豐田章男對召回事件的演講稿件：

　　豐田章男：各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位對于豐田在華發(fā)展給予了極大的理解和支持，這里表示衷心的感謝。

　　首先，豐田汽車包括中國在內(nèi)，在全球范圍實(shí)施了大規(guī)模的召回，也給中國消費(fèi)者帶來了困擾和擔(dān)心，對此，我們深表歉意，實(shí)在抱歉。

　　如各位媒體朋友知道的一樣，美國眾議院就這次質(zhì)量問題舉行了兩次聽證會(huì)，我作為證人出席了第二次聽證會(huì)。豐田一系列質(zhì)量問題的發(fā)生，以及我本人被要求出席美國國會(huì)聽證會(huì)給全球消費(fèi)者和相關(guān)人士帶來了困擾，為了早日向中國消費(fèi)者說明情況，這次我決定從美國直飛北京和大家見面。

　　首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發(fā)生的一系列有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況和豐田是如何應(yīng)對的。中國的各位媒體朋友已經(jīng)了解了部分情況，但是今天請?jiān)试S我正式就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)三方面再說明一下。

　　海外三種召回原因：

　　第一關(guān)于腳墊。涉及地區(qū)僅限于美國和加拿大，中國并不在對象范圍內(nèi)。因?yàn)槊绹�的消費(fèi)習(xí)慣和中國不同，使用的腳墊是全天候的橡膠產(chǎn)品，有相當(dāng)?shù)暮穸�，如果在非固定的情況下使用時(shí)，會(huì)有卡住油門踏板的問題，豐田已經(jīng)進(jìn)行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設(shè)計(jì)的腳墊，所以請廣大消費(fèi)者正確使用豐田精品腳墊的前提下，繼續(xù)放心地乘用豐田和雷克薩斯品牌的產(chǎn)品。

　　第二關(guān)于油門踏板。在個(gè)別使用環(huán)境的情況下，有可能發(fā)生油門踏板復(fù)位緩慢或者是不能完全回到待速狀態(tài)，所以我們實(shí)施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產(chǎn)的RAV4車，大約是1.5萬輛，關(guān)于這一部分我們向有關(guān)部門匯報(bào)后實(shí)施了召回。

　　第三制動(dòng)系統(tǒng)。由于豐田混合動(dòng)力車的ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）的制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS起動(dòng)的時(shí)候，制動(dòng)效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，因此實(shí)施了召回。在中國使用的雷克薩斯和普銳斯混合動(dòng)力車型沒有使用相同的制動(dòng)程序，不在此列中。

　　以上三個(gè)問題涉及到了中國的RAV4車型，在廣大消費(fèi)者的理解和支持下，我們已經(jīng)開始了具體的維修工作。

　　最近，豐田汽車發(fā)生了這么多問題，使得豐田消費(fèi)者感到不安，特別是RAV4踏板帶給中國消費(fèi)者的困惑，在此我表示歉意。

　　豐田汽車認(rèn)為發(fā)生了問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放在第一位，而且根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆�律采取適當(dāng)?shù)氖袌鰧Σ�，并且問題發(fā)生的原因一定要深挖，防止再次發(fā)生，這是更重要的問題。

　　豐田汽車公司發(fā)生這些問題的背景是和過去幾年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展有一定關(guān)系，企業(yè)發(fā)展速度過快員工和組織機(jī)構(gòu)的成長、人員的培訓(xùn)并沒有跟上，導(dǎo)致了這些問題的出現(xiàn)，我們是這樣理解的，并且正在深刻反省。換句話說，就是豐田發(fā)展速度已經(jīng)超出了自身的能力，使得豐田一直以來最為重視的關(guān)于造車專注于質(zhì)量的追求有所松懈。

　　今后我們想進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量和安全體系。比如說剛才我給大家介紹過的這些措施，以及相關(guān)部位進(jìn)行技術(shù)方面的改造之外，還要進(jìn)一步的強(qiáng)化質(zhì)量管理體系。

　　豐田章男對于以后如何避免產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)的解釋：

　　對于豐田來說顧客是至上的，對于顧客來說買了自己喜愛的汽車，安全性能和質(zhì)量是最重要的。豐田汽車今后要進(jìn)行的改善措施是加強(qiáng)質(zhì)量管理，我特別認(rèn)為應(yīng)該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進(jìn)行改善。具體的措施有幾條。

　　第一，成立由社長，即我本人直屬的特別組織，全球質(zhì)量特別委員會(huì)。該委員會(huì)是由各個(gè)地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成。從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善，這是質(zhì)量全球委員會(huì)的工作。通過成立這樣的委員會(huì)，我們認(rèn)為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。在中國我們也要任命質(zhì)量特別委員參加這項(xiàng)活動(dòng)。

　　第二，作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，為了更直接的、更迅速、更準(zhǔn)確把顧客的聲音傳達(dá)到公司質(zhì)量開發(fā)本部，今后要加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，客戶品質(zhì)技術(shù)工程部門，并且要強(qiáng)化經(jīng)銷店售后服務(wù)部門的技術(shù)能力，這些都要結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r不斷完善。此外在召回決策流程中，今后我們要更多的反映各地區(qū)消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，為了更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

　　第三，人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理豐田汽車本部有一個(gè)“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)中心，包括中國也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度來進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

　　以上這些就是我們?yōu)榱吮M早挽回消費(fèi)者信心，全面改善安全和質(zhì)量采取的主要措施。工作方法、人才培養(yǎng)方法都要重新進(jìn)行審視，應(yīng)該更加虛心地聽取顧客的聲音，安全、質(zhì)量一定要放在第一位，這是最重要的。為了能夠制造高品質(zhì)的汽車早日恢復(fù)，做出加倍的努力。另外我們要扎根中國市場，要和經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商一起把各種措施落實(shí)下來。

　　在美國聽證會(huì)上我這樣表述過，在所有豐田汽車的車身上都印有我的名字，對于我來說我有責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)公司員工，竭盡全力持續(xù)不斷的改善，豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個(gè)人來講，我曾經(jīng)擔(dān)任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會(huì)為生產(chǎn)受中國消費(fèi)者喜愛的汽車而繼續(xù)努力。

　　對于此次發(fā)生的事件，我在此表示鄭重道歉，同時(shí)也希望各位媒體朋友今后一如既往給予支持和理解。謝謝各位！