[汽車之家 資訊]　　您是否正在遭遇新車交付拖延，并需要加價(jià)提車的遭遇呢？說好的免費(fèi)保養(yǎng)贈送，商家說不免費(fèi)就不免了；車輛行駛中突遇故障拋錨，打客服無人理會；找4S店維修，發(fā)現(xiàn)車輛越修越糟；剛買1個多月的新車就遭遇各種修不好的質(zhì)量缺陷問題；知名豪華品牌車買車不到半年，遭遇三大件質(zhì)量問題無法修復(fù)。5月份汽車投訴報(bào)告反映出具有共性的諸多真實(shí)案例，你是否也有相同的困擾？到底哪家車企的質(zhì)量問題最多？汽車之家5月投訴報(bào)告馬上為您揭曉。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。

● 5月投訴榜單：哪個品牌投訴高？

　　5月份，汽車之家投訴平臺收到的投訴中，仍然銷售問題為主，質(zhì)量問題排第二，售后問題相對最少。相比4月投訴中，質(zhì)量問題投訴明顯增多。按照國別品牌投訴來看，中國品牌投訴量仍然為第一，德系品牌投訴位列第二，日系品牌投訴排名第三，對比4月投訴，德系品牌投訴量明顯上升。

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　　品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車、零跑汽車和哪吒汽車。幾何汽車主要問題是銷售端無法按約定交車；零跑汽車屬于質(zhì)量問題，普遍反饋空調(diào)系統(tǒng)故障和續(xù)航不準(zhǔn)；哪吒汽車屬于銷售問題和質(zhì)量問題，包括訂金不退和新車漆面色差問題，消費(fèi)者在購車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問題。

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● 銷售問題典型案例：延期交付還加價(jià)；贈送保養(yǎng)不算數(shù)

　　楊先生3月1日在廣汽埃安合肥市包河體驗(yàn)中心訂購了一輛2022款廣汽埃安AION Y 70智領(lǐng)版磷酸鐵鋰車型，并在訂車當(dāng)年簽署協(xié)議價(jià)12.96萬元，銷售同時(shí)承諾1個月可以提到車。3月4日廣汽埃安發(fā)布漲價(jià)通知，但通知中稱3月3日前訂車用戶仍按1、2月份價(jià)格購買。楊先生深感慶幸由于自己提前預(yù)定，沒趕上此輪漲價(jià)。

『2022款廣汽埃安AION Y 70智領(lǐng)版磷酸鐵鋰』

　　但楊先生此后一等就是2個多月，5月23日銷售終于聯(lián)系楊先生可以提車了，銷售表示楊先生想要提車需要按照3月4日漲價(jià)以后的價(jià)格提車，也就是說需要補(bǔ)交1萬元差價(jià)。楊先生對此表示不滿，拒絕補(bǔ)差價(jià)，隨后店方表示車提不了，讓楊先生繼續(xù)等待，并且未明確提車時(shí)間，至今楊先生仍未提到新車。

　　在汽車之家AION Y論壇里，也有車友近期發(fā)帖表示，苦等了三個半月才提到車，但該車友也是漲價(jià)前下訂，在提車時(shí)仍然是按照漲價(jià)前價(jià)格交付，由此可見，楊先生的遭遇可能是個別經(jīng)銷商的不當(dāng)行為。

　　最近不少車企因疫情原因都出現(xiàn)了排隊(duì)等車的情況，而不少店面都出現(xiàn)了，誰加價(jià)多，誰就能提前交車的可笑事件。在一車難求的大背景下，更考驗(yàn)一個品牌和經(jīng)銷商的管理水平。此事件中顯然4S店違背了銷售承諾，不僅拖延了交付時(shí)間，還以漲價(jià)的名義，迫使用戶加價(jià)購車，違背當(dāng)初簽訂協(xié)議價(jià)的相關(guān)承諾。楊先生應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)證據(jù)，至相關(guān)部門投訴。

