[汽車(chē)之家 資訊]　　您是否正在遭遇新車(chē)交付拖延，并需要加價(jià)提車(chē)的遭遇呢？說(shuō)好的免費(fèi)保養(yǎng)贈(zèng)送，商家說(shuō)不免費(fèi)就不免了；車(chē)輛行駛中突遇故障拋錨，打客服無(wú)人理會(huì)；找4S店維修，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛越修越糟；剛買(mǎi)1個(gè)多月的新車(chē)就遭遇各種修不好的質(zhì)量缺陷問(wèn)題；知名豪華品牌車(chē)買(mǎi)車(chē)不到半年，遭遇三大件質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復(fù)。5月份汽車(chē)投訴報(bào)告反映出具有共性的諸多真實(shí)案例，你是否也有相同的困擾？到底哪家車(chē)企的質(zhì)量問(wèn)題最多？汽車(chē)之家5月投訴報(bào)告馬上為您揭曉。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

● 5月投訴榜單：哪個(gè)品牌投訴高？

　　5月份，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)收到的投訴中，仍然銷(xiāo)售問(wèn)題為主，質(zhì)量問(wèn)題排第二，售后問(wèn)題相對(duì)最少。相比4月投訴中，質(zhì)量問(wèn)題投訴明顯增多。按照國(guó)別品牌投訴來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量仍然為第一，德系品牌投訴位列第二，日系品牌投訴排名第三，對(duì)比4月投訴，德系品牌投訴量明顯上升。

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　　品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車(chē)、零跑汽車(chē)和哪吒汽車(chē)。幾何汽車(chē)主要問(wèn)題是銷(xiāo)售端無(wú)法按約定交車(chē)；零跑汽車(chē)屬于質(zhì)量問(wèn)題，普遍反饋空調(diào)系統(tǒng)故障和續(xù)航不準(zhǔn)；哪吒汽車(chē)屬于銷(xiāo)售問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題，包括訂金不退和新車(chē)漆面色差問(wèn)題，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問(wèn)題。

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● 銷(xiāo)售問(wèn)題典型案例：延期交付還加價(jià)；贈(zèng)送保養(yǎng)不算數(shù)

　　楊先生3月1日在廣汽埃安合肥市包河體驗(yàn)中心訂購(gòu)了一輛2022款廣汽埃安AION Y 70智領(lǐng)版磷酸鐵鋰車(chē)型，并在訂車(chē)當(dāng)年簽署協(xié)議價(jià)12.96萬(wàn)元，銷(xiāo)售同時(shí)承諾1個(gè)月可以提到車(chē)。3月4日廣汽埃安發(fā)布漲價(jià)通知，但通知中稱(chēng)3月3日前訂車(chē)用戶(hù)仍按1、2月份價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。楊先生深感慶幸由于自己提前預(yù)定，沒(méi)趕上此輪漲價(jià)。

『2022款廣汽埃安AION Y 70智領(lǐng)版磷酸鐵鋰』

　　但楊先生此后一等就是2個(gè)多月，5月23日銷(xiāo)售終于聯(lián)系楊先生可以提車(chē)了，銷(xiāo)售表示楊先生想要提車(chē)需要按照3月4日漲價(jià)以后的價(jià)格提車(chē)，也就是說(shuō)需要補(bǔ)交1萬(wàn)元差價(jià)。楊先生對(duì)此表示不滿(mǎn)，拒絕補(bǔ)差價(jià)，隨后店方表示車(chē)提不了，讓楊先生繼續(xù)等待，并且未明確提車(chē)時(shí)間，至今楊先生仍未提到新車(chē)。

　　在汽車(chē)之家AION Y論壇里，也有車(chē)友近期發(fā)帖表示，苦等了三個(gè)半月才提到車(chē)，但該車(chē)友也是漲價(jià)前下訂，在提車(chē)時(shí)仍然是按照漲價(jià)前價(jià)格交付，由此可見(jiàn)，楊先生的遭遇可能是個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商的不當(dāng)行為。

