4S店售后服務暗訪(4) 大眾集團四品牌

張欣

2014年06月16日 00:00 原創(chuàng) 來源：汽車之家

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　　快到中午12點時，休息區(qū)的服務員通知我們可以去餐廳吃午餐了，然后主動給了我們餐劵，并告訴我們餐廳的具體位置。

上海大眾斯柯達4S店（頁川斯達）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	是4分否0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務	是否有人引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：96分

上海大眾斯柯達4S店（頁川斯達）附加分項（每項加2分）
在保養(yǎng)結束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：2分

　　總體來說，斯柯達4S店的表現(xiàn)還是非常好的，總得分96分和大眾（進口）持平，附加分2分，這樣的分數(shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高，除了在進店時沒有人引導而丟分外，其他都沒有扣分，但是給我印象最深的還是電話預約階段，接電話的工作人員不在乎的語氣讓我聽著很不舒服，如果不是暗訪而是真實的客戶，我想從那時起我就不會選擇這家4S店了。

橫評：

　　對于大眾品牌來說，服務質(zhì)量一直是網(wǎng)友和車主們談論的一個熱點話題，就此次的暗訪來看，大眾（進口）和斯柯達做得最好，總分都是96分；一汽-大眾得分居中，總分92分；而上海大眾的得分相對最低，總分86分。

大眾(進口)/一汽-大眾/上海大眾/上海大眾斯柯達售后服務基礎業(yè)務水平橫評
品牌	大眾(進口)	一汽-大眾	上海大眾	上海大眾斯柯達
基礎業(yè)務水平總得分	96	92	86	96
附加分	8	4	2	2

　　這其中大眾（進口）在硬件上是最好的，但是丟分項之一也是因為硬件（沒有施工進度顯示屏）；上海大眾斯柯達的丟分項是進店后沒有人引導，我覺得只需要在門口多加一個人就可以解決的事情，因為這個丟分實在不應該；一汽-大眾總體來說服務還是比較到位的，但是電話預約超時、到店后需要等待，這兩個扣分項會給客戶留下不好的感受；這次上海大眾丟分比較多，而且也比較雜，在預約階段、到店階段、休息室服務和保養(yǎng)階段這幾個大項都有扣分的情況，看來上海大眾的售后服務需要向其他三個“兄弟”多學習一下了。（文、圖/汽車之家張欣攝/汽車之家張欣汪淼）