[汽車之家 新聞]  隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，廠家在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注。日前，汽車之家聯(lián)手咨詢公司益普索(Ipsos)針對(duì)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度（CSI）進(jìn)行了調(diào)研，通過對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，哪些售后服務(wù)項(xiàng)目受到消費(fèi)者的關(guān)注。在本次調(diào)研中，除了功能體驗(yàn)要素之外，我們還加入了對(duì)情感體驗(yàn)要素的考察，從理性和感性兩個(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。今天，我們?yōu)榇蠹規(guī)�來本次調(diào)研結(jié)果的解讀，供大家選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)參考，同時(shí)也希望引起廠家的注意，在售后服務(wù)方面進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡(jiǎn)介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國(guó)最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)來進(jìn)行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，是汽車行業(yè)的消費(fèi)洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的咨詢者。經(jīng)過六年的持續(xù)追蹤，可分析覆蓋全國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)日均超過810萬的汽車消費(fèi)者瀏覽軌跡，以及超過83萬的真實(shí)車主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國(guó)30%以上汽車消費(fèi)人群，為深入研究汽車消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)行為提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

　　益普索簡(jiǎn)介：

　　益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)，于1975年成立于法國(guó)巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場(chǎng)研究集團(tuán)。益普索于2000年進(jìn)入中國(guó)，目前已成為中國(guó)最大的市場(chǎng)研究公司。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長(zhǎng)，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究、營(yíng)銷研究、媒介研究、公眾事務(wù)與社會(huì)研究、滿意度與忠誠(chéng)度研究、數(shù)據(jù)采集與處理，汽車研究以及金融與服務(wù)研究。益普索汽車專注于汽車行業(yè)，充分結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者和市場(chǎng)狀況，提供整體性的咨詢研究服務(wù)，是中國(guó)最大的汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)之一。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系、閱讀方式和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　★ 指標(biāo)體系

　　在本次調(diào)研中，我們從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩個(gè)維度對(duì)售后服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合考察，其中功能體驗(yàn)部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格四個(gè)考察因子，在情感體驗(yàn)部分包括信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感四個(gè)考察因子，上述八個(gè)因子中共包含21項(xiàng)考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該從用戶需求和體驗(yàn)出發(fā)重新設(shè)計(jì)考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中，我們綜合了功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，從理性和感性兩個(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。

　　★ 樣本來源和分布

　　本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實(shí)車主，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)，共收集有效樣本16388例，樣本分布的詳細(xì)情況請(qǐng)見下圖：

　　★ 閱讀說明

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　★ 行業(yè)總覽

　　從調(diào)研結(jié)果中可以看到，售后服務(wù)滿意度排名前十的品牌中，日系品牌占據(jù)4席，分別為雷克薩斯、一汽豐田、廣汽豐田和廣汽本田；歐系品牌占據(jù)4席，分別為DS、上海大眾、東風(fēng)標(biāo)致和寶馬；中國(guó)品牌（含合資中國(guó)品牌）占據(jù)1席，為啟辰；美系品牌占據(jù)1席，為凱迪拉克；韓系品牌沒有進(jìn)入售后服務(wù)滿意度排名前十。

　　在具體體驗(yàn)因子方面，雷克薩斯在本次調(diào)研考察的全部8個(gè)體驗(yàn)因子中得分均排名第一，表現(xiàn)較為突出。另外從其他品牌的表現(xiàn)來看，凱迪拉克在5個(gè)體驗(yàn)因子中得分排名第二，DS則在3個(gè)情感體驗(yàn)因子中得分排名靠前。

　　同時(shí)我們還注意到，在本次調(diào)研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某個(gè)體驗(yàn)因子中得分較高，正如上圖中藍(lán)色的品牌所示，例如一些中國(guó)品牌在“服務(wù)價(jià)格”因子中得分較高，一些品牌在服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間上表現(xiàn)不錯(cuò)，但由于整體表現(xiàn)不夠均衡，這些品牌在其他方面有提升空間。

