[汽車之家 資訊]　　2022年12月，各大城市解封，消費重新回歸正規(guī)，不少廠商和4S店為了沖業(yè)績，在年底開啟了各種優(yōu)惠福利。在銷量上漲的同時，伴隨著銷售投訴問題也大幅度增加。本月的幾個案例基本上都和銷售端有直接的關(guān)系，您將在本篇文章中看到以下案例：欺詐出售老款車，女顧客退訂遭4S店老板辱罵；優(yōu)惠誘導(dǎo)顧客消費，“上鉤”后稱不符優(yōu)惠規(guī)則，拒絕退訂、轉(zhuǎn)單，以“逼迫”強(qiáng)制消費；剛提的新車漆面脫落，4S店稱與“我”無關(guān)，拒絕賠償。同時，您還可以在本篇文章中看到12月的投訴排行榜，看看哪些車企又上榜了。

● 銷售投訴案例一：欺詐出售老款車，退訂女顧客遭4S店老板辱罵

　　李女士2022年11月3日前往云南省玉溪市珊瑚長安馬自達(dá)4S店看車，很快就看上了2022款馬自達(dá)CX-30 2.0L自動嘉悅型，4S店店員表示該款車型有現(xiàn)車，13.2萬報價。李女士雖然心動，但是由于手頭資金原因沒有下單。第二天一早，店員再次催促去買車，稱現(xiàn)在購車還能再優(yōu)惠1萬多元，但李女士因為時間原因未能到店。

『2022款馬自達(dá)CX-30 2.0L自動嘉悅型』

　　11月8日，李女士再次到店，銷售人員稱看上的2022款馬自達(dá)CX-30 2.0L自動嘉悅型已經(jīng)被賣了，并推薦李女士購買與2022款馬自達(dá)CX-30 2.0L自動嘉悅型同年款的自動雅悅型，報價12.5萬元，店員稱該車型省錢又實惠，并且強(qiáng)調(diào)是2022款車型。李女士看到車后隨后同意購車。之后店內(nèi)多名店員熱情催促李女士掃碼、貸款、付款，李女士對這種過分熱情產(chǎn)生警覺，擔(dān)心車輛有問題，于是只是先付了1萬元的定金，并簽署購車合同。此時，店員再次向李女士強(qiáng)調(diào)車輛就是2022款。

　　在李女士回家之后，后續(xù)4S店再次聯(lián)系李女士時稱，李女士購買的是2021款，不是2022款車型。之后李女士再次到店確認(rèn)，沒想到這次4S態(tài)度急轉(zhuǎn)直下。先是讓李女士在店里等了很久，之后等到了4S店老板，李女士稱，因為自己一句“你們態(tài)度變化好快”，隨后引來老板破口大罵，叫李女士“滾！”，態(tài)度嚇人，李女士擔(dān)心挨打，隨即報警。

『李女士的購車合同，上面未標(biāo)注年款』

　　在警察到店后，李女士告知警方車輛不是自己要的2022款，要求經(jīng)理退還車輛定金，在警察勸說后，老板仍然不同意調(diào)解，不退定金，態(tài)度依然蠻橫，并揚言“不服去法院告我！”

　　李女士在汽車之家投訴之后，商家并沒有做任何的線上回復(fù)和電話溝通。李女士認(rèn)為商家存在欺詐行為，希望商家能夠退還自己的定金，同時希望4S店加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，誠信經(jīng)營。

　　李女士表示，店員明確告知她購買的車型就是2022款車型，但當(dāng)李女士交了定金之后，又告知李女士訂的車是2021款車型，這里顯然有欺詐行為。同時4S店老板還對消費者有辱罵行為，態(tài)度極其惡劣，在警方到場調(diào)節(jié)的情況下，仍然不依不饒，并揚言“不服去法院告我！”拒不退定金。同時，李女士在汽車之家投訴后，商家拒不回復(fù)，以上行為，都揭示了商家的丑惡嘴臉。

『李女士的定金收據(jù)』

　　根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

『圖片僅為示意，與案例無關(guān)』

　　第五十六條的第（九）條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　可以看到，我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》有明確的法律規(guī)定保護(hù)李女士權(quán)益，商家顯然已經(jīng)違背了相關(guān)法律，未按約定退還定金，銷售過程中存在欺詐，同時侵害消費者人格尊嚴(yán)。如果李女士向法院起訴4S店，4S店將難逃法律懲罰。在此，我們提醒消費者，購車時，對于自己關(guān)注的問題，應(yīng)該明確寫明在合同中，保留好證據(jù)，避免日后糾紛中產(chǎn)生分歧，同時注意合同中是否明確定金隨時可退。

