4S店售后暗訪(7) 北京現(xiàn)代三地售后暗訪
臨近中午，店內(nèi)為客戶提供了午餐，這家店沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的客戶餐廳，用餐地點(diǎn)是員工的食堂，但是食堂內(nèi)有明確的區(qū)域劃分，員工會(huì)在自己的區(qū)域就餐，用餐完畢后我們被告知車輛已經(jīng)保養(yǎng)完成了，走，一起去看看。
| 上海地區(qū)（上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問(wèn)著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引 客戶至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：92分 | |||
| 北京現(xiàn)代4S店（上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 售后可視系統(tǒng) | 2 |
| 得分：4分 | |
小結(jié)：
北京現(xiàn)代：上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司在售后服務(wù)暗訪中的得分為：94分，星級(jí)為：4星半，附加分?jǐn)?shù)：4分。相比于我們之前暗訪過(guò)的北京地區(qū)的北京現(xiàn)代經(jīng)銷商，上海經(jīng)銷商的表現(xiàn)則要好上不少，服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性方面要比北京地區(qū)的暗訪結(jié)果好不少，無(wú)論是進(jìn)門的接待環(huán)節(jié)、售后顧問(wèn)接待環(huán)節(jié)，還是休息區(qū)的工作人員表現(xiàn)，上海北現(xiàn)表現(xiàn)的都要更好一些，當(dāng)然，兩者也有一些共性，比如在為車輛套保護(hù)套的環(huán)節(jié)，都有所缺失，不知道是不是因?yàn)閺S商對(duì)此沒(méi)有特別的要求所致�？傮w來(lái)講，上海北現(xiàn)相較于北京鴻都智通來(lái)講，在服務(wù)意識(shí)上有著更好的表現(xiàn)，而且整體沒(méi)有硬傷出現(xiàn)。
向編輯任博提問(wèn)
文章標(biāo)簽：
售后服務(wù)暗訪
收藏
+1
贊
+1
踩
推薦閱讀
最新文章
加載中
相關(guān)車系
好評(píng)理由：
差評(píng)理由：