[汽車(chē)之家 資訊]　　6月汽車(chē)之家投訴報(bào)告中，多個(gè)案例反映出現(xiàn)階段消費(fèi)者容易遇到的一些陷阱。一車(chē)兩賣(mài)，訂好的車(chē)被別人提走；銷(xiāo)售沖業(yè)績(jī)前求爺爺告奶奶，下單后成“皇上”翻臉不認(rèn)人；車(chē)企鑒定如看“手相”，盲猜非質(zhì)量問(wèn)題拒保，后被打臉；4S店超值免費(fèi)保養(yǎng)套餐暗藏玄機(jī)，白占便宜休想；質(zhì)量缺陷修不好，4S店無(wú)限期拖延；新車(chē)第二天遇質(zhì)量問(wèn)題，想修好需拆中控臺(tái)。6月份汽車(chē)投訴報(bào)告中的案例你是否有共鳴？到底哪些車(chē)企的投訴最多？汽車(chē)之家6月投訴報(bào)告馬上為您揭曉。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線(xiàn)信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線(xiàn)：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

● 6月投訴榜單：哪個(gè)品牌投訴高？

　　6月份，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)收到的投訴中，銷(xiāo)售問(wèn)題超過(guò)半數(shù)，達(dá)到55%；質(zhì)量問(wèn)題排第二，占比26%；售后問(wèn)題相對(duì)最少，占比19%。相比5月投訴中，銷(xiāo)售和售后問(wèn)題投訴明顯增多。按照國(guó)別品牌投訴來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量仍為第一，占比36%；德系品牌投訴位列第二，占比27%；日系品牌投訴排名第三，占比16%；美系品牌投訴排名第四，占比14%；對(duì)比5月投訴，美系和日系品牌投訴量明顯上升。

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　　品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車(chē)、零跑汽車(chē)和哪吒汽車(chē)。幾何汽車(chē)主要問(wèn)題是不能按時(shí)提車(chē)、訂金不退，屬于銷(xiāo)售問(wèn)題；零跑汽車(chē)同樣是銷(xiāo)售問(wèn)題，包括不能按時(shí)提車(chē)和購(gòu)車(chē)承諾禮品不兌現(xiàn)；哪吒汽車(chē)也屬于銷(xiāo)售問(wèn)題，包括不能按時(shí)提車(chē)和訂金不退。從整個(gè)TOP20排行榜上來(lái)看，銷(xiāo)售端不能按時(shí)提車(chē)和訂金不退問(wèn)題反映普遍，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意這些問(wèn)題。

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● 銷(xiāo)售問(wèn)題典型案例：一車(chē)兩賣(mài)；交錢(qián)翻臉不認(rèn)人

　　張先生在蘇州第一汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易有限公司奧迪4S店看上了一臺(tái)2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型轎車(chē)，并在店內(nèi)選了顏色看了實(shí)車(chē)，銷(xiāo)售讓張先生先交了1000元意向金，然后去與領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格。張先生到家后，銷(xiāo)售告知張先生，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批準(zhǔn)價(jià)格，并讓張先生當(dāng)天補(bǔ)交9000元訂金。張先生本以為已經(jīng)可以去提車(chē)，沒(méi)想到第二天被通知這臺(tái)車(chē)已經(jīng)賣(mài)給一位等待很久的用戶(hù)。給予張先生的解決方案是，等同款車(chē)型2個(gè)月以上，或加價(jià)換其他車(chē)，或退還10000元訂金，但店方不愿意做任何補(bǔ)償。

『2022款?yuàn)W迪A4L 40TFSI時(shí)尚動(dòng)感型』

　　張先生表示，為了湊首付，提前把股票賣(mài)掉，4S店沒(méi)有對(duì)時(shí)間和金錢(qián)損失任何賠償，沒(méi)有任何的契約精神。4S店的操作讓人產(chǎn)生質(zhì)疑，首先，4S店在明知道有客戶(hù)在排隊(duì)等車(chē)，為何不把車(chē)交付給排隊(duì)用戶(hù)，這讓人打一個(gè)問(wèn)號(hào)？第二，直接告知客戶(hù)，車(chē)已經(jīng)賣(mài)給了別人，并且還告訴客戶(hù)，沒(méi)車(chē)了，你排隊(duì)兩個(gè)月等著吧，要不然就退錢(qián)，這多少是不是有點(diǎn)店大欺客的味道？顯然，這個(gè)案例中，存在著銷(xiāo)售本身對(duì)操作流程及信息不對(duì)等的問(wèn)題，最終造成一車(chē)兩賣(mài)。