　　最近不少車(chē)企因疫情原因都出現(xiàn)了排隊(duì)等車(chē)的情況，而不少店面都出現(xiàn)了，誰(shuí)加價(jià)多，誰(shuí)就能提前交車(chē)的可笑事件。在一車(chē)難求的大背景下，更考驗(yàn)一個(gè)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的管理水平。此事件中顯然4S店違背了銷(xiāo)售承諾，不僅拖延了交付時(shí)間，還以漲價(jià)的名義，迫使用戶(hù)加價(jià)購(gòu)車(chē)，違背當(dāng)初簽訂協(xié)議價(jià)的相關(guān)承諾。楊先生應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)證據(jù)，至相關(guān)部門(mén)投訴。

　　張先生在義烏凱克凱迪拉克4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款凱迪拉克CT4 28T風(fēng)尚型，售車(chē)時(shí)銷(xiāo)售承諾贈(zèng)予張先生的車(chē)6次基礎(chǔ)保養(yǎng)，并承諾贈(zèng)送保養(yǎng)與車(chē)架號(hào)綁定，可直接到店使用。后張先生將車(chē)轉(zhuǎn)賣(mài)給了朋友，車(chē)輛所有人變更。朋友再去4S店保養(yǎng)時(shí)，店方表示不承認(rèn)相關(guān)免費(fèi)保養(yǎng)，張先生對(duì)此表示不滿(mǎn)，認(rèn)為4S店的行為違背了之前的承諾。

『2022款凱迪拉克CT4 28T風(fēng)尚型』

　　銷(xiāo)售承諾到售后不認(rèn)賬的案例我們之前也多次報(bào)道過(guò)，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售端和售后端是兩個(gè)體系，包括一些人員的離職與調(diào)動(dòng)，都有可能造成一些溝通的失誤，最終導(dǎo)致用戶(hù)損失。建議消費(fèi)者在與銷(xiāo)售溝通相關(guān)承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)全部寫(xiě)在相關(guān)協(xié)議中，避免后續(xù)的爭(zhēng)議。

　　像廣汽埃安AION Y楊先生遭遇的約定時(shí)間無(wú)法交車(chē)，在我們的投訴榜單中屬于虛假車(chē)源，位列5月銷(xiāo)售投訴榜首位，并且車(chē)企回復(fù)率也不高，是大家近期應(yīng)當(dāng)廣泛關(guān)注的問(wèn)題。因疫情影響造成的交車(chē)延誤普遍，提醒消費(fèi)者在交付時(shí)間上應(yīng)當(dāng)多留心。幾何、大眾、比亞迪相關(guān)投訴較多，需提醒大家留意。

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　　像凱迪拉克CT4張先生遭遇的承諾不履行，在我們的投訴榜單中屬于銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，與訂金/費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題投訴量并列第二，不過(guò)幸運(yùn)的是，銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度和訂金/費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題車(chē)企回復(fù)率較高，車(chē)企都愿意積極幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。訂金/費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題涉及車(chē)企主要是比亞迪、吉利等車(chē)企。銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度投訴較多的車(chē)企主要是本田、大眾、別克、寶馬等。

● 售后問(wèn)題典型案例：車(chē)輛拋錨路上互推皮球；維修技術(shù)不如小作坊

　　高先生的2020款別克昂科拉 20T CVT精英型在行駛中突遇車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)故障，在聯(lián)系廣西桂海通達(dá)別克4S店后，店方表示因車(chē)輛拋錨地點(diǎn)不在南寧市范圍，無(wú)法提供救援。隨后高先生給400客服撥打電話(huà)，客服推薦了周邊幾個(gè)城市的4S店，但因疫情原因，無(wú)一家4S店能施救，并且有4S店建議等城市解封后再進(jìn)行維修，但會(huì)導(dǎo)致高先生至少15天以上無(wú)法用車(chē)。無(wú)奈之下，高先生自己到修理廠解決了故障，花費(fèi)2800元，并希望車(chē)企能予以報(bào)銷(xiāo)。