　　張先生在義烏凱克凱迪拉克4S店購買了一臺2022款凱迪拉克CT4 28T風(fēng)尚型，售車時(shí)銷售承諾贈予張先生的車6次基礎(chǔ)保養(yǎng)，并承諾贈送保養(yǎng)與車架號綁定，可直接到店使用。后張先生將車轉(zhuǎn)賣給了朋友，車輛所有人變更。朋友再去4S店保養(yǎng)時(shí)，店方表示不承認(rèn)相關(guān)免費(fèi)保養(yǎng)，張先生對此表示不滿，認(rèn)為4S店的行為違背了之前的承諾。

『2022款凱迪拉克CT4 28T風(fēng)尚型』

　　銷售承諾到售后不認(rèn)賬的案例我們之前也多次報(bào)道過，對于4S店來說，銷售端和售后端是兩個體系，包括一些人員的離職與調(diào)動，都有可能造成一些溝通的失誤，最終導(dǎo)致用戶損失。建議消費(fèi)者在與銷售溝通相關(guān)承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)全部寫在相關(guān)協(xié)議中，避免后續(xù)的爭議。

　　像廣汽埃安AION Y楊先生遭遇的約定時(shí)間無法交車，在我們的投訴榜單中屬于虛假車源，位列5月銷售投訴榜首位，并且車企回復(fù)率也不高，是大家近期應(yīng)當(dāng)廣泛關(guān)注的問題。因疫情影響造成的交車延誤普遍，提醒消費(fèi)者在交付時(shí)間上應(yīng)當(dāng)多留心。幾何、大眾、比亞迪相關(guān)投訴較多，需提醒大家留意。

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　　像凱迪拉克CT4張先生遭遇的承諾不履行，在我們的投訴榜單中屬于銷售服務(wù)態(tài)度問題，與訂金/費(fèi)用相關(guān)問題投訴量并列第二，不過幸運(yùn)的是，銷售服務(wù)態(tài)度和訂金/費(fèi)用相關(guān)問題車企回復(fù)率較高，車企都愿意積極幫助消費(fèi)者解決問題。訂金/費(fèi)用相關(guān)問題涉及車企主要是比亞迪、吉利等車企。銷售服務(wù)態(tài)度投訴較多的車企主要是本田、大眾、別克、寶馬等。

● 售后問題典型案例：車輛拋錨路上互推皮球；維修技術(shù)不如小作坊

　　高先生的2020款別克昂科拉 20T CVT精英型在行駛中突遇車輛無法啟動故障，在聯(lián)系廣西桂海通達(dá)別克4S店后，店方表示因車輛拋錨地點(diǎn)不在南寧市范圍，無法提供救援。隨后高先生給400客服撥打電話，客服推薦了周邊幾個城市的4S店，但因疫情原因，無一家4S店能施救，并且有4S店建議等城市解封后再進(jìn)行維修，但會導(dǎo)致高先生至少15天以上無法用車。無奈之下，高先生自己到修理廠解決了故障，花費(fèi)2800元，并希望車企能予以報(bào)銷。

『2020款別克昂科拉 20T CVT精英型』

　　高先生車輛拋錨，別克方面卻沒有任何人能施救，只是互相推皮球。更讓高先生氣憤的是，后續(xù)高先生了解到，自己2021年11月購買的新車，竟然是2020年1月份生產(chǎn)的庫存車，高先生已經(jīng)完全對別克品牌失去信任，更擔(dān)心后續(xù)自己的車輛再遇到任何故障，甚至再次拋錨在路上，無人施救。幫車主真正解決問題，才是客服的根本，如果沒有解決方案，那能不能有折中方案呢？比如為客戶提供代步車。

　　李先生的2018款凱迪拉克XTS 28T技術(shù)型在2022年1月23日發(fā)生交通事故，隨后前往江蘇天泓凱帝凱迪拉克4S店進(jìn)行維修。在維修不到半年后，李先生發(fā)現(xiàn)4S店維修噴漆部分出現(xiàn)漆面脫落現(xiàn)象，而且重新裝配的后保險(xiǎn)杠出現(xiàn)左右縫隙不均勻的情況。李先生隨后與4S店溝通，店方表示只愿意提供免費(fèi)返工維修問題部件和工時(shí)代金券，用戶對4S店處理方案表示不滿。

『2018款凱迪拉克XTS 28T技術(shù)型』

　　4S店的維修技術(shù)問題，也是我們的案例中經(jīng)常遇到和出現(xiàn)的問題，如果沒有合理的補(bǔ)償，勢必導(dǎo)致消費(fèi)者的憤怒。因此，消費(fèi)者在維修前，還是應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜的大經(jīng)銷商。

