[汽車(chē)之家 用車(chē)資訊]  近段時(shí)間一則女車(chē)主坐機(jī)器蓋維權(quán)的視頻逐漸登上各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的熱門(mén)，而隨著各方的不斷介入，事件也在持續(xù)發(fā)酵中，今日就讓我們回顧一下這起事件的始末，并由此也讓大家了解下，事件發(fā)生至今的“罪魁禍?zhǔn)住薄�—金融服�?wù)費(fèi)到底是個(gè)什么費(fèi)用？首先各位先通過(guò)下放視頻了解一下事件起因。

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　　事件起因是一位女士通過(guò)貸款為自己購(gòu)置一臺(tái)奔馳CLS當(dāng)做生日禮物，但車(chē)輛還未開(kāi)出4S店就出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油問(wèn)題，隨后女士向4S店逐步提出退車(chē)、換車(chē)需求，而4S店經(jīng)過(guò)多次商討在約15日后給出了根據(jù)汽車(chē)三包政策為車(chē)主免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)的答復(fù)，隨后便發(fā)生視頻中的一幕……

　　通過(guò)視頻中的描述，我意識(shí)到，原本是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的三包政策竟然能成為“耍流氓”的工具。這類(lèi)行徑在多個(gè)行業(yè)都屢見(jiàn)不鮮，舉個(gè)例子，你買(mǎi)了一個(gè)手電，裝上電池后發(fā)現(xiàn)不亮，這時(shí)廠(chǎng)家跟你說(shuō)沒(méi)事，燈泡憋了，我給你換個(gè)新的燈泡……WHAT？這是燈泡的事嗎……

　　三包政策中的三包責(zé)任有著這樣的規(guī)定——家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。

　　那作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)賣(mài)方用三包搪塞我，我就認(rèn)栽了嗎？事實(shí)上，這也是本次事件最先定的基調(diào)。多數(shù)網(wǎng)友都認(rèn)為于情，換發(fā)動(dòng)機(jī)不合理，沒(méi)開(kāi)出去門(mén)的新車(chē)就要換發(fā)動(dòng)機(jī)誰(shuí)心理上都過(guò)不去，所以大家都占在了車(chē)主這邊，當(dāng)然也有媒體披露出現(xiàn)在維權(quán)困難，只能靠“鬧”來(lái)達(dá)到自己的目的。事實(shí)上，一個(gè)懂法律的人用三包搪塞處于法律小白階段的消費(fèi)者，真的是一說(shuō)一個(gè)準(zhǔn)，但隨著事件發(fā)酵，有律師給出了一個(gè)致命的反轉(zhuǎn)點(diǎn)，讓所謂的“鬧”變得合法！——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　還原到這起事件本身，車(chē)主在發(fā)現(xiàn)漏油后，有權(quán)要求賣(mài)方對(duì)漏油問(wèn)題舉證。而舉證結(jié)果可想而知，一個(gè)未開(kāi)出門(mén)車(chē)輛，漏油到底是怎么造成的？那么倘若漏油問(wèn)題產(chǎn)生于售前，賣(mài)方就有了將有瑕疵的商品賣(mài)給消費(fèi)者的嫌疑，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也有相應(yīng)的條款——經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，也就是我們所熟知的假一賠三！

　　至此，關(guān)于本次漏油事件的維權(quán)似乎是得到了答案，但隨著事件深入，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入，責(zé)令4店退車(chē)，不過(guò)車(chē)主此時(shí)卻不接受退車(chē)，并給出八條訴求，而隨后，車(chē)主與店方的錄音記錄被放出，更大的反轉(zhuǎn)來(lái)了……

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　　從錄音中我們可以聽(tīng)到，車(chē)主在反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)名詞——金融服務(wù)費(fèi)，從車(chē)主的描述可以看出，該費(fèi)用是貸款之后，4S店人員通過(guò)微信二維碼向車(chē)主收取的，而至于出于何種原因收取，4S店并沒(méi)有給出答復(fù)，那這金融服務(wù)費(fèi)到底是什么呢?相信看過(guò)下面的視頻，你會(huì)有些了解。

