第二部分:安吉星員工的服務能保證高效而正確嗎?
相信多數(shù)使用安吉星的車主最常用的就是“全程音控導航”服務了,你只要按下后視鏡中的藍色按鈕,接通后與服務顧問說明目的地情況就可以完成導航的設定。而為了保證導航目的地的準確性,安吉星與國內知名的地圖服務商高德合作,每三個月更新一次地圖信息,同時安吉星也會收集客戶提到的系統(tǒng)中沒有目的地信息,然后反饋給地圖提供商進行信息的添加,這樣從多方面保證了用戶可以使用最新的地圖。
另外,負責接收車主需求的服務顧問也被分為兩組,一組是藍組也就是負責一般客戶服務的人員,他們提供如:導航、整車檢查、遠程車輛服務、以及相關車輛的問題等;另一組是紅色組,這個組是專門負責接收車主的緊急救援需求的,如:碰撞自動求助、安全氣囊彈開求助以及緊急救援,因此這就保證了車主在按下呼叫按鈕之后幾乎都可以在10s內得到接聽并進行問題的解決。
使用安吉星就不會遇到接線忙的情況嗎?
這個情況并不是這樣的(因為我自己使用的時候就遇到了接線忙),陪同人員表示每天8:00-9:00;14:00-16:00是每天兩個使用高峰,而在這兩段時間內可能會出現(xiàn)接線忙的情況,但他們正在通過擴容等方法來解決高峰時間接線忙的情況。
運行這套龐大的系統(tǒng)雖然是通過后臺程序進行的,但是最終還是要靠服務顧問來完成與車主的溝通,因此就需要他們擁有強的業(yè)務綜合能力和心理承受能力。等等,做服務顧問還要有心理承受能力嗎?這是真的,而且千真萬確。
說到這里,安吉星的工作人員給我講了一個真實的故事,一個出了嚴重交通事故的車主在發(fā)生事故之后按通了安吉星的緊急救護按鈕,接通接服務人員之后,他與服務人員說清楚了自己發(fā)生的事故后便開始向接線人員說起了“遺囑”,希望服務顧問能把這段話告訴他的家人。這時負責與這位車主溝通的服務顧問則十分沉著安撫車主并進與他聊天,以緩解他的緊張情緒,而且時不時的從言語中了解車主的身體情況,就這樣車主最終得救。而這位服務顧問也通過自己掌握的心理學輔導只是幫助這位車主度過了極度危險的時刻,并協(xié)助車主贏得了救助時間。
以上僅僅是安吉星幫助車主“救命”例子中的一個,但通過這個例子我們也可以看出,成為一個優(yōu)秀的安吉星服務顧問確實要有很多的技能。因此在挑選服務顧問的時候,公司方面也會層層的篩選,一般成為一個初級服務顧問需要通過四周的基礎職業(yè)培訓,如系統(tǒng)的使用,標準的話術等,而經過四周的培訓之后會有約10%的參與培訓的人因不能勝任工作而淘汰。
接下來就是兩周的上機實際培訓,這時需要一個經驗豐富的服務顧問來領帶新人(這點與我們汽車之家的入職培訓很像),最終通過的考試仍會淘汰最少10%的人。簡單來說,如果有100名人入職,經過培訓之后最多會有81個人可以留下來(這僅僅是理想情況,實際情況會更低),雖然這樣的比率并不低,但是可以看出公司是非常重視服務顧問的基本素質的,希望留下的人可以給車主提供優(yōu)質的服務。
成功留下的來的人將會先安排在剛才說的藍色組工作,而經過再次培訓之后才有可能晉升到紅色組工作。雖然經過了層層培訓,但并不意味著這里的服務顧問可以高枕無憂,他們每個月都會被抽查幾次服務的錄音和錄屏(錄屏:記錄相關時間中顯示器顯示的信息),負責抽查的人會根據(jù)錄音和錄屏的信息來判定一個服務顧問提供的服務是否達到工作標準,如果多次被抽查到不合格,結果是……,你懂得。
說到這里陪同我們的安吉星的工作人員表示,公司的錄屏功能是同類企業(yè)中很少有的,公司通過錄屏來更好的規(guī)范員工的工作。以達到提高服務的效率和準確性。
好評理由:
差評理由: