[汽車之家 服務(wù)暗訪]  之前我們做了兩期高端品牌4S店的售后服務(wù)暗訪，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量替車主和潛在車主從更多方面了解一個(gè)品牌，不過(guò)之前的留言中有不少朋友表示所寫的品牌“不接地氣”，應(yīng)大家的需求，今天我們帶來(lái)了第3期售后服務(wù)暗訪文章，這期內(nèi)容所涉及到的品牌要比之前兩期要親民的多，是三個(gè)關(guān)注度很高的自主品牌：奇瑞、吉利和比亞迪。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過(guò)程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是奇瑞合時(shí)利瑞通店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、比亞迪鑫敏恒世紀(jì)店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、吉利龐大豪庭店《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個(gè)汽車品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說(shuō)不管是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于4S店這種所銷售商品價(jià)格比較高的銷售端口來(lái)說(shuō)更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過(guò)程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片為非正常拍攝，拍攝器材為iPhone 4S，圖片質(zhì)量欠佳，請(qǐng)諒解！

● 暗訪奇瑞4S店服務(wù)情況

　　北京奇瑞品牌的4S店地理位置都比較偏，在北京地區(qū)只有一家在四環(huán)內(nèi)，其他均在五環(huán)之外，所以我們此次暗訪選擇了位于北京房山區(qū)中心的一家4S店。

　　我在保養(yǎng)之前一天進(jìn)行了電話預(yù)約，預(yù)約次日11點(diǎn)到店進(jìn)行一次小保養(yǎng)，電話接聽時(shí)間不長(zhǎng)，在5秒鐘之內(nèi)，服務(wù)員的態(tài)度挺熱情，另外在電話中除了確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間，對(duì)于行駛里程、需要保養(yǎng)的項(xiàng)目等車輛情況也進(jìn)行了簡(jiǎn)單的記錄。

　　因?yàn)榈?S店的路上有些堵車，所以我抵達(dá)4S店的時(shí)間稍晚，不過(guò)還好沒(méi)有耽誤預(yù)約的保養(yǎng)，在進(jìn)行常規(guī)車輛登記后就開始了照常保養(yǎng)，預(yù)計(jì)2小時(shí)完成。在此過(guò)程中我咨詢了服務(wù)員預(yù)約后保留工位的時(shí)間，得到的答復(fù)是預(yù)約了肯定是留著，不過(guò)規(guī)定里沒(méi)有預(yù)約時(shí)間后保留多少分鐘那樣具體的要求，如果預(yù)約保養(yǎng)車輛遲到的時(shí)間比較長(zhǎng)，會(huì)在執(zhí)行完現(xiàn)有車輛保養(yǎng)之后再進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)車型的進(jìn)店保養(yǎng)。

　　到店接待環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)方面，首先是到店后有服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)上前迎接我，對(duì)于車輛的外觀進(jìn)行了繞車初步檢查，但只是針對(duì)車漆和車外的一些細(xì)節(jié)情況和我進(jìn)行了溝通，但并沒(méi)有針對(duì)實(shí)際的使用情況進(jìn)行了解，溝通并不是很充分；第二是在初檢之后給車輛內(nèi)部套上了座椅保護(hù)套、方向盤保護(hù)套和腳墊，可惜換擋桿上沒(méi)有保護(hù)套，在我們的評(píng)價(jià)體系里，因?yàn)檫@點(diǎn)這個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分就無(wú)法得滿分了。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層，有專職的服務(wù)員，面積挺大的，在休息區(qū)的一個(gè)角落里單獨(dú)劃分出一個(gè)吸煙室。我進(jìn)入休息室的時(shí)候服務(wù)員主動(dòng)給我送上了一杯茶水，此外店內(nèi)還提供收費(fèi)的冰鎮(zhèn)飲料。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，這一點(diǎn)感受很好。

　　衛(wèi)生間位于一層銷售大廳后面，內(nèi)部的衛(wèi)生紙和洗手液等用品齊全，不過(guò)二樓沒(méi)有，對(duì)于二層休息室內(nèi)等候的車主來(lái)說(shuō)不太方便。

　　在二樓玻璃墻可以直接看到一層車間的情況，居高臨下的感覺(jué)不錯(cuò)，視野很廣，而且我每次起身看車間情況的時(shí)候，休息室你的服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)幫我問(wèn)一下維修的進(jìn)度并轉(zhuǎn)告給我。午間店內(nèi)提供午餐，只不過(guò)沒(méi)有獨(dú)立客戶餐廳。

　　最終小保養(yǎng)用時(shí)1小時(shí)40分鐘，在我沒(méi)有主動(dòng)提示的情況下洗了車。總體來(lái)說(shuō)奇瑞店在基本的硬件設(shè)施方面還是比較全面的，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，但除了基本的服務(wù)設(shè)施之外也沒(méi)有別的增值服務(wù)了，加分項(xiàng)只有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)員對(duì)于車主的關(guān)懷度也是可以認(rèn)可的，在休息室、保養(yǎng)進(jìn)度和用餐環(huán)節(jié)都有人會(huì)主動(dòng)通知。

