對(duì)于豐田來(lái)說(shuō)顧客是至上的，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)買(mǎi)了自己喜愛(ài)的汽車(chē)，安全性能和質(zhì)量是最重要的。豐田汽車(chē)今后要進(jìn)行的改善措施是加強(qiáng)質(zhì)量管理，我特別認(rèn)為應(yīng)該回歸到顧客第一，從顧客角度來(lái)看待情況進(jìn)行改善。具體的措施有幾條。

　　第一，成立由社長(zhǎng)，即我本人直屬的特別組織，全球質(zhì)量特別委員會(huì)。該委員會(huì)是由各個(gè)地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成。從汽車(chē)的設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善，這是質(zhì)量全球委員會(huì)的工作。通過(guò)成立這樣的委員會(huì)，我們認(rèn)為這樣才能更好的傾聽(tīng)顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。在中國(guó)我們也要任命質(zhì)量特別委員參加這項(xiàng)活動(dòng)。

　　第二，作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，為了更直接的、更迅速、更準(zhǔn)確把顧客的聲音傳達(dá)到公司質(zhì)量開(kāi)發(fā)本部，今后要加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，客戶(hù)品質(zhì)技術(shù)工程部門(mén)，并且要強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)能力，這些都要結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r不斷完善。此外在召回決策流程中，今后我們要更多的反映各地區(qū)消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，為了更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

　　第三，人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理豐田汽車(chē)本部有一個(gè)“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)中心，包括中國(guó)也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶(hù)角度來(lái)進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

　　海外市場(chǎng)未來(lái)解決突然加速車(chē)型的辦法

　　對(duì)于今后我們即將投產(chǎn)的車(chē)型，現(xiàn)在已決定將全部搭載BOS剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)，對(duì)于美國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題，我們也結(jié)合當(dāng)局指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)于哪些車(chē)輛搭載剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)能夠讓消費(fèi)者更加安心，結(jié)合一部分的相關(guān)意見(jiàn)，我們也對(duì)部分召回車(chē)輛搭載了剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)。

　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)未來(lái)解決突然加速車(chē)型的辦法

　　在中國(guó)對(duì)于今后相關(guān)生產(chǎn)的車(chē)型，以及以后調(diào)整車(chē)型改款時(shí)，按照改款的時(shí)間順序，我們也會(huì)考慮加上該種剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)。

　　在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，除了參會(huì)人員以外，一些豐田車(chē)型的消費(fèi)者也一同到來(lái)，到來(lái)的消費(fèi)者情緒比較激動(dòng)，因?yàn)檫@些消費(fèi)者自稱(chēng)使用了豐田的車(chē)型出事故后“沒(méi)有人管”，以下是我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上面發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)拍攝的“車(chē)主討公道”的視頻：

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　　事件背景：

　　1.豐田已經(jīng)在北美召回超過(guò)十款車(chē)型。（十款車(chē)型車(chē)型中主要包括三種召回原因：腳墊設(shè)計(jì)缺陷、制動(dòng)踏板問(wèn)題和油門(mén)踏板問(wèn)題）

　　2.召回事件公布后，對(duì)投資者信心造成沉重打擊，豐田汽車(chē)本周一下跌1.2%至3450日元，而從1月21日以來(lái)，該股累計(jì)下挫約17%。 豐田集團(tuán)2009年度全球銷(xiāo)量為781.3萬(wàn)輛，同比下降12.9%； 產(chǎn)量為723.4萬(wàn)輛，同比下降21.7%。

　　3.繼海外召回后，豐田又在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)召回RAV4車(chē)型（原因是油門(mén)踏板問(wèn)題）

　　4.豐田章男赴美國(guó)正式接受美國(guó)議員的質(zhì)詢(xún)和對(duì)美國(guó)市場(chǎng)召回以及由于車(chē)輛隱患造成事故而進(jìn)行道歉。

　　5.第四點(diǎn)也可能是導(dǎo)致豐田章男迅速來(lái)中國(guó)道歉的重要原因之一：發(fā)布關(guān)于豐田汽車(chē)公司部分車(chē)型缺陷的風(fēng)險(xiǎn)警示通告。

　　6.從2009年至今，豐田已在國(guó)內(nèi)召回多款車(chē)型，其中對(duì)于凱美瑞的召回引起了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