『2020款別克昂科拉 20T CVT精英型』

　　高先生車(chē)輛拋錨，別克方面卻沒(méi)有任何人能施救，只是互相推皮球。更讓高先生氣憤的是，后續(xù)高先生了解到，自己2021年11月購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)，竟然是2020年1月份生產(chǎn)的庫(kù)存車(chē)，高先生已經(jīng)完全對(duì)別克品牌失去信任，更擔(dān)心后續(xù)自己的車(chē)輛再遇到任何故障，甚至再次拋錨在路上，無(wú)人施救。幫車(chē)主真正解決問(wèn)題，才是客服的根本，如果沒(méi)有解決方案，那能不能有折中方案呢？比如為客戶(hù)提供代步車(chē)。

　　李先生的2018款凱迪拉克XTS 28T技術(shù)型在2022年1月23日發(fā)生交通事故，隨后前往江蘇天泓凱帝凱迪拉克4S店進(jìn)行維修。在維修不到半年后，李先生發(fā)現(xiàn)4S店維修噴漆部分出現(xiàn)漆面脫落現(xiàn)象，而且重新裝配的后保險(xiǎn)杠出現(xiàn)左右縫隙不均勻的情況。李先生隨后與4S店溝通，店方表示只愿意提供免費(fèi)返工維修問(wèn)題部件和工時(shí)代金券，用戶(hù)對(duì)4S店處理方案表示不滿(mǎn)。

『2018款凱迪拉克XTS 28T技術(shù)型』

　　4S店的維修技術(shù)問(wèn)題，也是我們的案例中經(jīng)常遇到和出現(xiàn)的問(wèn)題，如果沒(méi)有合理的補(bǔ)償，勢(shì)必導(dǎo)致消費(fèi)者的憤怒。因此，消費(fèi)者在維修前，還是應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜的大經(jīng)銷(xiāo)商。

　　像別克昂科拉高先生遭遇的服務(wù)水平問(wèn)題，在5月份售后投訴榜中投訴量位列第三，看來(lái)高先生的遭遇并不是個(gè)案，4S店或車(chē)企有時(shí)候真應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上多思考一下問(wèn)題，而不是只圖自己的方便。服務(wù)水平投訴量較多的品牌為奧迪。

　　而像凱迪拉克XTS李先生遭遇的技術(shù)水平問(wèn)題，更是在售后投訴中位列第二，看來(lái)這類(lèi)問(wèn)題也確實(shí)非常普遍。技術(shù)水平問(wèn)題投訴較多的品牌為凱迪拉克。

　　售后投訴最多的問(wèn)題是承諾不履行，并且車(chē)企相關(guān)回復(fù)率較低。這一問(wèn)題不少涉及銷(xiāo)售與售后的溝通問(wèn)題，對(duì)于一些贈(zèng)送的售后服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者一定要簽署相關(guān)合同落實(shí)在紙上，避免口述福利，以免相關(guān)人員離職造成無(wú)法對(duì)證。承諾不履行涉及品牌投訴最多的品牌是大眾。

● 質(zhì)量問(wèn)題典型案例：1個(gè)月新車(chē)遭遇質(zhì)量缺陷；豪華品牌新車(chē)遇修不好的三大件問(wèn)題

　　嚴(yán)先生的2021款長(zhǎng)安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座在購(gòu)車(chē)1個(gè)多月后，就出現(xiàn)了大燈有霧氣、車(chē)機(jī)無(wú)限重啟故障、頂棚脫落的問(wèn)題。4S店更換全新備件后，一段時(shí)間后新備件再次出現(xiàn)上述問(wèn)題，并且維修技師手藝粗糙，維修時(shí)還破損了車(chē)輛其它配件。現(xiàn)在新車(chē)又出現(xiàn)車(chē)門(mén)異響、車(chē)門(mén)開(kāi)焊、倒車(chē)?yán)走_(dá)偶發(fā)失靈等問(wèn)題。