　　像別克昂科拉高先生遭遇的服務(wù)水平問題，在5月份售后投訴榜中投訴量位列第三，看來高先生的遭遇并不是個案，4S店或車企有時(shí)候真應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上多思考一下問題，而不是只圖自己的方便。服務(wù)水平投訴量較多的品牌為奧迪。

　　而像凱迪拉克XTS李先生遭遇的技術(shù)水平問題，更是在售后投訴中位列第二，看來這類問題也確實(shí)非常普遍。技術(shù)水平問題投訴較多的品牌為凱迪拉克。

　　售后投訴最多的問題是承諾不履行，并且車企相關(guān)回復(fù)率較低。這一問題不少涉及銷售與售后的溝通問題，對于一些贈送的售后服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者一定要簽署相關(guān)合同落實(shí)在紙上，避免口述福利，以免相關(guān)人員離職造成無法對證。承諾不履行涉及品牌投訴最多的品牌是大眾。

● 質(zhì)量問題典型案例：1個月新車遭遇質(zhì)量缺陷；豪華品牌新車遇修不好的三大件問題

　　嚴(yán)先生的2021款長安歐尚科賽Pro 1.5T自動旗艦型7座在購車1個多月后，就出現(xiàn)了大燈有霧氣、車機(jī)無限重啟故障、頂棚脫落的問題。4S店更換全新備件后，一段時(shí)間后新備件再次出現(xiàn)上述問題，并且維修技師手藝粗糙，維修時(shí)還破損了車輛其它配件。現(xiàn)在新車又出現(xiàn)車門異響、車門開焊、倒車?yán)走_(dá)偶發(fā)失靈等問題。

『2021款長安歐尚科賽Pro 1.5T自動旗艦型7座』

　　4S店明確告知嚴(yán)先生，更換10次、100次也無法解決問題。隨后嚴(yán)先生提出延長整車3年質(zhì)保期，或者4S店給予退車處理，經(jīng)與4S店溝通協(xié)商，最終4S店只愿意延長1年整車質(zhì)保期，或者按照二手車評估價(jià)進(jìn)行回收，拒絕按照正規(guī)退換車費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)。嚴(yán)先生撥打車企客服投訴，客服表示會有專人聯(lián)系解決，但后續(xù)未收到任何處理電話。

　　在汽車之家長安歐尚科賽論壇里，與其它論壇充斥的討論內(nèi)容完全不同的是，這里面全部是各個車友反映的車輛出現(xiàn)的各種奇特問題，并且什么樣的問題都有。

　　嚴(yán)先生的遭遇可以說是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題，并且4S店也已經(jīng)面對的不是個案，4S店也明知該問題無法解決。根據(jù)汽車三包規(guī)定，面對修不好的車輛問題，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行換車或退車處理，三包有效期內(nèi)，因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次的，即可換車或退車處理。

　　文先生2021年10月在臨沂利星行奔馳4S店購買了一臺2022款奔馳S 450 L 4MATIC車型，今年3月首保時(shí)，4S店人員告訴文先生，車輛發(fā)動機(jī)和變速箱連接處有漏油問題，后車輛在4S店維修一直沒有結(jié)果。

『2022款奔馳S 450 L 4MATIC』

　　5月文先生去4S店維權(quán)，4S店報(bào)警，后警方介入。嚴(yán)先生期望4S店可以延保5年，但最終4S店只同意延保1年。嚴(yán)先生又提出退車申請，并愿意自己承擔(dān)車輛折舊、購車加價(jià)費(fèi)用、保險(xiǎn)、購置稅等損失。但4S店表示，退換車需要再次在店里加價(jià)購置新車，嚴(yán)先生對4S店的行為表示憤怒。

　　根據(jù)家用汽車產(chǎn)品三包法規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，因質(zhì)量問題累計(jì)修理時(shí)間超過30日，消費(fèi)者可以更換家用汽車或退貨。因此，嚴(yán)先生的車如果長期修不好，是有權(quán)進(jìn)行車輛退貨的。面對爭議，嚴(yán)先生可以請求消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解，或向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，再或者提請仲裁或向法院起訴。

