[汽車之家 資訊]  8月，我們將講述的幾個關(guān)于“銷售者”和“售后服務(wù)者”的案例，可以用“猖狂”一詞來形容，在法制健全的2022年，居然還能發(fā)生如此可笑至極的事情。不知道是店員無知，還是一個4S店，乃至一個車企及經(jīng)銷商體系的無良。本期您將看到以下令人“氣憤”的案例：購車直降優(yōu)惠返現(xiàn)下次購車才能用；以抵押為名變相收取“服務(wù)費”；高速兩次遇失去動力4S店沒覺得有異常；習(xí)慣性推卸責(zé)任，罵“親媽”的車造的不好；名正言順銷售不合格產(chǎn)品，只管修不管換。同時，在8月份的投訴報告中，您將還會看到相應(yīng)的投訴排行榜，看看哪些企業(yè)問題最多。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

● 銷售投訴典型案例：購車優(yōu)惠下次購車才能用；押金變成了“服務(wù)費”

　　記得小時候，很多商場的無良商家，經(jīng)常會搞這樣的一些促銷活動，類似消費滿100元送50元，但商家并未注明這50元是現(xiàn)金還是優(yōu)惠券。當(dāng)你消費到100元后，發(fā)現(xiàn)這50元是購物券，并且當(dāng)天不能使用，還有最低消費門檻。這種在開始未標(biāo)明細(xì)節(jié)的促銷手段讓消費者有種大呼上當(dāng)?shù)母杏X，我上當(dāng)一次，第二次肯定不會再上當(dāng)了。但想不到在2022年的今天，這樣的事情還在發(fā)生。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　張女士今年6月份在大連中升奧通東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺2021款天籟2.0L XL舒適版轎車，店家在給張女士優(yōu)惠了2.48萬元后，還承諾給予7000元的購車補貼，其中4000元為政府給予的購車補貼，3000元為店家補貼，但商家開始并未說明優(yōu)惠返還的方式。當(dāng)張女士真正拿到優(yōu)惠券后感到氣憤，后續(xù)商家通知張女士，政府補貼4000元為優(yōu)惠券返還，張女士拿到時很多券已經(jīng)過期，更可氣的是，3000元商家補貼則是下次購車時才能抵用的積分，也就是說只有在這家店再次購車才能使用，不購車就拿不到。商家承諾的7000元優(yōu)惠，等于張女士一分現(xiàn)金沒拿到，張女士隨后投訴了商家，但截止目前，商家也從未主動聯(lián)系過她。

『張女士購車發(fā)票』

　　另一位王女士與張女士有著類似的遭遇，王女士今年1月貸款8萬元在廣州東風(fēng)南方廣辰東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺天籟2.0L XL舒適版轎車，4S店稱，購車需要繳納2000元做綠本（機(jī)動車登記證書）抵押，待上完牌照后即可歸還綠本押金。6月10日，綠本歸還給4S店，銷售稱押金很快就可以到賬，但是隨后的3個月的時間里，王女士多次催促，始終不見押金的下落，銷售開始“玩失蹤”，態(tài)度發(fā)生180度反轉(zhuǎn)，王女士甚至到店里找銷售溝通，銷售都避而不見，之前承諾的油卡等贈品也杳無音信。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　張女士和王女士，顯然都遭遇了店家的單方面“霸王條款”，游戲規(guī)則都是4S店內(nèi)定，并且完全不公開，消費者一直被蒙在鼓里，直到發(fā)現(xiàn)自己被騙。4S店侵犯了消費者的知情權(quán)，未明確告知具體細(xì)則。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法第二章第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。同時第三章第十九條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

『王女士押金付款記錄，日后王女士催促歸還押金的聊天記錄』

　　4S店的行為已經(jīng)涉嫌虛假宣傳，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律，經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法指出的途徑解決，張女士和王先生在與經(jīng)營者協(xié)商無果的情況下，可以請求消費者協(xié)會調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，甚至向人民法院提起訴訟。

『點擊圖片看大圖』

　　從我們的投訴平臺數(shù)據(jù)-銷售投訴方面來看，8月份訂金、費用相關(guān)的投訴占比最高，達(dá)到46.5%，投訴量最多的品牌為大眾；其次是虛假車源（無法按約定時間交車），占比37.5%，投訴最多的品牌為比亞迪；虛假報價（報價不實、提車加價、明細(xì)不清）以18.9%位列第三，投訴最多的品牌為奧迪。對比7月份數(shù)據(jù)，訂金、費用和虛假車源相關(guān)投訴比例有所上升，因前期訂單積壓造成的交付無限等待問題有愈演愈烈的趨勢。

