● 售后投訴典型案例：名正言順?shù)N售不合格產(chǎn)品，只管修不管換

　　程先生在上海永達(dá)通盛雪佛蘭4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版車(chē)型，在去給新車(chē)上牌時(shí)，檢測(cè)場(chǎng)的師傅看出車(chē)輛存在明顯的外觀(guān)問(wèn)題，比如前保險(xiǎn)杠有明顯的色差和臟點(diǎn)，前保險(xiǎn)杠與翼子板的接縫有凸起。隨后程先生將車(chē)送至4S店檢測(cè)，店內(nèi)多位師傅表示此車(chē)為瑕疵車(chē)，但拒絕提供任何書(shū)面形式的檢測(cè)報(bào)告，只同意針對(duì)問(wèn)題部位進(jìn)行維修，程先生提出退換車(chē)訴求遭到拒絕。

『2022款科魯澤輕混Redline 320T 雙離合爽快版』

『程先生的購(gòu)車(chē)發(fā)票和車(chē)輛瑕疵』

　　程先生的遭遇與楊先生有些類(lèi)似，都是購(gòu)買(mǎi)了不合格產(chǎn)品，但廠(chǎng)商拒絕提供任何證明，生怕程先生以此要求進(jìn)行維權(quán)。面對(duì)這種沒(méi)有任何認(rèn)錯(cuò)態(tài)度的商家，程先生也不需要給商家留任何面子，直接聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，依法維護(hù)自身權(quán)益。

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　　在我們8月的投訴平臺(tái)上的售后投訴方面，維修糾紛的投訴占比最高，達(dá)到39.2%，投訴量最多的品牌為比亞迪；其次是承諾不履行，占比35.5%，投訴最多的品牌為大眾；服務(wù)水平以31.7%位列第三，投訴最多的品牌為大眾。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)，服務(wù)水平投訴有所下降，維修糾紛、承諾不履行投訴占比大幅度提高。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 8月投訴榜單：哪個(gè)車(chē)企和車(chē)型有上榜了？

　　8月投訴報(bào)告中，銷(xiāo)售問(wèn)題占比45%，接近問(wèn)題投訴的近一半；質(zhì)量問(wèn)題占比34%，占據(jù)投訴類(lèi)型的1/3；售后投訴占比最少，只有21%。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)來(lái)看，售前的銷(xiāo)售投訴比例反而有所下降，產(chǎn)品質(zhì)量投訴和售后投訴相應(yīng)比例增加。

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　　從具體國(guó)別來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量占據(jù)42%，德系品牌占據(jù)29%，日系品牌占據(jù)18%，美系品牌占據(jù)7%。對(duì)比7月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)、德系和美系品牌投訴量占比有所下降，日系品牌投訴量有所上升。

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　　從投訴上險(xiǎn)比來(lái)看，我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中，采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷(xiāo)量高的車(chē)型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問(wèn)題。8月份，投訴上險(xiǎn)比排名前十的車(chē)企分別為比亞迪、奇瑞、奧迪、長(zhǎng)安、日產(chǎn)、奔馳、大眾、寶馬、吉利、本田。其中多數(shù)車(chē)企都存在銷(xiāo)售問(wèn)題，如無(wú)法按約定時(shí)間交車(chē)、訂金不退、虛假報(bào)價(jià)的問(wèn)題。還有相當(dāng)多的問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比如剎車(chē)系統(tǒng)故障、車(chē)輛異響、車(chē)機(jī)故障等，這些問(wèn)題都反映比較普遍。消費(fèi)者最近購(gòu)車(chē)時(shí)，還是應(yīng)當(dāng)防范銷(xiāo)售騙局。

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　　從單一車(chē)型投訴數(shù)量排名來(lái)看，大眾朗逸和奧迪A4L的投訴量最多，朗逸的主要問(wèn)題是異響、倒車(chē)影像故障、車(chē)型配置不符，奧迪A4L的問(wèn)題是異響和臨時(shí)加價(jià)。排名第二的是日產(chǎn)天籟，主要問(wèn)題是補(bǔ)貼不到賬和訂金不退。排名第三的是日產(chǎn)軒逸和比亞迪海豚，軒逸問(wèn)題是異響、抖動(dòng)、虛假車(chē)源，海豚問(wèn)題是無(wú)法按約定時(shí)間提車(chē)。

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　　從在線(xiàn)回復(fù)處理率品牌排行榜上來(lái)看，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、雪佛蘭、天際汽車(chē)、特斯拉、起亞、合創(chuàng)、路虎、寶駿、理想汽車(chē)，其中廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、雪佛蘭未回復(fù)投訴數(shù)量超過(guò)1件。

● 8月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　因疫情產(chǎn)能受限和零部件短缺等原因造成的新車(chē)供需緊張問(wèn)題仍在延續(xù)，不少車(chē)型都存在交付無(wú)限期拖延的情況。不愁賣(mài)的現(xiàn)象反而“慣壞”了4S店的一些銷(xiāo)售人員，他們的謊話(huà)越來(lái)越離譜，越來(lái)越讓人氣憤。這個(gè)時(shí)候，往往是考驗(yàn)一個(gè)品牌可靠性的時(shí)機(jī)。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前，應(yīng)當(dāng)提前了解相應(yīng)的訂單排隊(duì)情況，以及相關(guān)投訴，避免再入坑。

　　同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，也仍然是投訴和反映問(wèn)題最多的一個(gè)部分。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)口碑，尤其是針對(duì)普遍性的問(wèn)題，不能大意。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注相關(guān)問(wèn)題處理結(jié)果，如果有統(tǒng)一的解決辦法，補(bǔ)償合理，那這個(gè)車(chē)企是值得信賴(lài)的。

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　　消費(fèi)者針對(duì)投訴訴求方面，賠償占比50.4%，維修占比23.5%，退換車(chē)占比20.6%。對(duì)比7月份數(shù)據(jù)，可以看到退換車(chē)的訴求明顯增加，而前兩者有所減少，事實(shí)證明，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面的問(wèn)題依然嚴(yán)峻，并且有惡化的趨勢(shì)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，購(gòu)車(chē)前多了解和關(guān)注相關(guān)信息，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。（文/汽車(chē)之家 秦超）

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