● 銷售投訴案例二：優(yōu)惠誘導(dǎo)顧客消費，“上鉤”后稱不符優(yōu)惠規(guī)則，拒絕退訂、轉(zhuǎn)單，以“逼迫”強(qiáng)制消費

　　有相同遭遇的還有王先生，2022年12月11日，王先生前往山東濟(jì)南新富豪沃爾沃4S店購買2022款沃爾沃S60 B4智遠(yuǎn)豪華版。店員了解到王先生是今年畢業(yè)的留學(xué)生，稱留學(xué)和幾個行業(yè)人員符合大客戶優(yōu)惠，除了車價優(yōu)惠外，還可單獨申請5000元大客戶優(yōu)惠補(bǔ)貼。王先生本來看了好幾個品牌汽車，聽到大客戶優(yōu)惠一說后馬上心動，由于購置稅減半等優(yōu)惠將結(jié)束，王先生期望可以一周左右提車，銷售隨后稱“沒有問題，有現(xiàn)車。”

『2022款沃爾沃S60 B4智遠(yuǎn)豪華版』

　　不過，大客戶認(rèn)證是由廠商認(rèn)證，并且需要有訂金收據(jù)，銷售稱需要走個流程，隨后王先生支付了2萬元訂金。在交了訂金之后，王先生在12-18日多次詢問銷售提車事宜，但銷售要么不回，要么說未上班。直到12月21日，銷售來電說無法給王先生辦理大客戶優(yōu)惠，讓12月25日前交錢提車。隨后王先生提出補(bǔ)償訴求，銷售稱可以送鍍晶。王先生稱，12月24日當(dāng)面約談。

　　12月24日，王先生找朋友代幫提車，銷售遲遲不接待，等待一小時后，銷售仍不出面，隨后經(jīng)理出面，經(jīng)理以不知情為由拒絕賠償。在磨了1小時候后，最終經(jīng)理給了別的平臺10張50元兌換券和后備廂墊，但仍還無法提車，王先生也未接受補(bǔ)償方案。當(dāng)晚銷售電話質(zhì)問王先生，“為什么提車不是本人親自出面，還要不要提車，能不能溝通？”態(tài)度惡劣。

『銷售給王先生計算的價格單里，包含5000元優(yōu)惠』

　　12月25日，王先生親自到店，希望盡快提車，并再次要求經(jīng)理補(bǔ)償，經(jīng)理仍然只承諾10張50元兌換券，且態(tài)度不佳。隨后，王先生認(rèn)為4S店沒有達(dá)成承諾，要求退訂金，遭經(jīng)理拒絕，并稱只能換銷售解決。隨后，王先生了解到，4S店以大客戶優(yōu)惠為由促成的訂單非常多，并且不少用戶都是存在認(rèn)證失敗，不退訂金，最后逼著促成訂單。

　　隨后王先生聯(lián)系廠商客服，客服表示王先生雖然不符合大客戶優(yōu)惠，但是畢業(yè)不超過1年可享受免稅政策，比大客戶優(yōu)惠福利更豐厚，可以以更低價格購車。隨后王先生又咨詢了濟(jì)南的多家沃爾沃4S店，該消息得到證實，但在新富豪購車時未提供相關(guān)方案。

『王先生享受大客戶優(yōu)惠合同』

　　王先生之后想去別的4S店提車，新富豪4S店表示，同意王先生去別的店提車，但交的訂金不能退，如果王先生在別的店訂車，憑購車合同把訂金轉(zhuǎn)給對應(yīng)4S店。但王先生之后咨詢濟(jì)南所有沃爾沃4S店，均表示前一家店訂金未退還，無法出具新的訂車合同。導(dǎo)致王先生無法下訂。目前王先生因為覺得新富豪4S店態(tài)度惡劣，不想在該店購車，已經(jīng)起訴該4S店，希望能夠退還2萬訂金。

　　王先生因大客戶優(yōu)惠補(bǔ)貼才選擇了沃爾沃，但交了訂金后，銷售稱王先生不符合大客戶優(yōu)惠補(bǔ)貼政策，那么王先生理應(yīng)當(dāng)可以拿回自己交的訂金，但現(xiàn)在商家拒絕退還訂金，還間接阻礙了王先生去其他店家消費，口頭稱可以去別的店面，但實則霸著非在我這買不行，否則你的2萬元就別想要回，種種跡象表明，4S店已經(jīng)是相關(guān)行為的“慣犯”，能坑一個是一個。

