[汽車之家 資訊]　　9月，我們接到的相關質量投訴案例不在少數(shù)，本期您將看到以下案例：剛買的奧迪Q5L中控屏出現(xiàn)黑框，換完了還是壞，4S店：不能保證沒問題；歐拉好貓GT頻繁遭遇限速，4S店同意退車后約法三章，隨車贈品費用需車主另行支付；寶駿RM-5出現(xiàn)發(fā)動機管理故障提醒，維修20多次無人能解決，當?shù)刈畲?S店也無能為力；日照一吉利4S店擅自做主，原本三處漆面損傷卻做了全車噴漆，4S店：去法院告我��！同時，在9月份的投訴報告中，您將還會看到相應的投訴排行榜，看看哪些企業(yè)問題最多。

● 質量投訴典型案例：換了新配件還是同樣問題；維修20多次無人能解決

質量投訴案例一：換了新配件還是同樣問題

　　馮先生在南平盈眾至遠奧迪4S店剛剛購買了一臺2022款奧迪Q5L 40T豪華動感型，不料新車剛買沒多久就出現(xiàn)了中控屏在切換到倒車影像時出現(xiàn)黑框的情況。有意思的是，馮先生到4S店進行屏幕更換后，沒過多久再次出現(xiàn)相同故障。再次到店后4S店仍然給出了更換的方案，但不能保證后續(xù)相同問題不再發(fā)生，除此之外沒有別的解決方案。馮先生表示，開始4S店說是散熱問題，后來又改口說是軟件問題，最后用戶也沒有問到故障的具體原因。

『2022款奧迪Q5L 40T豪華動感型』

『馮先生購車發(fā)票』

　　對于剛買的新車就出現(xiàn)質量問題，實在讓人鬧心。雖然4S店開始給出了相應的解決方案，但是更換的產(chǎn)品質量沒有保障，不僅讓用戶體驗持續(xù)下降，也給用戶增添了維修成本。根據(jù)汽車三包法中第二章第十六條規(guī)定，包修期內(nèi)修理者用于修理的零部件，應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，并且其質量不得低于原車配件的零部件質量。但是本案例中，4S店自己都不能保證所更換零部件的產(chǎn)品質量，顯然無法讓消費者感到踏實。同時，相同故障4S店每次給的判斷都不一樣，對此，我們建議馮先生再遇到類似問題，應當撥打廠商400電話需求技術支持，或再更換其它4S店進行維修處理。

質量投訴案例二：動力系統(tǒng)故障，退車后被要求贈品費用另行支付

　　如果新車剛剛買了一個月行駛2300公里，就遭遇動力方面的問題，會是一種什么樣的滋味呢？張先生就遇到了類似的問題。今年6月底，張先生在深圳大興寶匯歐拉4S店購買了一輛2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長續(xù)航版。購車第一天起，車輛就出現(xiàn)了車窗不能升降，雨刮不能使用的問題。在購車的第三到第四周，張先生在城市道路行駛時，車輛出現(xiàn)限速20-30km/h行駛的情況，同時儀表盤出現(xiàn)烏龜燈指示。

『2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長續(xù)航版』

　　最開始這一問題兩三天出現(xiàn)一次，后來變成了一天出現(xiàn)多次。但每次該問題出現(xiàn)時，車輛進行重啟或切換到N擋都可以恢復。最糟糕的一次是在高速上，車輛在100km/h突然失去動力，直到車速最終降到7km/h，還險些釀成了追尾事故，這讓張先生心有余悸，不敢再開。

　　張先生先后兩次前往4S店進行維修，第一次4S店維修技師稱系蓄電池散熱系統(tǒng)泄壓閥問題，在修理完成后，后續(xù)張先生再次遇到相同故障，問題沒有解決。第二次張先生找到了售后經(jīng)理，經(jīng)理稱是軟件系統(tǒng)升級導致的問題。張先生認為如果軟件升級不應當在行駛中出現(xiàn)限電的情況，這屬于質量缺陷，但4S店則不這么認為。當天張先生向售后經(jīng)理提出了兩個方案，一是換車補差價（因新車漲價），二是退款，售后經(jīng)理并沒有當時給出答復。