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　　與視頻中類(lèi)似的情形我也碰到過(guò)，相信各位買(mǎi)車(chē)時(shí)也碰到過(guò)。早些年買(mǎi)車(chē)的朋友肯定也有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)移動(dòng)支付還未普及的年代，我們常常在付款當(dāng)天被4S店告知少則千元多至萬(wàn)元將以現(xiàn)金的形式繳納，或用于在店內(nèi)上保險(xiǎn)，或用于出庫(kù)驗(yàn)車(chē)。而隨著多地對(duì)上牌、出庫(kù)費(fèi)用的“透明化”，鼓勵(lì)消費(fèi)者貸款購(gòu)車(chē)多了起來(lái)，而其中涉及的手續(xù)費(fèi)也成為“開(kāi)誠(chéng)布公”的溝通籌碼。

　　說(shuō)完了金融服務(wù)費(fèi)，我們回過(guò)頭再來(lái)看看車(chē)主提出的八個(gè)訴求：

——調(diào)查該車(chē)車(chē)輛歷史，要求知曉該車(chē)到店至銷(xiāo)售期間的基本情況；

——車(chē)輛PDI檢查是否真實(shí)，檢查人員有無(wú)資質(zhì)，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車(chē)輛的檢查有沒(méi)有檢查到問(wèn)題，檢查人員有無(wú)資質(zhì)；

——沒(méi)有任何利益的第三方對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，如果是質(zhì)量問(wèn)題依法賠償，如果是三包問(wèn)題，我們也愿意接受。我們合法維權(quán)；

——調(diào)查4s店在銷(xiāo)售過(guò)程中是否侵犯了我的知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理?要求調(diào)查是否存在違法;每年有多少消費(fèi)者被動(dòng)消費(fèi)；

——規(guī)范汽車(chē)行業(yè)車(chē)輛PDI檢查，與從業(yè)人員素質(zhì)；

——奔馳官方要給一個(gè)正式的道歉和情況說(shuō)明；

——對(duì)個(gè)人精神方面的損害給予補(bǔ)償；

——對(duì)汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售方面亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　說(shuō)實(shí)話(huà)，我挺佩服車(chē)主的。從事件發(fā)生至今，車(chē)主有太多的機(jī)會(huì)退車(chē)，挽回?fù)p失。但隨著其拒絕退車(chē)，并給出八個(gè)訴求來(lái)看，車(chē)主更加痛惡的是購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)中的欺詐式消費(fèi)。她想通過(guò)自身的經(jīng)歷，來(lái)為已經(jīng)購(gòu)車(chē)、即將購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者鳴一記警鐘，還汽車(chē)市場(chǎng)一個(gè)干凈的市場(chǎng)環(huán)境。但面對(duì)“行業(yè)潛規(guī)則”，單靠一位勢(shì)單力薄的消費(fèi)者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這需要職能部門(mén)的監(jiān)管與督促。好在，對(duì)上述八個(gè)訴求，4S店所在地的工商、消協(xié)等部門(mén)已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)，對(duì)品牌方與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，并將在有了結(jié)果后進(jìn)行公布，我們也會(huì)持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展。（文/汽車(chē)之家 李響 圖片、視/音頻源于網(wǎng)絡(luò)）

　　[汽車(chē)之家 用車(chē)資訊]  4月16日，上海車(chē)展媒體日下午17時(shí)，北京奔馳發(fā)布了關(guān)于西安車(chē)主用車(chē)經(jīng)歷的進(jìn)一步說(shuō)明。說(shuō)明中提到，在涉事4S店接受調(diào)查期間，店鋪將停止運(yùn)營(yíng)；如果涉事4S店存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，將取消品牌授權(quán)；將對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商啟動(dòng)第三方審計(jì)，杜絕不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)。此外，說(shuō)明中還提到了奔馳對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的督促職能，但并無(wú)法直接干涉經(jīng)銷(xiāo)商自主經(jīng)營(yíng)。

以下為說(shuō)明全文：

　　昨日,我司代表與西安車(chē)主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠(chéng)溝通,并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成了諒解共識(shí)。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻?hù)誠(chéng)摯道歉,也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。 

　　此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問(wèn)題,對(duì)此,我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整 改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商在客戶(hù)服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的存在的問(wèn)題。我們一直在全面積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作,同時(shí),也將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商采取如下措施: 