　　在各個(gè)體驗(yàn)因子的得分分析中我們可以看到，消費(fèi)者在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)便利性”和“尊重感”方面滿意度較高，而在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)價(jià)格”和“專屬感”方面的滿意度較低，特別是在服務(wù)價(jià)格因子下，“備件價(jià)格合理性”和“工時(shí)價(jià)格合理性”的得分較低，反映了目前整個(gè)汽車后市場(chǎng)行業(yè)中，廠家提供的售后服務(wù)價(jià)格仍給消費(fèi)者留下價(jià)格較高的印象。

　　★ 細(xì)分市場(chǎng)總覽

　　根據(jù)汽車品牌的定位不同，本次調(diào)研我們分別考察了三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的狀況，其中：
　　主流中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)：包括奇瑞、啟辰、寶駿等共30個(gè)中國(guó)品牌（含合資中國(guó)品牌）；
　　主流海外品牌細(xì)分市場(chǎng)：包括大眾、通用、豐田等共32個(gè)合資或進(jìn)口品牌；
　　豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)：包括奧迪、寶馬、奔馳等共9個(gè)豪華品牌。

　　從三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)各自的得分情況來看，主流中國(guó)品牌和行業(yè)平均水平還有所差距，而主流海外品牌以及豪華品牌則不同程度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，這反映了中國(guó)品牌車企在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)方面和消費(fèi)者的預(yù)期還有較大距離。接下來我們將針對(duì)三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)進(jìn)行展示。（注：在下文的圖表中，我們將僅對(duì)高于該細(xì)分市場(chǎng)平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示。）

　　★ 細(xì)分市場(chǎng)：主流中國(guó)品牌（含合資中國(guó)品牌）

　　我們首先來看在本次調(diào)研中主流中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)的表現(xiàn)，位居排名前兩位的品牌分別為啟辰和寶駿，值得注意的是這兩個(gè)品牌均為合資中國(guó)品牌（點(diǎn)擊了解合資中國(guó)品牌發(fā)展現(xiàn)狀），其中啟辰品牌和東風(fēng)日產(chǎn)共享銷售和售后服務(wù)渠道，這意味著啟辰品牌車型的消費(fèi)者可以享受和東風(fēng)日產(chǎn)車型消費(fèi)者相同的售后服務(wù)體驗(yàn)，因此得分較高也在我們的意料之中。

『注：僅對(duì)高于該細(xì)分市場(chǎng)平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　在該細(xì)分市場(chǎng)中各個(gè)體驗(yàn)因子的得分情況可以看出，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分較高，反映出主流中國(guó)品牌廠家在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯(cuò)，可以讓消費(fèi)者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù)，而對(duì)消費(fèi)者到店之后的接待也較為禮貌，讓消費(fèi)者有被尊重的感覺。

　　在消費(fèi)者滿意度較低的部分，“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)價(jià)格”、“專屬感”以及“關(guān)懷感”消費(fèi)者滿意度較低，這也和行業(yè)整體狀況基本保持一致。其中在“服務(wù)價(jià)格”因子下，得分最低的考察要素為 “工時(shí)價(jià)格合理性”，在一定程度上表明中國(guó)品牌汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者售后服務(wù)費(fèi)用比較敏感，特別是對(duì)于廠家指定的售后服務(wù)工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)存在質(zhì)疑。同時(shí)在備件價(jià)格的合理性、價(jià)格透明度上，中國(guó)品牌還有提升的空間。

　　★ 細(xì)分市場(chǎng)：主流海外品牌

　　接下來我們來看在本次調(diào)研中主流海外品牌細(xì)分市場(chǎng)的表現(xiàn)，可以看到，超過該細(xì)分市場(chǎng)行業(yè)平均水平的品牌大部分為日系和歐系品牌，其中DS品牌在該細(xì)分市場(chǎng)中排名第一，究其原因，其情感因子中的一些表現(xiàn)獲得了較高的評(píng)分，為大家?guī)�來了較出色的感性體驗(yàn)。