　　海外三種召回原因：

　　第一關(guān)于腳墊。涉及地區(qū)僅限于美國(guó)和加拿大，中國(guó)并不在對(duì)象范圍內(nèi)。因?yàn)槊绹?guó)的消費(fèi)習(xí)慣和中國(guó)不同，使用的腳墊是全天候的橡膠產(chǎn)品，有相當(dāng)?shù)暮穸�，如果在非固定的情況下使用時(shí)，會(huì)有卡住油門(mén)踏板的問(wèn)題，豐田已經(jīng)進(jìn)行了自主的更換維修。由于在中國(guó)沒(méi)有使用相同設(shè)計(jì)的腳墊，所以請(qǐng)廣大消費(fèi)者正確使用豐田精品腳墊的前提下，繼續(xù)放心地乘用豐田和雷克薩斯品牌的產(chǎn)品。

　　第二關(guān)于油門(mén)踏板。在個(gè)別使用環(huán)境的情況下，有可能發(fā)生油門(mén)踏板復(fù)位緩慢或者是不能完全回到待速狀態(tài)，所以我們實(shí)施了召回。油門(mén)踏板事件涉及到中國(guó)的市場(chǎng)是我們合資生產(chǎn)的RAV4車(chē)，大約是1.5萬(wàn)輛，關(guān)于這一部分我們向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)后實(shí)施了召回。

　　第三制動(dòng)系統(tǒng)。由于豐田混合動(dòng)力車(chē)的ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）的制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS起動(dòng)的時(shí)候，制動(dòng)效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，因此實(shí)施了召回。在中國(guó)使用的雷克薩斯和普銳斯混合動(dòng)力車(chē)型沒(méi)有使用相同的制動(dòng)程序，不在此列中。

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　　雖然號(hào)稱(chēng)豐田章男此次來(lái)到中國(guó)與不情愿到美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證相反，此番豐田章男來(lái)華并非出自任何一方的壓力，而是其主動(dòng)要求。但是從以上發(fā)生的大事件來(lái)看，豐田章男實(shí)際上也是不得不來(lái)到中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行道歉，但是如此道歉對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也有些過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)此很多業(yè)內(nèi)的人士和消費(fèi)者表示不滿(mǎn)。

　　此外會(huì)上豐田針對(duì)國(guó)內(nèi)媒體對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量如何改進(jìn)的回答依然和北美之行一樣，回答內(nèi)容比較空洞，我們并沒(méi)有得到相對(duì)比較滿(mǎn)意的答案。（點(diǎn)擊進(jìn)入：豐田章男答記者問(wèn)）而且短短不到一個(gè)小時(shí)的道歉會(huì)對(duì)于問(wèn)題多樣的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)太短了。

　　不過(guò)雖然豐田章男給我們留下了匆匆的身影，但是至少我們還是從豐田章男得到了產(chǎn)品缺陷的承認(rèn)，以及比較貼切的全球大規(guī)模召回的解釋。同時(shí)我們也希望豐田可以盡快整頓，迅速提升產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)缺陷車(chē)型和安全隱患，做到真正讓消費(fèi)者的權(quán)益得到保證。（文/汽車(chē)之家 何寬）

　　豐田章男介紹：

　　2009年6月23日，豐田汽車(chē)公司在日本愛(ài)知縣豐田市的公司本部舉行董事會(huì)會(huì)議，正式批準(zhǔn)豐田章男升任公司新總裁�，F(xiàn)年52歲的豐田章男是豐田公司已故創(chuàng)始人豐田喜一郎的孫子。

　　豐田汽車(chē)，從豐田吉佐的織布機(jī)廠(chǎng)開(kāi)始，在80年內(nèi)，不僅創(chuàng)下一個(gè)汽車(chē)公司的傳奇，也濃縮了日本工業(yè)歷史的進(jìn)程。然而如今，這個(gè)傳奇正在經(jīng)受前所未有的考驗(yàn)。

　　2009年這家汽車(chē)公司首次面臨虧損，這讓家族第四代長(zhǎng)孫豐田章男浮出水面，日本媒體用“大政奉還”形容這次交班。對(duì)52歲的豐田章男來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比在這個(gè)時(shí)刻接班更具挑戰(zhàn)性的了。而如今豐田的“召回門(mén)”再一次讓豐田汽車(chē)公司陷入困境，豐田章男的表現(xiàn)值得大家都在關(guān)注著。