　　我國(guó)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中第五條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得存在這種行為，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者可以尋求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)實(shí)施相應(yīng)教育與行政處罰。

　　遭遇相同銷(xiāo)售問(wèn)題的還有李先生，李先生5月29日在哈爾濱寶誠(chéng)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司寶馬4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝車(chē)型，李先生當(dāng)時(shí)表現(xiàn)出很強(qiáng)的購(gòu)車(chē)意愿，想著先交訂金，簽合同，稍后提車(chē)。不過(guò)銷(xiāo)售誠(chéng)懇地跟李先生稱(chēng)因?yàn)樵碌讻_業(yè)績(jī)，極力要求李先生當(dāng)天付齊全款，發(fā)票日期為5月30日。后續(xù)付完全款后，李先生發(fā)現(xiàn)國(guó)家出臺(tái)6月1日以后30萬(wàn)元內(nèi)2.0L及以下排量乘用車(chē)購(gòu)置稅減半政策，于是立即與銷(xiāo)售溝通，想更改至6月1日后購(gòu)車(chē)享受政策，不曾想銷(xiāo)售態(tài)度急轉(zhuǎn)直下，不同意李先生的做法。同時(shí)，對(duì)此前因完成業(yè)績(jī)催促李先生交全款的事實(shí)拒不承認(rèn)，稱(chēng)從來(lái)不差業(yè)績(jī)。

『2021款X2 改款sDrive25i M運(yùn)動(dòng)套裝』

　　國(guó)家出臺(tái)購(gòu)置稅減半的政策系5月31日下午公布，5月29日，銷(xiāo)售可能確實(shí)不知情購(gòu)置稅減半政策，但銷(xiāo)售為了完成業(yè)績(jī)，催促李先生加快購(gòu)車(chē)流程，同時(shí)，在李先生付款之后，面對(duì)李先生的質(zhì)疑，沒(méi)有相應(yīng)解決方案，還對(duì)李先生態(tài)度180度大掉頭，態(tài)度惡劣，錢(qián)進(jìn)腰包就什么都不管了，這樣的商家顯然存在問(wèn)題。

　　對(duì)于李先生的遭遇，我們提醒李先生應(yīng)當(dāng)收集到足夠的證據(jù)，向相關(guān)部門(mén)投訴。另外，購(gòu)車(chē)時(shí)還是貨比三家，多上汽車(chē)之家等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解相關(guān)購(gòu)車(chē)信息，或許能幫助解決更多問(wèn)題。

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　　上述張先生遭遇的預(yù)訂車(chē)輛被他人搶走在我們的銷(xiāo)售投訴榜中屬于虛假車(chē)源，占比28.4%，排名第二，投訴較為集中的車(chē)企包括比亞迪、幾何、豐田、哪吒、長(zhǎng)安等，同時(shí)其平均回復(fù)率也并不算高；李先生遭遇的銷(xiāo)售售后翻臉不認(rèn)人，在排行榜中屬于銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，占比19.8%，排名第三，投訴較多的車(chē)企包括大眾、別克、比亞迪、福特、奇瑞、豐田、本田、奔馳等；而關(guān)于訂金/費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題則占比38.8%，位列第一，投訴較多的車(chē)企包括奧迪、豐田、大眾、吉利、沃爾沃、馬自達(dá)、別克、寶馬、福特等。