　　值得注意的是，很多在新車銷量排行中名列前茅的海外品牌，在售后服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)并不出彩，根據(jù)汽車之家研究中心的數(shù)據(jù)，2015年1-8月累計(jì)銷量排名前五名的汽車品牌分別為上海大眾、一汽-大眾、北京現(xiàn)代、上汽通用別克和東風(fēng)日產(chǎn)，這些品牌中，東風(fēng)日產(chǎn)和一汽-大眾在售后服務(wù)滿意度方面均沒有達(dá)到主流海外品牌細(xì)分市場(chǎng)的平均水平。

『注：僅對(duì)高于該細(xì)分市場(chǎng)平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　從該細(xì)分市場(chǎng)中各個(gè)體驗(yàn)因子的得分情況可以看到，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子獲得了較高的得分，需要注意的是，在主流海外品牌細(xì)分市場(chǎng)中，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分均超過在主流中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)中的得分，和主流海外品牌細(xì)分市場(chǎng)的整體售后服務(wù)水平領(lǐng)先于主流中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)狀況一致。

　　從該細(xì)分市場(chǎng)的其他因子來看，消費(fèi)者“服務(wù)時(shí)間”、“服務(wù)質(zhì)量”、“專屬感”、“信賴感”因子的得分較低，其中得分最低的體驗(yàn)因子為“服務(wù)價(jià)格”，而在該體驗(yàn)因子的考察要素中，“工時(shí)價(jià)格的合理性”又為消費(fèi)者滿意度最低的要素。可以發(fā)現(xiàn)，主流海外品牌汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者和主流中國(guó)品牌的消費(fèi)者相似，對(duì)于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的價(jià)格滿意度較低，而在沒有看到具體實(shí)物的工時(shí)費(fèi)方面，消費(fèi)者存在較大的疑問。

　　★ 細(xì)分市場(chǎng)：豪華品牌

　　下面我們來看在本次調(diào)研中豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)的表現(xiàn)，有三個(gè)豪華品牌達(dá)到該細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度的平均水平之上，分別為雷克薩斯、凱迪拉克和寶馬，這三個(gè)品牌分屬日系、美系和歐系品牌，其中雷克薩斯以較大優(yōu)勢(shì)位列第一，可以看到在豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)，日系品牌略勝一籌。

『注：僅對(duì)高于該細(xì)分市場(chǎng)平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　從該細(xì)分市場(chǎng)中各個(gè)體驗(yàn)因子的得分情況可以看出，消費(fèi)者對(duì)于豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)的“服務(wù)質(zhì)量”和“尊重感”滿意度較高，表明豪華品牌在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)得到了消費(fèi)者的肯定，而“尊重感”則是各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)廠家均比較重視的體驗(yàn)因子，在這方面的得分均較高。

　　在消費(fèi)者滿意度較低的部分，“服務(wù)時(shí)間”、“服務(wù)價(jià)格”、“信賴感”、“專屬感”的得分較低，其中得分最低的體驗(yàn)因子為“服務(wù)價(jià)格”，在該體驗(yàn)因子的考察要素中，“工時(shí)價(jià)格合理性”為消費(fèi)者滿意度最低的要素，同時(shí)我們看到豪華品牌的該項(xiàng)得分是要低于中國(guó)品牌和主流海外品牌的。上述調(diào)研結(jié)果表明，豪華品牌汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者同樣對(duì)售后服務(wù)價(jià)格較為敏感，這點(diǎn)和行業(yè)的整體狀況一致。

　　★ 調(diào)研結(jié)果其他維度分析 

　　除了根據(jù)品牌類型分為三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之外，在本次調(diào)研中，我們還根據(jù)國(guó)別、區(qū)域和級(jí)別城市對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了分類，首先我們來看根據(jù)國(guó)別劃分的調(diào)研結(jié)果分析。