『張先生購車發(fā)票注明購車時支付了158021元購車款』

　　幾天之后，4S店同意給張先生退車。不過從張先生的購車發(fā)票來看，他支付了158021元購車，但4S店只給退154623元，不包含3398元的贈品（一個行者記錄儀、一個凈水器、一對腰托），同時張先生購車時還支付了3300元的貸款手續(xù)費、2500元上牌費、4678元的保險費用，這些都是在4S店購買和直接支付的相關服務費用，加起來共計13876元。也就是說開了1個月的車，卻要花費近1.4萬元（保險僅能退還較少的費用），張先生表示無法接受這個結果，希望4S店能夠承擔相關費用。

『張先生的車險通過4S店購買』

『張先生的隨車贈品清單』

　　根據(jù)我國家用汽車產(chǎn)品三包法第三章第二十六條規(guī)定，銷售者為消費者更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨，應當賠償消費者車輛登記費用和銷售者向消費者收取的相關服務費用。本案例中，4S店并沒有按照三包法的相關規(guī)定賠償消費者車輛登記費用，和退還相關服務費用。

　　據(jù)張先生表示，最近幾天，4S店已經(jīng)同意與張先生進行進一步交涉，不過，目前溝通仍然沒有新的進展，雙方仍然處于僵持狀態(tài)。我們也希望4S店可以對給用戶造成的損失進行合理補償。張先生也可以尋求市場監(jiān)管部門的加入，共同來解決后續(xù)問題。

質量投訴案例三：維修20多次無人能解決

　　李先生的2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時在線精英型6座出現(xiàn)了“請檢查發(fā)動機管理系統(tǒng)”的故障提示，糟糕的是，李先生的車在中山金陵寶駿4S店維修了20多次也未能解決問題，每次4S店都只是去除掉故障碼，但卻解決不了最終問題。李先生表示，車輛僅僅是儀表出現(xiàn)故障提示，同時經(jīng)過顛簸路面時，左右轉向燈會異常閃動，并沒有其它異�，F(xiàn)象，4S店也無法判斷問題出在哪。

『2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時在線精英型6座』

『李先生的寶駿RM-5儀表盤顯示的故障提醒：“請檢查發(fā)動機管理系統(tǒng)”』

『李先生的寶駿RM-5維修工單：“檢修發(fā)動機檢查指示燈常亮/不工作”』

『寶駿售后7月同意支付李先生交通費用，但至今未支付』

　　李先生稱，自己的車經(jīng)常出現(xiàn)各種質量問題，比如，GPS故障燈、中控屏黑屏等，雖然問題不大，但是給自己帶來了很多麻煩，比如在這次維修當中，李先生甚至將車放在4S店維修，不僅浪費時間，還產(chǎn)生了大量的交通費用。對此，4S店曾承諾給李先生1000元左右交通補助，但后續(xù)就沒了下文。在此，我們也替李先生呼吁，希望廠商能夠派出工程師，幫助李先生徹底解決問題。

　　9月質量投訴數(shù)據(jù)庫來看，車身附件及電器問題（車機、電子元件、漆面故障等投訴多）以63.6%的比例高居投訴榜首，異響（發(fā)動機、變速箱、剎車異響等投訴多）以21.8%的比例位列第二，發(fā)動機故障（異響、故障燈亮、動力喪失等投訴多）以15.5%的比例位列第三。對比8月數(shù)據(jù)，前三排名未變，車身附件及電器投訴大幅度上升，發(fā)動機故障問題投訴有小幅度下降。

● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車噴漆

　　楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動四驅幻影版車型被冰雹砸傷，雖然已經(jīng)使用了棉被進行防護，但是還是有三處漆面受損。隨后楊先生將車送至日照輝煌吉利4S店進行維修，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問讓楊先生在未填寫維修項目的維修單上簽了字，后續(xù)自行補充了全車噴漆維修項目。

『2021款吉利星越S 2.0TD自動四驅幻影版』

　　最后原本噴三處漆面變成了全車噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時，店方承認是失誤造成的后果，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時告知楊先生，如果愿意可以去法院起訴，態(tài)度極不友好。楊先生表示，4S店的噴漆技術很差，他個人猜測4S店是為了多賺保費，從而擅自做主。

『楊先生的維修工單：上面注明做全車噴漆』

　　本案例中，4S店在明知道楊先生車輛故障的具體問題情況下，擅自做主，替楊先生做了全車噴漆，其行為涉嫌欺詐，楊先生應當向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會進行投訴，并協(xié)助處理后續(xù)賠償。根據(jù)我國消費者權益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務費用的三倍。