● 質(zhì)量投訴典型案例：車輛失去動力；新車有補漆痕跡

『2020款比亞迪漢DM四驅(qū)性能版尊貴型』

　　今年8月4日，李先生的2020款比亞迪漢DM四驅(qū)性能版尊貴型在高速上遭遇車輛失去動力的情況，車輛顯示“EV功能受限”，車主通過拖車將車輛送到龍南4S店，4S店對車輛進(jìn)行了升級處理。8月8日，李先生再次在高速上遭遇同樣的情況，車輛重啟后繼續(xù)行駛，20分鐘后再次出現(xiàn)故障。后來車主再次將車輛送往4S店進(jìn)行維修，4S店更換了車輛的相關(guān)部件。截止到發(fā)稿，車主稱再沒有遇到過“EV功能受限”的故障。

『李先生購車合同』

『2022款豐田漢蘭達(dá)雙擎2.5L四驅(qū)尊貴版7座車型』

　　今年5月31日，楊先生在永州和信廣汽豐田4S店購買了一臺2022款豐田漢蘭達(dá)雙擎2.5L四驅(qū)尊貴版7座車型，交車后楊先生發(fā)現(xiàn)車輛右后側(cè)有補漆痕跡，隨后找到4S店，經(jīng)店方鑒定，確實車輛右后側(cè)做過補漆，但店方堅持稱補漆不是4S店、車企和物流公司所為，店內(nèi)負(fù)責(zé)人表示：“該補漆工藝很差，縫隙灰塵未清理干凈，拋光也沒做好，不是4S店的工藝，是小作坊做的�！�

『楊先生購車發(fā)票』

　　但幾天后，該負(fù)責(zé)人的話術(shù)發(fā)生了戲劇性的變化，其稱：“補漆是廠內(nèi)返修，從法律層面講是正常車，3天后可以提供相關(guān)法律依據(jù)�！备�滑稽的是，楊先生等了2個月，4S店始終未出具任何相關(guān)法律憑證，僅出具了廠家自己說明的返修車就是合格車的相關(guān)函件。楊先生對此表達(dá)不滿，認(rèn)為4S店的行為涉嫌欺詐，提出退換車訴求，但遭到4S店拒絕，目前4S店僅給出漆面修復(fù)+2次小保養(yǎng)的賠償，楊先生難以接受。

　　4S店從開始就表現(xiàn)得極為不友好，本身自身產(chǎn)品質(zhì)量問題，還擺出一副推脫責(zé)任的架勢，完全沒有負(fù)責(zé)任的態(tài)度。對于消費者來咨詢，沒有解決問題，反而還甩鍋，更有意思的是，在沒弄清事實前，還把“自己”給罵了。后在弄清事實之后，又再次改口為自己辯護(hù)，事件從始至終都未站在消費者的層面著想，更像是一個在撒謊的小孩，千方百計來遮掩事實，但編造的謊話簡直是可笑。車輛本身的產(chǎn)品質(zhì)量問題，4S店卻以各種理由推脫，推卸責(zé)任，這顯然是不負(fù)責(zé)任的。毫無疑問，消費者購車買到了殘次品，理應(yīng)當(dāng)有維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利。

　　根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三章第二節(jié)第三十九條規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第五章第五十條規(guī)定，在產(chǎn)品中以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。根據(jù)第四章第四十條規(guī)定，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，楊先生可以在市場監(jiān)督管理部門的幫助下，維護(hù)自身權(quán)益。

『點擊圖片看大圖』

　　在我們的投訴平臺上關(guān)于8月質(zhì)量投訴方面，車身附件及電器問題（車機(jī)、電子元件、漆面故障等投訴多）以42.2%的比例高居投訴榜首，異響（發(fā)動機(jī)、變速箱、剎車異響等投訴多）以24.8%的比例位列第二，發(fā)動機(jī)故障（異響、故障燈亮、動力喪失等投訴多）以14.9%的比例位列第三。對比7月數(shù)據(jù)，車身附件及電器、發(fā)動機(jī)故障問題投訴比例有所下降，異響投訴比例有所上升。

● 售后投訴典型案例：名正言順銷售不合格產(chǎn)品，只管修不管換

　　程先生在上海永達(dá)通盛雪佛蘭4S店購買了一臺2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版車型，在去給新車上牌時，檢測場的師傅看出車輛存在明顯的外觀問題，比如前保險杠有明顯的色差和臟點，前保險杠與翼子板的接縫有凸起。隨后程先生將車送至4S店檢測，店內(nèi)多位師傅表示此車為瑕疵車，但拒絕提供任何書面形式的檢測報告，只同意針對問題部位進(jìn)行維修，程先生提出退換車訴求遭到拒絕。