『圖片僅為示意，與案例無關(guān)』

　　根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條中的第（六）規(guī)定，經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　4S店的虛假宣傳行為，王先生后續(xù)提起上訴，司法部門會給予王先生一個合理的結(jié)果。消費者在消費時，對于一些反常規(guī)的活動應(yīng)當(dāng)更加謹(jǐn)慎，謹(jǐn)防掉入消費陷阱，在這時候，與商家簽署相關(guān)協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)條款寫進(jìn)合同，避免商家口頭承諾。同時，如果像王先生這樣不符合優(yōu)惠活動條件的，應(yīng)該予以退訂金，也應(yīng)當(dāng)寫入合同。

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　　從12月銷售投訴來看，訂金費用相關(guān)的投訴量仍然高居榜首，領(lǐng)先第二名將近一倍。如我們案例里的情況一樣，消費者在購車時應(yīng)當(dāng)注意每一個環(huán)節(jié)，同時，要與商家溝通好訂金是否可退，并明確到合同中。排名第二的是銷售服務(wù)態(tài)度，在產(chǎn)生糾紛之后，很少有銷售能繼續(xù)保持良好的態(tài)度，售前消費者是“上帝”，售后消費者變“孫子”的情況非常常見。排名第三的是虛假車源（無法按約定時間交車），不少消費者可能遇到前三項問題同時出現(xiàn)的情況。

　　訂金費用相關(guān)投訴最多的品牌是大眾，銷售態(tài)度差投訴最多的品牌是名爵/大眾（“/”表示并列），虛假車源投訴最多的品牌是吉利。

● 質(zhì)量投訴案例：剛提的新車漆面脫落，4S店稱與“我”無關(guān)，拒絕賠償

　　楊先生新買的2022款零跑T03 皓玉版剛提車一禮拜，行駛40km，在去裝飾店做車衣時，發(fā)現(xiàn)車輛前保險杠有漆面脫落的情況，后續(xù)又陸續(xù)有漆面脫落。隨后楊先生懷疑車輛不是原廠漆，存在二次噴漆的情況，為運損車，存在欺騙行為，隨后咨詢安徽亳州零動零跑4S店售后部門協(xié)商賠償方案。

『2022款零跑T03 皓玉版』

　　4S店開始稱是裝飾店貼車衣期間將漆面烤化，拒絕賠償。后續(xù)楊先生提出質(zhì)疑，表示貼車衣根本達(dá)不到讓漆面烤化的溫度，不可能造成漆面脫落，隨后4S店無法辯解，才同意免費為楊先生維修漆面脫落部分。但楊先生認(rèn)為，漆面問題是問題車，應(yīng)當(dāng)由廠商來進(jìn)行賠償。隨后4S店將問題反饋給廠商，但廠商回復(fù)與4S店相同，只提供免費噴漆服務(wù)，不會提供其他額外賠償。

『楊先生的車漆面脫落部位』

『楊先生的購車發(fā)票』

　　這里楊先生購買的車存在運損車或產(chǎn)品質(zhì)量問題的嫌疑，4S店存在欺詐行為，楊先生可以通過法律手段起訴4S店，法院會通過第三方鑒定機(jī)構(gòu)，鑒定車輛是否存在問題，相關(guān)鑒定費用由敗訴一方承擔(dān)。如果車輛確實存在不是原廠漆的問題，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。根據(jù)法律規(guī)定，楊先生除了獲得相應(yīng)的車漆賠償外，還應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)補(bǔ)償。

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　　12月的質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)來看，車身附件及電器故障投訴占比較高，排名第一，主要問題包括漆面問題、車機(jī)故障和電池故障。新車漆面和車機(jī)故障是經(jīng)常出現(xiàn)的問題，消費者在驗車時，還應(yīng)當(dāng)細(xì)致謹(jǐn)慎，避免在快下班天黑的時間提車。異響問題排名第二，主要投訴問題點是底盤異響和轉(zhuǎn)向異響，異響的問題普遍出現(xiàn)在老車上，如果還在質(zhì)保期內(nèi)，消費者應(yīng)當(dāng)及時去處理，質(zhì)保期內(nèi)是可以免費維修的。發(fā)動機(jī)故障排名第三，主要問題是行駛中動力喪失、漏油，這些質(zhì)量問題較為嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)去4S店及時處理。