『2021款長(zhǎng)安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座』

　　4S店明確告知嚴(yán)先生，更換10次、100次也無(wú)法解決問(wèn)題。隨后嚴(yán)先生提出延長(zhǎng)整車(chē)3年質(zhì)保期，或者4S店給予退車(chē)處理，經(jīng)與4S店溝通協(xié)商，最終4S店只愿意延長(zhǎng)1年整車(chē)質(zhì)保期，或者按照二手車(chē)評(píng)估價(jià)進(jìn)行回收，拒絕按照正規(guī)退換車(chē)費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)。嚴(yán)先生撥打車(chē)企客服投訴，客服表示會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系解決，但后續(xù)未收到任何處理電話(huà)。

　　在汽車(chē)之家長(zhǎng)安歐尚科賽論壇里，與其它論壇充斥的討論內(nèi)容完全不同的是，這里面全部是各個(gè)車(chē)友反映的車(chē)輛出現(xiàn)的各種奇特問(wèn)題，并且什么樣的問(wèn)題都有。

　　嚴(yán)先生的遭遇可以說(shuō)是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問(wèn)題，并且4S店也已經(jīng)面對(duì)的不是個(gè)案，4S店也明知該問(wèn)題無(wú)法解決。根據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定，面對(duì)修不好的車(chē)輛問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行換車(chē)或退車(chē)處理，三包有效期內(nèi)，因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的，即可換車(chē)或退車(chē)處理。

　　文先生2021年10月在臨沂利星行奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款奔馳S 450 L 4MATIC車(chē)型，今年3月首保時(shí)，4S店人員告訴文先生，車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱連接處有漏油問(wèn)題，后車(chē)輛在4S店維修一直沒(méi)有結(jié)果。

『2022款奔馳S 450 L 4MATIC』

　　5月文先生去4S店維權(quán)，4S店報(bào)警，后警方介入。嚴(yán)先生期望4S店可以延保5年，但最終4S店只同意延保1年。嚴(yán)先生又提出退車(chē)申請(qǐng)，并愿意自己承擔(dān)車(chē)輛折舊、購(gòu)車(chē)加價(jià)費(fèi)用、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等損失。但4S店表示，退換車(chē)需要再次在店里加價(jià)購(gòu)置新車(chē)，嚴(yán)先生對(duì)4S店的行為表示憤怒。

　　根據(jù)家用汽車(chē)產(chǎn)品三包法規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，消費(fèi)者可以更換家用汽車(chē)或退貨。因此，嚴(yán)先生的車(chē)如果長(zhǎng)期修不好，是有權(quán)進(jìn)行車(chē)輛退貨的。面對(duì)爭(zhēng)議，嚴(yán)先生可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，再或者提請(qǐng)仲裁或向法院起訴。

　　像長(zhǎng)安歐尚嚴(yán)先生遭遇的車(chē)內(nèi)配件質(zhì)量問(wèn)題，在我們的質(zhì)量投訴榜中歸結(jié)為車(chē)身附件及電器問(wèn)題，在5月份的質(zhì)量投訴榜單中高居榜首，并且車(chē)企回復(fù)率也并不高。主要問(wèn)題投訴點(diǎn)包括天窗、空調(diào)系統(tǒng)、車(chē)機(jī)系統(tǒng)故障等。目前，新車(chē)的車(chē)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)步提升很快，但在快速變化中難免存在各種各樣的問(wèn)題，車(chē)機(jī)死機(jī)、重啟、卡頓等問(wèn)題，經(jīng)常在新聞中看到。因此消費(fèi)者在選車(chē)試駕時(shí)，不要光看外表，應(yīng)該更關(guān)注實(shí)際體驗(yàn)，并參考相關(guān)車(chē)主口碑。