　　從調(diào)研結(jié)果中我們可以看到，日系和歐系品牌在售后服務(wù)體驗(yàn)方面獲得了較高的滿意度，在主流中國(guó)品牌中售后服務(wù)滿意度得分最高的啟辰品牌，也屬于東風(fēng)日產(chǎn)推出的合資中國(guó)品牌。同時(shí)我們看到，韓國(guó)品牌在售后服務(wù)滿意度方面基本和行業(yè)平均水平持平，而主流中國(guó)品牌以及美系品牌則和行業(yè)整體水平還有一定差距。

　　在根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)維度對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，我國(guó)北部和東部的汽車產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的滿意度較高，西南和西北區(qū)域消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的滿意度則較低，特別西北地區(qū)，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度得分和行業(yè)整體水平有較大差距，這種狀況和各區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。

　　從級(jí)別城市維度來看，一線城市消費(fèi)者的汽車產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，而隨著城市級(jí)別的降低，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度水平也逐漸走低，在五線及以下城市，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度已經(jīng)和行業(yè)整體水平拉開較大差距。

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較低的西南、西北區(qū)域同時(shí)也是五線及以下級(jí)別城市較為集中區(qū)域，綜合調(diào)研結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在上述區(qū)域售后服務(wù)體驗(yàn)滿意度水平較低。雖然在上述區(qū)域因?yàn)槭袌?chǎng)規(guī)模的影響，廠家在布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)會(huì)進(jìn)行取舍，但是各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者是平等的，我們希望廠家能夠提升在上述區(qū)域的售后服務(wù)水平，讓消費(fèi)者獲得較高的售后服務(wù)體驗(yàn)。

● 總結(jié)：

　　上文中，我們向大家介紹了目前整體行業(yè)的具體售后滿意度情況，通過報(bào)告，我們希望能夠讓廣大消費(fèi)者了解目前的整體行業(yè)水平和情況，廠家也能夠了解目前在售后服務(wù)上的表現(xiàn)，并能夠有的放矢的進(jìn)行提升。

　　從結(jié)果來看，豪華品牌整體表現(xiàn)出色，雷克薩斯更是繼2014年奪冠后再次獲得了第一名的好成績(jī)。主流海外品牌目前相比豪華品牌有些差距，如何在未來脫穎而出，是每個(gè)品牌都將面臨的挑戰(zhàn)。而中國(guó)品牌雖然在例如服務(wù)價(jià)格等一些項(xiàng)目中有優(yōu)勢(shì)，但是從整體來看距離行業(yè)平均水平還是有一定的差距，這也是中國(guó)品牌在未來能夠進(jìn)一步提升的地方。

　　在接下來的本周五（10月16日），我們將帶給大家有關(guān)售后服務(wù)滿意度的更多內(nèi)容，主要涉及的是消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)等內(nèi)容，敬請(qǐng)期待。（文/汽車之家 王寅、賈玥）

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　　[汽車之家 新聞]  我們于10月13日公布了各大品牌2015年汽車之家中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度的成績(jī)，引起了不少網(wǎng)友的討論。在品牌篇之后，我們接來看看汽車售后服務(wù)消費(fèi)行為的內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起以及后市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車售后服務(wù)已經(jīng)不局限在4S店中，越來越多的人開始嘗試在維修連鎖店做保養(yǎng)，甚至還有一些人選擇自己做或者是選擇上門服務(wù)，這就是我們此次研究的對(duì)象。那么目前4S店對(duì)于網(wǎng)友的吸引力到底有多大，2015年廣大消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)是怎樣選擇的，我們就一同來看看。

● 消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)概況

　　從用戶售后服務(wù)消費(fèi)行為來看，在保修期內(nèi)，首保用戶基本都會(huì)選擇在購(gòu)車品牌經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)，比例達(dá)到98%。但在首保之后，這個(gè)比例有所下降，在保修期內(nèi)的選擇比例達(dá)到了89%，而例如路邊店、維修連鎖店開始成為大家新的選擇。但從上面兩點(diǎn)來看，在保修期內(nèi)，消費(fèi)者維修保養(yǎng)的主要選擇還是在廠家授權(quán)經(jīng)銷商。