● 售后問(wèn)題典型案例：故障鑒定張口就來(lái)；免費(fèi)保養(yǎng)不讓用

　　王先生2020年11月在�？谡雇ㄒ黄�豐田4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版車(chē)型，2022年4月16日，王先生聽(tīng)到汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)傳來(lái)異響。后去4S店檢查，4S店稱(chēng)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)拉缸，在與廠(chǎng)商溝通后，確認(rèn)不在質(zhì)保范圍內(nèi)，屬于王先生在外面清洗積碳導(dǎo)致活塞環(huán)卡死造成拉缸。王先生稱(chēng)從未有清洗積碳行為，要求廠(chǎng)商給予相關(guān)鑒定報(bào)告，廠(chǎng)商表示無(wú)法出具，并表示只有口頭轉(zhuǎn)告，你可以去多方了解。5月23日，4S店拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛并非清洗積碳導(dǎo)致拉缸，大概率是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，與王先生個(gè)人無(wú)關(guān)。王先生訴求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，廠(chǎng)商表示只能更換中缸總成或維修發(fā)動(dòng)機(jī)，王先生對(duì)此表示不滿(mǎn)。

『2019款亞洲龍2.0L進(jìn)取版』

　　王先生的案例中，車(chē)企在沒(méi)有足夠證據(jù)的情況下，擅自下定論，并稱(chēng)李先生的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題屬于個(gè)人原因造成，不算質(zhì)量問(wèn)題，不在保修范圍內(nèi)。但在4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)拆解后，又再次改口，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果不是王先生的堅(jiān)持，可能維修費(fèi)用就是王先生自掏腰包了。雖然王先生提出的更換發(fā)動(dòng)機(jī)要求沒(méi)有相關(guān)法律支持，但是很顯然，廠(chǎng)商的做法有“能坑一個(gè)是一個(gè)”的嫌疑，在不做任何檢查且沒(méi)有證據(jù)的情況下，張口就來(lái)，毫無(wú)底線(xiàn)，廠(chǎng)商的口碑就是這樣被敗壞的。此外我們提醒王先生，根據(jù)汽車(chē)三包法規(guī)定，發(fā)動(dòng)機(jī)同一主要零部件因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的，可以申請(qǐng)退換貨。

　　姚先生在榆林陜西華興盛世別克4S店購(gòu)買(mǎi)了2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型，當(dāng)時(shí)，姚先生還在4S店購(gòu)買(mǎi)了8688元的雙保無(wú)憂(yōu)套餐，可在6年的時(shí)間享受一年四次基礎(chǔ)保養(yǎng)免費(fèi)套餐。由于姚先生并不住在榆林市，一次去榆林辦事，想順路再去做個(gè)免費(fèi)保養(yǎng)，沒(méi)想到4S店以不到5000km間隔為由拒絕保養(yǎng)，并以各種借口推脫，稱(chēng)合同里有相關(guān)說(shuō)明。但姚先生表示，之前已經(jīng)使用過(guò)兩次免費(fèi)保養(yǎng)，其中一次也未超過(guò)5000km間隔，當(dāng)時(shí)店家并未質(zhì)疑，而且姚先生在回家查詢(xún)合同時(shí)，也未發(fā)現(xiàn)相關(guān)的解釋說(shuō)明。

『2022款GL8 陸上公務(wù)艙652T豪華型』

　　為此，姚先生打電話(huà)給廠(chǎng)家客服，廠(chǎng)家表示該行為為4S店推出的產(chǎn)品，后續(xù)會(huì)通知4S店聯(lián)系解決，但姚先生后續(xù)并未接到4S店任何工作人員的電話(huà)。這起案例中，顯然4S店未遵守自己的承諾，也沒(méi)有在合同中有相關(guān)的解釋說(shuō)明，顯然是涉嫌違約。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十八條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條也明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)已經(jīng)侵害消費(fèi)者權(quán)益。姚先生可以保留相關(guān)證據(jù)，到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門(mén)、其他行政部門(mén)投訴，或者到人民法院起訴。

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　　上述案例中，如果不是王先生的堅(jiān)持，或許將承擔(dān)高昂的維修費(fèi)用，類(lèi)似的維修糾紛投訴在6月的售后投訴榜中占據(jù)29.3%，位列第三，主要涉及的品牌包括奧迪、大眾、北京汽車(chē)、奔馳、豐田等；姚先生遭遇的保養(yǎng)套餐不能用的問(wèn)題，在我們的售后投訴榜中屬于承諾不履行，占據(jù)32.9%，位列第一，平均回復(fù)率較低，涉及品牌包括吉利、大眾、豐田、雪佛蘭、紅旗、別克、福特等；另外，服務(wù)水平占據(jù)31.7%的投訴量，位列第二，平均回復(fù)率也較低，涉及品牌包括豐田、雪佛蘭、比亞迪、別克、北京汽車(chē)、馬自達(dá)、紅旗、長(zhǎng)安等。