『2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版』

『程先生的購車發(fā)票和車輛瑕疵』

　　程先生的遭遇與楊先生有些類似，都是購買了不合格產(chǎn)品，但廠商拒絕提供任何證明，生怕程先生以此要求進(jìn)行維權(quán)。面對這種沒有任何認(rèn)錯態(tài)度的商家，程先生也不需要給商家留任何面子，直接聯(lián)系市場監(jiān)督管理部門，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，依法維護(hù)自身權(quán)益。

『點擊圖片看大圖』

　　在我們8月的投訴平臺上的售后投訴方面，維修糾紛的投訴占比最高，達(dá)到39.2%，投訴量最多的品牌為比亞迪；其次是承諾不履行，占比35.5%，投訴最多的品牌為大眾；服務(wù)水平以31.7%位列第三，投訴最多的品牌為大眾。對比7月份數(shù)據(jù)，服務(wù)水平投訴有所下降，維修糾紛、承諾不履行投訴占比大幅度提高。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 8月投訴榜單：哪個車企和車型有上榜了？

　　8月投訴報告中，銷售問題占比45%，接近問題投訴的近一半；質(zhì)量問題占比34%，占據(jù)投訴類型的1/3；售后投訴占比最少，只有21%。對比7月份數(shù)據(jù)來看，售前的銷售投訴比例反而有所下降，產(chǎn)品質(zhì)量投訴和售后投訴相應(yīng)比例增加。

『點擊圖片看大圖』

　　從具體國別來看，中國品牌投訴量占據(jù)42%，德系品牌占據(jù)29%，日系品牌占據(jù)18%，美系品牌占據(jù)7%。對比7月數(shù)據(jù)來看，中國、德系和美系品牌投訴量占比有所下降，日系品牌投訴量有所上升。

『點擊圖片看大圖』

　　從投訴上險比來看，我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中，采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題。8月份，投訴上險比排名前十的車企分別為比亞迪、奇瑞、奧迪、長安、日產(chǎn)、奔馳、大眾、寶馬、吉利、本田。其中多數(shù)車企都存在銷售問題，如無法按約定時間交車、訂金不退、虛假報價的問題。還有相當(dāng)多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如剎車系統(tǒng)故障、車輛異響、車機(jī)故障等，這些問題都反映比較普遍。消費者最近購車時，還是應(yīng)當(dāng)防范銷售騙局。

『點擊圖片看大圖』

　　從單一車型投訴數(shù)量排名來看，大眾朗逸和奧迪A4L的投訴量最多，朗逸的主要問題是異響、倒車影像故障、車型配置不符，奧迪A4L的問題是異響和臨時加價。排名第二的是日產(chǎn)天籟，主要問題是補貼不到賬和訂金不退。排名第三的是日產(chǎn)軒逸和比亞迪海豚，軒逸問題是異響、抖動、虛假車源，海豚問題是無法按約定時間提車。

『點擊圖片看大圖』

　　從在線回復(fù)處理率品牌排行榜上來看，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、雪佛蘭、天際汽車、特斯拉、起亞、合創(chuàng)、路虎、寶駿、理想汽車，其中廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、雪佛蘭未回復(fù)投訴數(shù)量超過1件。

● 8月投訴報告提醒與建議：

　　因疫情產(chǎn)能受限和零部件短缺等原因造成的新車供需緊張問題仍在延續(xù)，不少車型都存在交付無限期拖延的情況。不愁賣的現(xiàn)象反而“慣壞”了4S店的一些銷售人員，他們的謊話越來越離譜，越來越讓人氣憤。這個時候，往往是考驗一個品牌可靠性的時機(jī)。消費者在購車前，應(yīng)當(dāng)提前了解相應(yīng)的訂單排隊情況，以及相關(guān)投訴，避免再入坑。

　　同時，產(chǎn)品質(zhì)量問題，也仍然是投訴和反映問題最多的一個部分。消費者在購車前，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注消費者的購車口碑，尤其是針對普遍性的問題，不能大意。同時也應(yīng)當(dāng)關(guān)注相關(guān)問題處理結(jié)果，如果有統(tǒng)一的解決辦法，補償合理，那這個車企是值得信賴的。

『點擊圖片看大圖』

　　消費者針對投訴訴求方面，賠償占比50.4%，維修占比23.5%，退換車占比20.6%。對比7月份數(shù)據(jù)，可以看到退換車的訴求明顯增加，而前兩者有所減少，事實證明，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的問題依然嚴(yán)峻，并且有惡化的趨勢。消費者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，購車前多了解和關(guān)注相關(guān)信息，避免盲目消費和沖動消費。（文/汽車之家 秦超）