　　而等到保修期外，在授權(quán)經(jīng)銷商保養(yǎng)的用戶比例驟降到41%，而路邊店和維修連鎖店的比例大幅增加。為什么保內(nèi)和保外會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)行為呢？其中的原因是什么？我們就具體來看看。

● 消費(fèi)行為產(chǎn)生的原因

　　為什么保內(nèi)的消費(fèi)者會(huì)首選廠家授權(quán)經(jīng)銷商（4S店等）呢？經(jīng)過調(diào)查，“不去保養(yǎng)會(huì)影響質(zhì)保”成為了大家選擇最多的原因，占比達(dá)到了66%。目前許多品牌都采取的是不在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)就會(huì)脫保的政策，雖然有些品牌并沒有明確的寫在用戶手冊(cè)上，但一般消費(fèi)者會(huì)被如此告知，并且這么做已經(jīng)成為了目前行業(yè)中的“潛規(guī)則”，而質(zhì)保對(duì)于車主來講還是非常重要的，因此大家在保內(nèi)基本都會(huì)在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)。此外，像“在此處購(gòu)買的車”、“保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠”以及一些免費(fèi)保養(yǎng)等原因，也是大家在保內(nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費(fèi)者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)』

　　但同時(shí)我們也看到，像地理位置便利性、服務(wù)過程透明以及價(jià)格合理比例并不高，價(jià)格合理甚至沒有進(jìn)入TOP10，這些是大家不太滿意的地方，這些原因也為在保外有一些用戶流失打下了伏筆。

　　從我們的調(diào)查來看，保外用戶不在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)，而是主要選擇了路邊維修店和維修連鎖店。之所以大家會(huì)有如此的選擇，我們看到更多是因?yàn)椤皟r(jià)格合理”、“地理位置更方便”、“更加節(jié)省時(shí)間”以及“服務(wù)過程透明”，這些項(xiàng)目也和在保內(nèi)得分較低的一些項(xiàng)目能夠?qū)��?yīng)，可謂此消彼長(zhǎng)。

　　在選擇非授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)的因素中，“價(jià)格合理”是其中的最主要因素，比例高達(dá)80%和79%，目前在4S店之外進(jìn)行保養(yǎng)的價(jià)格能比在4S店內(nèi)減少三分之一左右，這不是一個(gè)小的數(shù)目。同時(shí)也已經(jīng)沒有“不去4S保養(yǎng)就會(huì)影響質(zhì)�！钡膿�(dān)憂，因此保外的用戶做出如此的選擇也在情理之中。

　　但我們也看到，雖然大家選擇了價(jià)格更低、位置更近、更節(jié)省時(shí)間的非授權(quán)經(jīng)銷商，但消費(fèi)者對(duì)于配件質(zhì)量的可靠性以及增值服務(wù)上并不是很滿意。

　　上面我們從用戶行為了解到用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商和非授權(quán)經(jīng)銷商的態(tài)度，那么用戶針對(duì)不同的具體需求對(duì)渠道會(huì)有怎樣的偏好呢？從保內(nèi)用戶看，如果大家有“保養(yǎng)”、“車輛檢測(cè)”、“零部件/電子設(shè)備維修”等需求，大部分用戶還是會(huì)選擇授權(quán)經(jīng)銷商。但像“更換輪胎”、“鈑金噴漆”、“附件/備件安裝”，會(huì)有一定比例的用戶流失到維修連鎖店去做。而當(dāng)用戶出了質(zhì)保期，有很高比例的用戶會(huì)轉(zhuǎn)而選擇在維修連鎖店解決自己的各種需求，授權(quán)經(jīng)銷商在個(gè)別需求上的優(yōu)勢(shì)不再存在。

● 用戶對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)的偏好和態(tài)度

　　針對(duì)售后服務(wù)中我們接觸最多的保養(yǎng)服務(wù)，從用戶的角度來看，用戶還是更傾向于親自到店參與整個(gè)過程，這個(gè)比例達(dá)到了91%。而會(huì)采用上門保養(yǎng)服務(wù)的消費(fèi)者也很多，達(dá)到了60%。消費(fèi)者對(duì)于上門取車服務(wù)認(rèn)同度不高，只有35%。