● 質(zhì)量投訴典型案例：修不好就拖著；新車(chē)被拆中控臺(tái)

　　劉先生2021年6月在臺(tái)州博眾上汽大眾4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版車(chē)型，提車(chē)2個(gè)月后，劉先生的途昂就出現(xiàn)了車(chē)門(mén)內(nèi)飾板開(kāi)裂的情況，之后去4S店對(duì)相關(guān)配件進(jìn)行了更換，但更換的配件沒(méi)過(guò)多久再次出現(xiàn)開(kāi)裂問(wèn)題。劉先生再次去4S店維修時(shí)，4S店告知配件沒(méi)貨，需要無(wú)限等待，沒(méi)有具體到貨日期，但劉先生已經(jīng)等了接近10個(gè)月，仍然無(wú)下文。隨后劉先生投訴至廠(chǎng)商客服，但仍然沒(méi)有任何回復(fù)與進(jìn)展。

『2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版』

　　顯然這一事件中，劉先生遭遇了疑似產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而更糟糕的是，4S店可能明知道汽車(chē)三包法中規(guī)定，同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次，消費(fèi)者可以退換貨，因此，在第3次更換時(shí)，4S店以配件短缺為由無(wú)限拖延。這樣無(wú)限拖延的案例，我們之前也遇到過(guò)很多次，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷無(wú)法解決，消費(fèi)者成了車(chē)企的試驗(yàn)品，這里我們建議劉先生換一家4S店門(mén)店更換配件。

　　遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的還有楊先生，今年4月29日，楊先生在長(zhǎng)沙市駿鵬幾何4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版轎車(chē)，沒(méi)想到購(gòu)車(chē)第二天，就出現(xiàn)了中控屏黑屏的情況，涉及屏幕內(nèi)的相關(guān)功能都不能使用。在楊先生準(zhǔn)備前往4S店的途中，屏幕又恢復(fù)了正常，與楊先生聯(lián)系的售后建議他再觀(guān)察一下，楊先生覺(jué)得新車(chē)需要磨合，就沒(méi)太在意。不曾想，10天后，又出現(xiàn)了兩次自動(dòng)駐車(chē)功能消失的情況，其中一次險(xiǎn)些追尾，在通過(guò)手動(dòng)設(shè)置后又恢復(fù)了功能。6月13日，中控屏黑屏的情況再次發(fā)生，在重啟關(guān)閉四五次的情況下，中控屏又恢復(fù)了顯示。此時(shí)楊先生還站在車(chē)企的角度，覺(jué)得是偶發(fā)事件，開(kāi)開(kāi)就好了。但6月19日，黑屏的問(wèn)題再度出現(xiàn)，這次楊先生終于決定去4S店檢修。

『2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版』

　　這一次，經(jīng)過(guò)4S店工作人員2個(gè)小時(shí)左右的檢測(cè)，終于檢測(cè)出是一根重要的線(xiàn)路虛接導(dǎo)致故障，大概需要兩天左右的維修時(shí)間。楊先生質(zhì)疑為何換一條線(xiàn)需要兩天時(shí)間，4S店解釋稱(chēng)因要把整個(gè)中控臺(tái)全部拆下，才能修復(fù)。楊先生覺(jué)得新車(chē)就被大修將會(huì)影響車(chē)輛保值，故覺(jué)得責(zé)任在廠(chǎng)商，給廠(chǎng)商客服投訴，對(duì)方表示會(huì)盡快回復(fù)。但是幾天后，楊先生仍未收到相關(guān)回復(fù)。6月22日，楊先生再次去提車(chē)時(shí)，車(chē)輛再度出現(xiàn)中控屏黑屏情況。楊先生期望能夠退換車(chē)，但是廠(chǎng)商并未同意。