　　像長安歐尚嚴(yán)先生遭遇的車內(nèi)配件質(zhì)量問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中歸結(jié)為車身附件及電器問題，在5月份的質(zhì)量投訴榜單中高居榜首，并且車企回復(fù)率也并不高。主要問題投訴點(diǎn)包括天窗、空調(diào)系統(tǒng)、車機(jī)系統(tǒng)故障等。目前，新車的車機(jī)系統(tǒng)進(jìn)步提升很快，但在快速變化中難免存在各種各樣的問題，車機(jī)死機(jī)、重啟、卡頓等問題，經(jīng)常在新聞中看到。因此消費(fèi)者在選車試駕時(shí)，不要光看外表，應(yīng)該更關(guān)注實(shí)際體驗(yàn)，并參考相關(guān)車主口碑。

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　　像奔馳S級文先生這樣遭遇的發(fā)動機(jī)問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中位列第二，漏油、無法啟動、行駛中熄火是主要投訴問題點(diǎn)。作為汽車的三大件，發(fā)動機(jī)問題直接關(guān)系到一臺車的使用，因此，消費(fèi)者在買車時(shí)，盡量購買成熟技術(shù)產(chǎn)品，并關(guān)注消費(fèi)者口碑。

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　　另外異響問題，位列質(zhì)量投訴榜的第三名，主要異響點(diǎn)位包括發(fā)動機(jī)、變速箱、剎車系統(tǒng)，異響問題有時(shí)候足夠鬧心，而且有些異響問題，可能是一些重要問題的預(yù)演，問題可能會隨著異響聲音增大而加大，消費(fèi)者不可掉以輕心。

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　　從汽車之家投訴平臺品牌在線回復(fù)處理率來看，這里要特別點(diǎn)名斯柯達(dá)、長安歐尚、捷途、思皓、寶駿、魏牌，遇到相關(guān)投訴后，品牌回復(fù)率為零，這已經(jīng)是對待消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度問題。同時(shí)，我們也列出了各品牌投訴的主要問題點(diǎn)，大家可以關(guān)注一下。

　　在5月質(zhì)量投訴中，單一車型投訴最多的車型是幾何EX3功夫牛，投訴件數(shù)7件，主要是超過合同期限無法交車，用戶等車超過半年，并且該投訴回復(fù)率僅為66.7%。

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　　奔馳C級、奔馳A級、寶馬3系投訴件數(shù)6件，并列第二，奔馳兩款車型都屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，奔馳C級問題集中投訴點(diǎn)事發(fā)動機(jī)/12V電機(jī)故障，車輛抖動/無法啟動；奔馳A級為新車發(fā)動機(jī)/變速箱故障；寶馬3系為訂金不退、銷售態(tài)度差的銷售問題。

　　大眾ID.4 CROZZ和比亞迪漢以投訴件數(shù)5件，并列第三，ID.4 CROZZ包括銷售問題和質(zhì)量問題，庫存車齡與溝通不符，出現(xiàn)儀表和車機(jī)黑屏。比亞迪漢為銷售問題，出現(xiàn)定金不退。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 5月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　進(jìn)入5月，因疫情原因，造成工廠停產(chǎn)減產(chǎn)，導(dǎo)致新車交付延期問題依舊普遍，部分品牌由于訂單量較大，導(dǎo)致車源緊張。不過這一問題已經(jīng)持續(xù)數(shù)月，如果說前幾個月車企、4S店因?yàn)闀r(shí)態(tài)緊急變化沒有及時(shí)應(yīng)對可以理解，那么持續(xù)幾個月后，仍然沒有更好的應(yīng)對策略，甚至還以加價(jià)的形式解決排隊(duì)問題，則完全屬于經(jīng)銷商的問題。

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　　目前，交付延期問題目前較為普遍，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意，務(wù)必在合同中明確購車款、交付時(shí)間、訂金是否能退等信息，避免后續(xù)的麻煩。遇到相關(guān)無理要求，可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。消費(fèi)者對于相關(guān)投訴訴求最終解決方案占比最高的仍然為賠償，占比56%，其次是維修25.5%，退換車16.4%。（文/汽車之家 秦超）