★ 細(xì)分市場：主流海外品牌

　　接下來我們來看在本次調(diào)研中主流海外品牌細(xì)分市場的表現(xiàn)，可以看到，超過該細(xì)分市場行業(yè)平均水平的品牌大部分為日系和歐系品牌，其中DS品牌在該細(xì)分市場中排名第一，究其原因，其情感因子中的一些表現(xiàn)獲得了較高的評分，為大家?guī)�來了較出色的感性體驗。

　　值得注意的是，很多在新車銷量排行中名列前茅的海外品牌，在售后服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)并不出彩，根據(jù)汽車之家研究中心的數(shù)據(jù)，2015年1-8月累計銷量排名前五名的汽車品牌分別為上海大眾、一汽-大眾、北京現(xiàn)代、上汽通用別克和東風(fēng)日產(chǎn)，這些品牌中，東風(fēng)日產(chǎn)和一汽-大眾在售后服務(wù)滿意度方面均沒有達(dá)到主流海外品牌細(xì)分市場的平均水平。

『注：僅對高于該細(xì)分市場平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　從該細(xì)分市場中各個體驗因子的得分情況可以看到，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子獲得了較高的得分，需要注意的是，在主流海外品牌細(xì)分市場中，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分均超過在主流中國品牌細(xì)分市場中的得分，和主流海外品牌細(xì)分市場的整體售后服務(wù)水平領(lǐng)先于主流中國品牌細(xì)分市場的行業(yè)狀況一致。

　　從該細(xì)分市場的其他因子來看，消費者“服務(wù)時間”、“服務(wù)質(zhì)量”、“專屬感”、“信賴感”因子的得分較低，其中得分最低的體驗因子為“服務(wù)價格”，而在該體驗因子的考察要素中，“工時價格的合理性”又為消費者滿意度最低的要素�？梢园l(fā)現(xiàn)，主流海外品牌汽車產(chǎn)品的消費者和主流中國品牌的消費者相似，對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的價格滿意度較低，而在沒有看到具體實物的工時費方面，消費者存在較大的疑問。

　　★ 細(xì)分市場：豪華品牌

　　下面我們來看在本次調(diào)研中豪華品牌細(xì)分市場的表現(xiàn)，有三個豪華品牌達(dá)到該細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度的平均水平之上，分別為雷克薩斯、凱迪拉克和寶馬，這三個品牌分屬日系、美系和歐系品牌，其中雷克薩斯以較大優(yōu)勢位列第一，可以看到在豪華品牌細(xì)分市場，日系品牌略勝一籌。

『注：僅對高于該細(xì)分市場平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　從該細(xì)分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，消費者對于豪華品牌細(xì)分市場的“服務(wù)質(zhì)量”和“尊重感”滿意度較高，表明豪華品牌在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)得到了消費者的肯定，而“尊重感”則是各個細(xì)分市場廠家均比較重視的體驗因子，在這方面的得分均較高。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務(wù)時間”、“服務(wù)價格”、“信賴感”、“專屬感”的得分較低，其中得分最低的體驗因子為“服務(wù)價格”，在該體驗因子的考察要素中，“工時價格合理性”為消費者滿意度最低的要素，同時我們看到豪華品牌的該項得分是要低于中國品牌和主流海外品牌的。上述調(diào)研結(jié)果表明，豪華品牌汽車產(chǎn)品的消費者同樣對售后服務(wù)價格較為敏感，這點和行業(yè)的整體狀況一致。

　　★ 調(diào)研結(jié)果其他維度分析 

　　除了根據(jù)品牌類型分為三個細(xì)分市場之外，在本次調(diào)研中，我們還根據(jù)國別、區(qū)域和級別城市對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了分類，首先我們來看根據(jù)國別劃分的調(diào)研結(jié)果分析。

　　從調(diào)研結(jié)果中我們可以看到，日系和歐系品牌在售后服務(wù)體驗方面獲得了較高的滿意度，在主流中國品牌中售后服務(wù)滿意度得分最高的啟辰品牌，也屬于東風(fēng)日產(chǎn)推出的合資中國品牌。同時我們看到，韓國品牌在售后服務(wù)滿意度方面基本和行業(yè)平均水平持平，而主流中國品牌以及美系品牌則和行業(yè)整體水平還有一定差距。

　　在根據(jù)區(qū)域市場維度對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析時我們發(fā)現(xiàn)，我國北部和東部的汽車產(chǎn)品消費者對于售后服務(wù)體驗的滿意度較高，西南和西北區(qū)域消費者對于售后服務(wù)體驗的滿意度則較低，特別西北地區(qū)，消費者售后服務(wù)滿意度得分和行業(yè)整體水平有較大差距，這種狀況和各區(qū)域市場的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。

　　從級別城市維度來看，一線城市消費者的汽車產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，而隨著城市級別的降低，消費者售后服務(wù)滿意度水平也逐漸走低，在五線及以下城市，消費者售后服務(wù)滿意度已經(jīng)和行業(yè)整體水平拉開較大差距。

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較低的西南、西北區(qū)域同時也是五線及以下級別城市較為集中區(qū)域，綜合調(diào)研結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者在上述區(qū)域售后服務(wù)體驗滿意度水平較低。雖然在上述區(qū)域因為市場規(guī)模的影響，廠家在布局售后服務(wù)網(wǎng)點時會進(jìn)行取舍，但是各個地區(qū)的消費者是平等的，我們希望廠家能夠提升在上述區(qū)域的售后服務(wù)水平，讓消費者獲得較高的售后服務(wù)體驗。

● 總結(jié)：

　　上文中，我們向大家介紹了目前整體行業(yè)的具體售后滿意度情況，通過報告，我們希望能夠讓廣大消費者了解目前的整體行業(yè)水平和情況，廠家也能夠了解目前在售后服務(wù)上的表現(xiàn)，并能夠有的放矢的進(jìn)行提升。

　　從結(jié)果來看，豪華品牌整體表現(xiàn)出色，雷克薩斯更是繼2014年奪冠后再次獲得了第一名的好成績。主流海外品牌目前相比豪華品牌有些差距，如何在未來脫穎而出，是每個品牌都將面臨的挑戰(zhàn)。而中國品牌雖然在例如服務(wù)價格等一些項目中有優(yōu)勢，但是從整體來看距離行業(yè)平均水平還是有一定的差距，這也是中國品牌在未來能夠進(jìn)一步提升的地方。

　　在接下來的本周五（10月16日），我們將帶給大家有關(guān)售后服務(wù)滿意度的更多內(nèi)容，主要涉及的是消費行為現(xiàn)狀以及消費行為趨勢等內(nèi)容，敬請期待。（文/汽車之家 王寅、賈玥）

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　　汽車之家發(fā)布：2014汽車售后滿意度分析
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