　　1.將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果明確前,該授權(quán)店的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)將暫停,立即執(zhí)行; 


　　2.如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為,其銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)授權(quán)將被終
止;　　

　　3.將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì),進(jìn)一步確保經(jīng)營(yíng)合法合規(guī),并以此全面提升客
戶(hù)服務(wù)流程;

　　 
4.依照相關(guān)法規(guī):汽車(chē)廠(chǎng)商不得干預(yù)經(jīng)銷(xiāo)商自主經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的活動(dòng)。盡管如此,過(guò)去幾年我們一直在各種場(chǎng)合,以書(shū)面及口頭的形式向經(jīng)銷(xiāo)商伙伴強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則及品牌秉承的服務(wù)水準(zhǔn)。我們將繼續(xù)加強(qiáng)這方面的溝通,并在法律允許范圍內(nèi),采取相關(guān)措施確保消費(fèi)者權(quán)益。 


　　相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的行為辜負(fù)了客戶(hù)、廣大消費(fèi)者及我們自身對(duì)品牌體驗(yàn)的期許,對(duì)此我們非常
失望。我們也將以此為教訓(xùn),積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶(hù)體驗(yàn)。我們?cè)俅螌?duì)此事給公眾及社會(huì)帶來(lái)的不良影響誠(chéng)摯道歉。 

　　事件發(fā)生至今，已經(jīng)不單單是維權(quán)女車(chē)主一個(gè)人的事，對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是一次深刻的教訓(xùn)。而對(duì)于北京奔馳來(lái)說(shuō)，事件本身已經(jīng)由相應(yīng)的監(jiān)察機(jī)構(gòu)著手處理，其能做的就是在職責(zé)范圍對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商做出一些“處罰”。截至目前，監(jiān)察部門(mén)與車(chē)主并未對(duì)該說(shuō)明做出進(jìn)一步回應(yīng)。（文/汽車(chē)之家 李響）

　　[汽車(chē)之家 用車(chē)資訊]  持續(xù)多日的奔馳漏油維權(quán)事件，終于在多個(gè)部門(mén)的推進(jìn)下于17日凌晨給車(chē)主交出一份答卷。據(jù)悉，車(chē)主與奔馳、4S店達(dá)成和解，涉事方將為車(chē)主更換一臺(tái)同型號(hào)的車(chē)；退還已經(jīng)收取的金融服務(wù)費(fèi)；承擔(dān)車(chē)主的30歲生日費(fèi)用；提供10年1對(duì)1VIP服務(wù)；邀請(qǐng)車(chē)主參觀(guān)奔馳德國(guó)工廠(chǎng)。

　　從諒解協(xié)議書(shū)中的部分內(nèi)容可以看出，4S店為車(chē)主換了一臺(tái)新車(chē)，并對(duì)美容裝飾部分也作了相應(yīng)要求——不低于原車(chē)。同時(shí)店方還將退還收取的金融服務(wù)費(fèi)。據(jù)媒體報(bào)道，車(chē)主事后了解到，費(fèi)用為貸款額的3%，店方獲利約三分之二。同時(shí)針對(duì)爭(zhēng)議較大的代步車(chē)問(wèn)題，店方將以10000元交通費(fèi)的方式進(jìn)行補(bǔ)貼。此外，由于4S店將為車(chē)主補(bǔ)過(guò)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)的30歲生日，形式應(yīng)是車(chē)主自行慶祝，4S店買(mǎi)單，最后奔馳還將邀請(qǐng)車(chē)主前往德國(guó)工廠(chǎng)參觀(guān)造車(chē)工藝。

　　達(dá)成諒解后，有媒體第一時(shí)間對(duì)車(chē)主進(jìn)行了對(duì)話(huà)，除補(bǔ)償內(nèi)容外，人們比較關(guān)注的漏油車(chē)輛的PDI檢測(cè)問(wèn)題，車(chē)主也進(jìn)行了分享。目前，該車(chē)進(jìn)行了封存，即將送往外地進(jìn)行檢測(cè)，而從店方提供的檢測(cè)數(shù)據(jù)與PDI檢測(cè)單來(lái)看，車(chē)輛并非是事故車(chē)或翻新車(chē)。（文/汽車(chē)之家 李響 圖片源于網(wǎng)絡(luò)）