　　由于授權(quán)經(jīng)銷商處的工時(shí)和配件價(jià)格都比較高，我們看到有71%的消費(fèi)者有自帶配件去維修保養(yǎng)的需求，但僅有36%有自帶配件的經(jīng)歷，這是因?yàn)樵S多授權(quán)經(jīng)銷商處會(huì)禁止這種行為。但是我們看到這個(gè)需求是非常大的，如果未來配件市場(chǎng)進(jìn)一步放開，那么“線上/線下購(gòu)買配件，服務(wù)商代工作業(yè)”的消費(fèi)行為將會(huì)越來越多，勢(shì)必也會(huì)促使更多商機(jī)產(chǎn)生。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的興起，像博派養(yǎng)車、卡拉丁等上門保養(yǎng)的服務(wù)的業(yè)務(wù)逐漸興起，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，聽說過上門保養(yǎng)的消費(fèi)者占到了52%，在半數(shù)以上。但是真正使用過的人很少，只有5%的消費(fèi)者曾經(jīng)使用過，可以說上門養(yǎng)車目前是叫好不叫座，更多屬于聽說過但沒試過的狀態(tài)。

　　雖然上門保養(yǎng)面臨著這樣的困難，但另一組數(shù)據(jù)或許能夠揭示上門保養(yǎng)的未來，這就是在使用過上門保養(yǎng)的人中有高達(dá)91%表示還會(huì)使用，在沒使用過的人中有75%表示未來會(huì)嘗試使用。以上均說明用戶對(duì)于上門保養(yǎng)還是持有積極的態(tài)度。

　　而對(duì)于上門保養(yǎng)來講，我們看到大家更多是通過互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體渠道了解的，這其實(shí)也是符合他們誕生的環(huán)境。而從保養(yǎng)的具體內(nèi)容來看，全車檢測(cè)、更換三濾、更換機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗是最主要的。而像換胎、換火花塞、換剎車片等較復(fù)雜的項(xiàng)目，大家目前還很少涉及。

『上門保養(yǎng)成為一個(gè)新興的服務(wù)類型』

　　在我國(guó)，4S店的模式已經(jīng)實(shí)行了許多年，隨著人們生活水平的逐漸提高，去4S店保養(yǎng)的客戶不僅僅是為了滿足保養(yǎng)這些基本服務(wù)，消費(fèi)者在售后服務(wù)的關(guān)懷感、尊重感、信賴感等感性因子上越來越重視，這也是我們?cè)谑酆蠓��?wù)報(bào)告中向大家介紹的。

　　從目前4S店的渠道競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀來講，非4S店由于在價(jià)格、便利性上更好，加上不錯(cuò)的質(zhì)量，其在“功能體驗(yàn)”上的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)逐漸超過了4S店。這就要求著4S店需要在更高階的需求提供更好的服務(wù)，這就是我們說的感性因子。只有在基礎(chǔ)服務(wù)和新的更多的感性需求上都滿足消費(fèi)者，那么才能贏得未來的渠道之爭(zhēng)，無論是對(duì)4S店還是非4S店，都將會(huì)是這樣。

● 總結(jié)：

　　我們本次的消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)的報(bào)告到這里就告一段落了，從目前的消費(fèi)行為和趨勢(shì)來講，我們看到已經(jīng)有越來越多的保養(yǎng)服務(wù)渠道開始被消費(fèi)者接受和選擇，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于上門保養(yǎng)等新興事物有著較強(qiáng)的好奇心，并愿意去嘗試，這些都是未來售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步拓展的利好消息。而在新興業(yè)務(wù)的沖擊下，雖然傳統(tǒng)的4S店在保內(nèi)還有一些優(yōu)勢(shì)，但是總的來看，其正在被新服務(wù)類型所追趕，那么未來4S店將如何進(jìn)一步升級(jí)，將在售后服務(wù)上有啥轉(zhuǎn)變，我們將拭目以待。（編譯/汽車之家 王寅）

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