三處漆面?zhèn)蛔鋈噰娖?9月投訴報(bào)告
● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車噴漆
楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動(dòng)四驅(qū)幻影版車型被冰雹砸傷，雖然已經(jīng)使用了棉被進(jìn)行防護(hù)，但是還是有三處漆面受損。隨后楊先生將車送至日照輝煌吉利4S店進(jìn)行維修，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問讓楊先生在未填寫維修項(xiàng)目的維修單上簽了字，后續(xù)自行補(bǔ)充了全車噴漆維修項(xiàng)目。
『2021款吉利星越S 2.0TD自動(dòng)四驅(qū)幻影版』
最后原本噴三處漆面變成了全車噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時(shí)，店方承認(rèn)是失誤造成的后果，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時(shí)告知楊先生，如果愿意可以去法院起訴，態(tài)度極不友好。楊先生表示，4S店的噴漆技術(shù)很差，他個(gè)人猜測4S店是為了多賺保費(fèi)，從而擅自做主。
『楊先生的維修工單：上面注明做全車噴漆』
本案例中，4S店在明知道楊先生車輛故障的具體問題情況下，擅自做主，替楊先生做了全車噴漆，其行為涉嫌欺詐，楊先生應(yīng)當(dāng)向市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，并協(xié)助處理后續(xù)賠償。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。
9月售后投訴來看，服務(wù)水平的投訴占比最高，達(dá)到40.4%，投訴量最多的品牌為大眾；其次是承諾不履行，占比36.8%，投訴最多的品牌為奧迪；維修糾紛以33.3%位列第三，投訴最多的品牌為大眾。對比8月份數(shù)據(jù)，8月排名第三的服務(wù)水平升至第一，投訴量大幅增加，維修糾紛投訴有所下降，從第一降至第三，承諾不履行投訴變化不大。
* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。
● 9月投訴榜單：哪個(gè)車企和車型有上榜了？
9月投訴報(bào)告中，銷售問題占比44%，接近整個(gè)投訴的近一半；質(zhì)量問題占比37%，占據(jù)投訴類型超1/3；售后投訴占比最少，只有19%。對比8月份數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量問題投訴有一定上升，其它與上月基本持平。
從具體國別來看，中國品牌投訴量占據(jù)39%，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%，美系品牌占據(jù)8%。對比8月數(shù)據(jù)來看，中國、日系品牌投訴量占比有所下降，德系品牌投訴量有所上升，中國品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月有所下降。
從投訴上險(xiǎn)比來看（我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中，采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題），9月份，投訴上險(xiǎn)比排名靠前的車企分別為奧迪、比亞迪、哈弗、奔馳、長安、大眾、本田、日產(chǎn)、吉利。對比8月排名來看，奧迪排名從第三進(jìn)入第一，比亞迪從第一降到第二，哈弗投訴量大幅增加，進(jìn)入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單。
銷售問題仍然是主要的投訴點(diǎn)，如無法按約時(shí)交車、訂金不退的問題。還有相當(dāng)多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如新車漆面問題、內(nèi)飾開裂等，這些問題都反映比較普遍。新車無法按時(shí)交付存在的一系列問題仍然相當(dāng)普遍，消費(fèi)者最近購車時(shí)，還是應(yīng)當(dāng)防范銷售騙局。
從單一車型投訴數(shù)量排名來看，奧迪Q5L投訴量最多，主要問題是訂金不退、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。排名第二的是奧迪A4L，主要問題是訂金不退和購車臨時(shí)加價(jià)。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸，比亞迪唐主要問題是無法按時(shí)交車，大眾朗逸主要問題是維修糾紛和虛假報(bào)價(jià)。后續(xù)奧迪A3、比亞迪漢、奧迪A6L、奧迪Q3、大眾途觀L并列第四，可以看到幾款車型都是保有量較大的車型，同時(shí)，相關(guān)銷售糾紛問題非常多。對比8月，朗逸投訴排名從第一下降到第三，奧迪A4L投訴仍然是第一，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜，并進(jìn)入前三。
從在線回復(fù)處理率品牌排行榜上來看，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為東風(fēng)風(fēng)光、合創(chuàng)、奔騰、北京汽車、三菱、賓利、榮威、歐拉、寶駿、路虎，對比8月來看，寶駿、合創(chuàng)、路虎再度上榜。
銷售投訴的數(shù)據(jù)來看，9月份訂金、費(fèi)用相關(guān)的投訴仍然占比最高，達(dá)到44.9%，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車源（無法按約定時(shí)間交車）問題排名第二，占比30.5%，投訴最多的品牌與上個(gè)月相同，仍然為比亞迪；虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí)、提車加價(jià)、明細(xì)不清）以14.4%的比列位列第三，相關(guān)投訴最多的品牌為奧迪。對比8月份數(shù)據(jù)，前三排名未變，訂金、費(fèi)用、虛假車源、虛假報(bào)價(jià)相關(guān)投訴比例有所下降，訂單積壓造成的相關(guān)投訴正在向好發(fā)展。
● 9月投訴報(bào)告提醒與建議：
從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費(fèi)者都更加懂法，知道如何去維護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn)。這給我們尋找案例也增加了難度，不過這對于整個(gè)市場而言的確是好事。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。
同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，仍然會(huì)有不少經(jīng)銷商會(huì)鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位，造成一些不必要的損失，在此我們也提醒車企和經(jīng)銷商，誠信經(jīng)營才能贏得口碑，玩火勢必會(huì)自焚。
消費(fèi)者針對投訴訴求方面，賠償占比52.6%，維修占比23.5%，退換車占比21.8%。對比8月份數(shù)據(jù)，賠償和退換車訴求有所增加。產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費(fèi)者在購車前應(yīng)多了解和關(guān)注相關(guān)信息，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。（文/汽車之家 秦超）
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