　　事件中，楊先生的心態(tài)可謂是從對(duì)幾何的信任，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭�望，并且�?duì)于幾何廠(chǎng)商最終的置之不理感到氣憤。律師建議楊先生如果有足夠證據(jù)證明自動(dòng)駐車(chē)功能失靈，可以與4S店溝通退換車(chē)需求，汽車(chē)三包法中明確規(guī)定，家用汽車(chē)購(gòu)車(chē)60日內(nèi)或3000公里以?xún)?nèi)出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效，可以申請(qǐng)退換車(chē)。如果相關(guān)證據(jù)不充分的話(huà)，我們建議也可以與4S店或廠(chǎng)商溝通，對(duì)新車(chē)拆卸中控臺(tái)尋求補(bǔ)償或延保措施。

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　　上述案例中，劉先生遭遇的門(mén)板開(kāi)裂和楊先生遭遇的黑屏和自動(dòng)駐車(chē)失靈問(wèn)題，在我們的質(zhì)量投訴榜中屬于車(chē)身附件及電器問(wèn)題和制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題，其中車(chē)身附件及電器的質(zhì)量問(wèn)題高居6月質(zhì)量投訴榜榜首，占比50%，超過(guò)半數(shù)，主要投訴問(wèn)題點(diǎn)包括車(chē)機(jī)故障、全景影像故障、電路系統(tǒng)故障等，消費(fèi)者在選車(chē)時(shí)，不要僅僅只看中控屏大小，還要注重實(shí)際的體驗(yàn)；排名第二的投訴為發(fā)動(dòng)機(jī)，占比28.7%，主要投訴問(wèn)題點(diǎn)為行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警；排名第三的投訴為變速箱，占比13.9%，主要投訴問(wèn)題點(diǎn)為無(wú)法掛擋、動(dòng)力喪失，回復(fù)率也較低，僅為50%，發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱都是汽車(chē)的核心三大件之一，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，都將會(huì)是核心問(wèn)題，消費(fèi)者不可掉以輕心。

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　　在6月份的在線(xiàn)回復(fù)處理率品牌排行榜中，紅旗、名爵、領(lǐng)克、歐拉四個(gè)品牌回復(fù)率為0，涉及銷(xiāo)售端、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，完全不回復(fù)的態(tài)度實(shí)在是讓人難以接受。

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　　具體到車(chē)型來(lái)看，質(zhì)量投訴最多的單一車(chē)型是奧迪A4L，投訴件數(shù)13件，排名第一，主要問(wèn)題點(diǎn)是無(wú)法按約定提車(chē)、新車(chē)水箱故障；大眾速騰、別克威朗并列排名第二，投訴件數(shù)均為10件，速騰主要問(wèn)題點(diǎn)是虛假報(bào)價(jià)、無(wú)法約定提車(chē)，別克威朗主要問(wèn)題點(diǎn)為車(chē)機(jī)故障、大燈內(nèi)部熔化；幾何EX3功夫牛投訴件數(shù)9件，排名第三，主要問(wèn)題點(diǎn)為無(wú)法按約定提車(chē)。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 6月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　6月以來(lái)，因車(chē)源緊張?jiān)斐傻牟荒馨磿r(shí)提車(chē)問(wèn)題仍然未得到有效緩解，消費(fèi)者交訂金后無(wú)限期等待，不能按時(shí)提車(chē)的問(wèn)題仍然普遍，由此而衍生出來(lái)的一系列問(wèn)題開(kāi)始出現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)店里，比如交了訂金后，想退訂不給退還訂金，我們案例中的一車(chē)兩賣(mài)現(xiàn)象，以及銷(xiāo)售因?yàn)椴怀钯u(mài)而出現(xiàn)的態(tài)度惡劣等問(wèn)題。

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　　同時(shí)，在售車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售也會(huì)推出一些有關(guān)售后的套餐，不少套餐屬于經(jīng)銷(xiāo)商店行為，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查閱相關(guān)條款，避免掉坑。同時(shí)，針對(duì)相關(guān)免費(fèi)質(zhì)保，即便顧客沒(méi)有掏一分錢(qián)，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注維修的情況，不要最后任人宰割。關(guān)于消費(fèi)者的投訴訴求方面，59.7%的消費(fèi)者仍然訴求通過(guò)賠償來(lái)解決，占到了多半，而維修和退換車(chē)訴求為21.8%和14.2%，可以看到，相關(guān)大品牌的訴求投訴量較多。（文/汽車(chē)之家 秦超）