● 暗訪比亞迪4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪比亞迪4S店電話預(yù)約環(huán)節(jié)體驗(yàn)還是不錯(cuò)的，電話接聽時(shí)間為5秒，比較快，并且服務(wù)員在電話中的話術(shù)也是比較標(biāo)準(zhǔn)的，溝通效率比較高。

　　我們按照預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，在進(jìn)入4S店大門后沒(méi)人引領(lǐng)到車位，需要自己找車位進(jìn)行停車，而且停車后第一時(shí)間也沒(méi)有人出來(lái)主動(dòng)迎接，稍等片刻依然無(wú)人，我們只能自己去找售后服務(wù)去。

　　在進(jìn)行了車輛信息和行駛公里數(shù)登記后，服務(wù)顧問(wèn)給車輛套上了保護(hù)四件套，方向盤、座椅、換擋桿和腳墊均齊全，很到位。在對(duì)車輛進(jìn)行了繞車初步檢查，不過(guò)只是對(duì)于外觀漆面情況進(jìn)行了比較仔細(xì)的檢查，而對(duì)于使用情況和平時(shí)有什么問(wèn)題與車主的溝通較欠缺。初檢之后，接待人員表示，本次保養(yǎng)的時(shí)間預(yù)估為1個(gè)半小時(shí)，在保養(yǎng)最終的完成時(shí)間也在預(yù)估時(shí)間的范圍內(nèi)。

　　在全部登記完之后顧問(wèn)會(huì)交代車主去休息室休息，不過(guò)沒(méi)有人帶領(lǐng)我去休息室，對(duì)于自主品牌來(lái)說(shuō)，這個(gè)在合理的預(yù)期之內(nèi)，畢竟定位是經(jīng)濟(jì)家用轎車，價(jià)格便宜銷量大，想要普及這樣的形式大于內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目還需要一個(gè)過(guò)程。店內(nèi)的相關(guān)區(qū)域的標(biāo)識(shí)不是很清楚，還好基本的設(shè)施和區(qū)域都不難找。

　　剛剛進(jìn)入休息室的時(shí)候有服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)需要什么，并且給我倒了一杯水，不過(guò)在之后休息將近1小時(shí)的時(shí)間里，就再也無(wú)人問(wèn)津了，只能是自己去索取飲品，另外店內(nèi)只提供常規(guī)的茶水，而更多地飲品還需要單獨(dú)消費(fèi)。休息區(qū)內(nèi)的電視和電腦可以正常使用，店內(nèi)還有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，不過(guò)除此之外，休息室也沒(méi)有更多的休閑項(xiàng)目了，另外，衛(wèi)生間內(nèi)有衛(wèi)生紙但沒(méi)有洗手液，這種成本并不高的服務(wù)細(xì)節(jié)不應(yīng)該丟失。

　　在11點(diǎn)半的時(shí)候有服務(wù)員到休息室內(nèi)告知有需要午餐的車主領(lǐng)取飯票，同樣也是和其他店內(nèi)員工共用食堂進(jìn)食。

　　保養(yǎng)結(jié)束的時(shí)候在之前顧問(wèn)告知的預(yù)估時(shí)間內(nèi)，不到1個(gè)半小時(shí)，效率還是不錯(cuò)的，不過(guò)在保養(yǎng)結(jié)束后沒(méi)有進(jìn)行洗車，我主動(dòng)咨詢后才被告知要洗車自己開到后面去排隊(duì)洗車，這家店在這一項(xiàng)最基礎(chǔ)的服務(wù)上只能是失分了。

　　總體來(lái)說(shuō)比亞迪4S店在硬件設(shè)施方面沒(méi)有太多的不足，而失分大多是在有關(guān)主動(dòng)關(guān)懷的環(huán)節(jié)，像到店有指引、主動(dòng)迎接、幫車主續(xù)杯、主動(dòng)洗車這些環(huán)節(jié)其實(shí)并不是很難的事情，但做到了客戶滿意度就會(huì)提高很多。

● 暗訪吉利4S店服務(wù)情況

　　和之前兩個(gè)品牌一樣，吉利4S店在進(jìn)行保養(yǎng)電話預(yù)約環(huán)節(jié)無(wú)障礙，但就是預(yù)約電話接通時(shí)間比較長(zhǎng)，用時(shí)17s。在電話中店方確認(rèn)了車牌號(hào)、車型和行駛公里數(shù)等信息，不過(guò)服務(wù)話術(shù)不是很標(biāo)準(zhǔn)，在確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間為11點(diǎn)的過(guò)程中還夾雜著等待和猶豫。

　　由于我們調(diào)查的時(shí)候吉利并沒(méi)采用統(tǒng)一品牌名稱，但在北京車展之后吉利采用統(tǒng)一品牌，雖然本文去的是帝豪店做的調(diào)查，但無(wú)論是否品牌統(tǒng)一，但這可以代表一個(gè)吉利的服務(wù)。這里特此說(shuō)明。