　　9月售后投訴來看，服務水平的投訴占比最高，達到40.4%，投訴量最多的品牌為大眾；其次是承諾不履行，占比36.8%，投訴最多的品牌為奧迪；維修糾紛以33.3%位列第三，投訴最多的品牌為大眾。對比8月份數(shù)據(jù)，8月排名第三的服務水平升至第一，投訴量大幅增加，維修糾紛投訴有所下降，從第一降至第三，承諾不履行投訴變化不大。

   * 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 9月投訴榜單：哪個車企和車型有上榜了？

　　9月投訴報告中，銷售問題占比44%，接近整個投訴的近一半；質量問題占比37%，占據(jù)投訴類型超1/3；售后投訴占比最少，只有19%。對比8月份數(shù)據(jù)來看，質量問題投訴有一定上升，其它與上月基本持平。

　　從具體國別來看，中國品牌投訴量占據(jù)39%，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%，美系品牌占據(jù)8%。對比8月數(shù)據(jù)來看，中國、日系品牌投訴量占比有所下降，德系品牌投訴量有所上升，中國品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個月有所下降。

　　從投訴上險比來看（我們以當月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當中，采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應多的問題），9月份，投訴上險比排名靠前的車企分別為奧迪、比亞迪、哈弗、奔馳、長安、大眾、本田、日產(chǎn)、吉利。對比8月排名來看，奧迪排名從第三進入第一，比亞迪從第一降到第二，哈弗投訴量大幅增加，進入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單。

　　銷售問題仍然是主要的投訴點，如無法按約時交車、訂金不退的問題。還有相當多的問題是產(chǎn)品質量問題，比如新車漆面問題、內(nèi)飾開裂等，這些問題都反映比較普遍。新車無法按時交付存在的一系列問題仍然相當普遍，消費者最近購車時，還是應當防范銷售騙局。

　　從單一車型投訴數(shù)量排名來看，奧迪Q5L投訴量最多，主要問題是訂金不退、轉向系統(tǒng)失效。排名第二的是奧迪A4L，主要問題是訂金不退和購車臨時加價。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸，比亞迪唐主要問題是無法按時交車，大眾朗逸主要問題是維修糾紛和虛假報價。后續(xù)奧迪A3、比亞迪漢、奧迪A6L、奧迪Q3、大眾途觀L并列第四，可以看到幾款車型都是保有量較大的車型，同時，相關銷售糾紛問題非常多。對比8月，朗逸投訴排名從第一下降到第三，奧迪A4L投訴仍然是第一，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜，并進入前三。

　　從在線回復處理率品牌排行榜上來看，未回復投訴數(shù)量排名分別為東風風光、合創(chuàng)、奔騰、北京汽車、三菱、賓利、榮威、歐拉、寶駿、路虎，對比8月來看，寶駿、合創(chuàng)、路虎再度上榜。

　　銷售投訴的數(shù)據(jù)來看，9月份訂金、費用相關的投訴仍然占比最高，達到44.9%，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車源（無法按約定時間交車）問題排名第二，占比30.5%，投訴最多的品牌與上個月相同，仍然為比亞迪；虛假報價（報價不實、提車加價、明細不清）以14.4%的比列位列第三，相關投訴最多的品牌為奧迪。對比8月份數(shù)據(jù)，前三排名未變，訂金、費用、虛假車源、虛假報價相關投訴比例有所下降，訂單積壓造成的相關投訴正在向好發(fā)展。

● 9月投訴報告提醒與建議：

　　從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費者都更加懂法，知道如何去維護自己的權益，同時4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn)。這給我們尋找案例也增加了難度，不過這對于整個市場而言的確是好事。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。

　　同時，我們也發(fā)現(xiàn)，仍然會有不少經(jīng)銷商會鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位，造成一些不必要的損失，在此我們也提醒車企和經(jīng)銷商，誠信經(jīng)營才能贏得口碑，玩火勢必會自焚。

　　消費者針對投訴訴求方面，賠償占比52.6%，維修占比23.5%，退換車占比21.8%。對比8月份數(shù)據(jù)，賠償和退換車訴求有所增加。產(chǎn)品質量問題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費者在購車前應多了解和關注相關信息，避免盲目消費和沖動消費。（文/汽車之家 秦超）