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　　像奔馳S級(jí)文先生這樣遭遇的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，在我們的質(zhì)量投訴榜中位列第二，漏油、無(wú)法啟動(dòng)、行駛中熄火是主要投訴問(wèn)題點(diǎn)。作為汽車(chē)的三大件，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題直接關(guān)系到一臺(tái)車(chē)的使用，因此，消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)時(shí)，盡量購(gòu)買(mǎi)成熟技術(shù)產(chǎn)品，并關(guān)注消費(fèi)者口碑。

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　　另外異響問(wèn)題，位列質(zhì)量投訴榜的第三名，主要異響點(diǎn)位包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車(chē)系統(tǒng)，異響問(wèn)題有時(shí)候足夠鬧心，而且有些異響問(wèn)題，可能是一些重要問(wèn)題的預(yù)演，問(wèn)題可能會(huì)隨著異響聲音增大而加大，消費(fèi)者不可掉以輕心。

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　　從汽車(chē)之家投訴平臺(tái)品牌在線回復(fù)處理率來(lái)看，這里要特別點(diǎn)名斯柯達(dá)、長(zhǎng)安歐尚、捷途、思皓、寶駿、魏牌，遇到相關(guān)投訴后，品牌回復(fù)率為零，這已經(jīng)是對(duì)待消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度問(wèn)題。同時(shí)，我們也列出了各品牌投訴的主要問(wèn)題點(diǎn)，大家可以關(guān)注一下。

　　在5月質(zhì)量投訴中，單一車(chē)型投訴最多的車(chē)型是幾何EX3功夫牛，投訴件數(shù)7件，主要是超過(guò)合同期限無(wú)法交車(chē)，用戶(hù)等車(chē)超過(guò)半年，并且該投訴回復(fù)率僅為66.7%。

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　　奔馳C級(jí)、奔馳A級(jí)、寶馬3系投訴件數(shù)6件，并列第二，奔馳兩款車(chē)型都屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，奔馳C級(jí)問(wèn)題集中投訴點(diǎn)事發(fā)動(dòng)機(jī)/12V電機(jī)故障，車(chē)輛抖動(dòng)/無(wú)法啟動(dòng)；奔馳A級(jí)為新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱故障；寶馬3系為訂金不退、銷(xiāo)售態(tài)度差的銷(xiāo)售問(wèn)題。

　　大眾ID.4 CROZZ和比亞迪漢以投訴件數(shù)5件，并列第三，ID.4 CROZZ包括銷(xiāo)售問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題，庫(kù)存車(chē)齡與溝通不符，出現(xiàn)儀表和車(chē)機(jī)黑屏。比亞迪漢為銷(xiāo)售問(wèn)題，出現(xiàn)定金不退。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 5月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　進(jìn)入5月，因疫情原因，造成工廠停產(chǎn)減產(chǎn)，導(dǎo)致新車(chē)交付延期問(wèn)題依舊普遍，部分品牌由于訂單量較大，導(dǎo)致車(chē)源緊張。不過(guò)這一問(wèn)題已經(jīng)持續(xù)數(shù)月，如果說(shuō)前幾個(gè)月車(chē)企、4S店因?yàn)闀r(shí)態(tài)緊急變化沒(méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)可以理解，那么持續(xù)幾個(gè)月后，仍然沒(méi)有更好的應(yīng)對(duì)策略，甚至還以加價(jià)的形式解決排隊(duì)問(wèn)題，則完全屬于經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題。

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　　目前，交付延期問(wèn)題目前較為普遍，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意，務(wù)必在合同中明確購(gòu)車(chē)款、交付時(shí)間、訂金是否能退等信息，避免后續(xù)的麻煩。遇到相關(guān)無(wú)理要求，可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)投訴訴求最終解決方案占比最高的仍然為賠償，占比56%，其次是維修25.5%，退換車(chē)16.4%。（文/汽車(chē)之家 秦超）