將僅對高于該細(xì)分市場平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示。）

　　★ 細(xì)分市場：主流中國品牌（含合資中國品牌）

　　我們首先來看在本次調(diào)研中主流中國品牌細(xì)分市場的表現(xiàn)，位居排名前兩位的品牌分別為啟辰和寶駿，值得注意的是這兩個品牌均為合資中國品牌（點擊了解合資中國品牌發(fā)展現(xiàn)狀），其中啟辰品牌和東風(fēng)日產(chǎn)共享銷售和售后服務(wù)渠道，這意味著啟辰品牌車型的消費者可以享受和東風(fēng)日產(chǎn)車型消費者相同的售后服務(wù)體驗，因此得分較高也在我們的意料之中。

『注：僅對高于該細(xì)分市場平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　在該細(xì)分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分較高，反映出主流中國品牌廠家在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯，可以讓消費者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù)，而對消費者到店之后的接待也較為禮貌，讓消費者有被尊重的感覺。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)價格”、“專屬感”以及“關(guān)懷感”消費者滿意度較低，這也和行業(yè)整體狀況基本保持一致。其中在“服務(wù)價格”因子下，得分最低的考察要素為 “工時價格合理性”，在一定程度上表明中國品牌汽車產(chǎn)品的消費者售后服務(wù)費用比較敏感，特別是對于廠家指定的售后服務(wù)工時費用標(biāo)準(zhǔn)存在質(zhì)疑。同時在備件價格的合理性、價格透明度上，中國品牌還有提升的空間。