　　* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 12月投訴問題車企與車型大排名

　　投訴上險比排名也是大家每個月最為關(guān)心的，我們以大于10個案例起算進(jìn)行排名，投訴上險比（采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題）排名第一的品牌是名爵，主要投訴問題是訂金不退，是在本月才出現(xiàn)的比較集中的反饋，大家近期購車時應(yīng)當(dāng)小心。排名第二的品牌是凱迪拉克，主要投訴問題同樣是訂金不退以及新車漆面問題，也是本月集中出現(xiàn)投訴的問題，仍然是購車環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注意的。排名第三的是比亞迪，比亞迪是我們投訴榜上的常客，不過這次除了銷售端經(jīng)常被投訴的虛假車源，還有電池故障問題，汽車三電系統(tǒng)通常都有獨立的質(zhì)保范圍，消費者發(fā)現(xiàn)問題不應(yīng)忽視，應(yīng)及時去4S店免費維修。

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　　在投訴榜前十名當(dāng)中，銷售端問題在每個品牌上都涉及，顯然，在年底大家沖業(yè)績的時段，各種“手段”都用上了，導(dǎo)致不少消費者被“盲目”消費，而出現(xiàn)不必要的糾紛。提醒消費者還是應(yīng)當(dāng)理性消費。

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　　從單一車型投訴量排名來看，投訴量前兩名車型分別是名爵6、紅旗H5，名爵6和紅旗H5均是訂金不退的相關(guān)投訴，提醒近期購車的消費者注意。零跑T03、領(lǐng)克03、別克威朗、凱迪拉克XT5并列第三，零跑T03的問題主要是新車漆面問題和購車承諾贈品不履行，仍然是購車環(huán)節(jié)需要注意的。領(lǐng)克03的主要問題是訂金不退，別克威朗的主要問題是訂金不退和新車無法上牌，凱迪拉克XT5的主要問題是新車漆面問題。同樣都是銷售端的問題普遍集中。

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　　從在線回復(fù)率品牌排行榜來看，小鵬、歐拉、天際汽車品牌回復(fù)率為0，同樣以銷售端投訴為主。

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　　在售后投訴方面，服務(wù)水平和承諾不履行投訴并列第一，維修糾紛排名第二。經(jīng)常有消費者到4S店維修時，把車給4S店就什么都不管了，尤其是保險項目或者是免費服務(wù)項目，4S店也不提供明確的維修單，導(dǎo)致4S店在其中鉆空子，造成后續(xù)的維修糾紛等問題。相關(guān)投訴排名來看，服務(wù)水平投訴最多的品牌是哈弗/零跑（“/”表示并列），承諾不履行投訴最多的是別克/吉利，維修糾紛投訴最多的是哈弗。

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　　從整體來看，12月銷售相關(guān)投訴比例大幅度上升，從11月的46%占比上升到59%占比，而質(zhì)量投訴和售后投訴均有下降。在投訴品牌國別方面，中國品牌投訴量再次上漲，占比44%；美系品牌投訴也有明顯上漲，達(dá)到14%；剩下德系品牌有較大幅度降幅，占比21%；日系品牌投訴基本和上月接近，為13%。

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　　從消費者的投訴訴求來看，賠償訴求仍然最高，賠償訴求投訴最多的品牌為大眾；維修訴求其次，維修訴求投訴最多的品牌為吉利；排名第三的訴求為退換車，退換車訴求最多的品牌為名爵。

● 12月投訴報告提醒及建議：

　　疫情過去，為拉動消費需求，再加上不少車企去年年底沖業(yè)績，各種購車優(yōu)惠福利不少，很多地方都出現(xiàn)了購車需求集中釋放的情況。2023年新年伊始，不少車企的促銷政策依舊持續(xù)，為了彌補(bǔ)之前疫情期間的損失。并且各種優(yōu)惠層出不窮，優(yōu)惠疊加，很多優(yōu)惠可能并不能一起使用，極容易造成一些糾紛。因此提醒消費者在購車時，應(yīng)當(dāng)明確消費優(yōu)惠指南。同時，不要盲目消費，或者是看到大幅度優(yōu)惠，就沖昏了頭腦，被銷售員催促下單而忽略了一些細(xì)節(jié)，最終導(dǎo)致一些不愉快的事情發(fā)生。消費者在這一階段更應(yīng)當(dāng)多走多看，貨比三家。（文/汽車之家 秦超）