　　接待環(huán)節(jié)，到店后有服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)上前接待我，對(duì)車輛進(jìn)行了比較詳細(xì)的初步檢查，對(duì)于車內(nèi)的部分功能也進(jìn)行了檢查，不過(guò)很遺憾在初見過(guò)程中只是給車輛套上了座套和腳墊，而方向盤和換擋桿都是裸露的，對(duì)于有潔癖的車主來(lái)說(shuō)這樣很讓人難受。在進(jìn)行完所有的登記后，服務(wù)人員并沒(méi)有給出準(zhǔn)確的預(yù)估完成時(shí)間，只是說(shuō)盡快弄，這一句說(shuō)的心里挺沒(méi)底的，不過(guò)在4S店的接待處掛著一個(gè)“挑戰(zhàn)38分鐘快速保養(yǎng)”的橫幅，那就看看到底是多長(zhǎng)時(shí)間能搞定。

　　此次暗訪的4S店休息室面積不大，其中一面墻是玻璃墻，可以看到車間的工作情況。我進(jìn)入休息室的時(shí)候服務(wù)員給我倒了一杯水，里面有一個(gè)飲水機(jī)可以續(xù)杯，車主可以通過(guò)這個(gè)飲水機(jī)來(lái)自己接取冷、熱、常溫的水，不過(guò)沒(méi)有其他任何飲品了，這一點(diǎn)與之前兩個(gè)品牌來(lái)說(shuō)稍有欠缺，雖說(shuō)前兩個(gè)品牌也是需要自費(fèi)購(gòu)買吧，另外桌子上的煙灰也說(shuō)明這里也沒(méi)有特別在意地打理。

　　休息室內(nèi)有一個(gè)可以正常使用的電視，不過(guò)剩下的也只有沙發(fā)了，在這個(gè)休息室內(nèi)能做的也僅僅是休息一下，里屋有三臺(tái)電腦，此外還Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，只能用手機(jī)消遣了。

　　在11點(diǎn)半的時(shí)候，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)找到我并給了我一張餐券，告知我去二樓用午餐，餐廳就是員工食堂，其中還堆了一大堆食材，顯得比較雜亂。

　　最終保養(yǎng)完成的時(shí)間我還可以接受或者說(shuō)滿意吧，我剛剛吃完店餐下樓就接到了完工通知，從車進(jìn)入車間到完成保養(yǎng)用了50分鐘，說(shuō)滿意是因?yàn)殡m然沒(méi)有達(dá)到橫幅上宣傳的38分鐘，但這在同級(jí)別保養(yǎng)中也算是比較快捷的了；說(shuō)可以接受也是因?yàn)樵诮哟�的時(shí)候沒(méi)有告知我準(zhǔn)確的完工時(shí)間，而實(shí)際的保養(yǎng)用時(shí)還可以讓我接受。

　　結(jié)完賬接車時(shí)車已經(jīng)洗干凈了，另外服務(wù)顧問(wèn)告知我車輛的胎壓比較高，已經(jīng)將所有的輪胎氣壓調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)值，還對(duì)其他檢查過(guò)的項(xiàng)目向我大致講解了一遍，對(duì)于車輛的保養(yǎng)和檢查還是比較負(fù)責(zé)的。

　　總體來(lái)說(shuō)吉利的硬件服務(wù)設(shè)施稍顯遜色，不過(guò)店內(nèi)服務(wù)人員對(duì)于在與車主交流方面做的還是比較到位的，“服務(wù)車”沒(méi)問(wèn)題，如果能加強(qiáng)“服務(wù)人”的環(huán)節(jié)就更完善了。

橫評(píng)：

　　總的分值排名由高至低是：奇瑞、比亞迪、吉利。從直觀感受來(lái)說(shuō)，本次暗訪中奇瑞在硬件和軟件兩方面基本上可以受到認(rèn)可，而且主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是本次暗訪三個(gè)品牌中最好的，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)讓人感到很熱心，在服務(wù)中一個(gè)微笑常常比一堆設(shè)備更重要；比亞迪的硬件設(shè)施基本可以認(rèn)可，不過(guò)分項(xiàng)中主動(dòng)意識(shí)不到位占得比例比較大，特別是到店無(wú)人主動(dòng)接待、保養(yǎng)后沒(méi)有主動(dòng)洗車兩項(xiàng)體驗(yàn)很不好；吉利分值最低，雖然在保養(yǎng)得時(shí)間把控和對(duì)于車輛初檢和進(jìn)廠檢查很負(fù)責(zé)，但是這只是做好了其中一部分，而對(duì)于車主的關(guān)懷相對(duì)于其他兩個(gè)品牌還是有待提升的。

　　從品牌角度來(lái)看，當(dāng)今的自主品牌在售后服務(wù)質(zhì)量方面較過(guò)去已經(jīng)有了很大幅度的提升，另外服務(wù)也符合定位，畢竟自主品牌多數(shù)是講性價(jià)比的車型，售后服務(wù)也是性價(jià)比至上，便宜好用是最好的，不過(guò)咱們自主品牌正因?yàn)槭钦加行詢r(jià)比優(yōu)勢(shì)，才更應(yīng)該把更深層次的服務(wù)做好，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)也是自主品牌要提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分之一，如果在服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)和執(zhí)行更加完善，我想自主品牌的服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。（圖/文 汽車之家 汪淼）