故障鑒定盲猜/一車遭兩賣 6月投訴報(bào)告

秦超

2022年07月15日 00:00 原創(chuàng) 來源：汽車之家

● 質(zhì)量投訴典型案例：修不好就拖著；新車被拆中控臺(tái)

　　劉先生2021年6月在臺(tái)州博眾上汽大眾4S店購買了一臺(tái)2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版車型，提車2個(gè)月后，劉先生的途昂就出現(xiàn)了車門內(nèi)飾板開裂的情況，之后去4S店對(duì)相關(guān)配件進(jìn)行了更換，但更換的配件沒過多久再次出現(xiàn)開裂問題。劉先生再次去4S店維修時(shí)，4S店告知配件沒貨，需要無限等待，沒有具體到貨日期，但劉先生已經(jīng)等了接近10個(gè)月，仍然無下文。隨后劉先生投訴至廠商客服，但仍然沒有任何回復(fù)與進(jìn)展。

『2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版』

　　顯然這一事件中，劉先生遭遇了疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題，而更糟糕的是，4S店可能明知道汽車三包法中規(guī)定，同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次，消費(fèi)者可以退換貨，因此，在第3次更換時(shí)，4S店以配件短缺為由無限拖延。這樣無限拖延的案例，我們之前也遇到過很多次，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷無法解決，消費(fèi)者成了車企的試驗(yàn)品，這里我們建議劉先生換一家4S店門店更換配件。

　　遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題的還有楊先生，今年4月29日，楊先生在長(zhǎng)沙市駿鵬幾何4S店購買了一臺(tái)2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版轎車，沒想到購車第二天，就出現(xiàn)了中控屏黑屏的情況，涉及屏幕內(nèi)的相關(guān)功能都不能使用。在楊先生準(zhǔn)備前往4S店的途中，屏幕又恢復(fù)了正常，與楊先生聯(lián)系的售后建議他再觀察一下，楊先生覺得新車需要磨合，就沒太在意。不曾想，10天后，又出現(xiàn)了兩次自動(dòng)駐車功能消失的情況，其中一次險(xiǎn)些追尾，在通過手動(dòng)設(shè)置后又恢復(fù)了功能。6月13日，中控屏黑屏的情況再次發(fā)生，在重啟關(guān)閉四五次的情況下，中控屏又恢復(fù)了顯示。此時(shí)楊先生還站在車企的角度，覺得是偶發(fā)事件，開開就好了。但6月19日，黑屏的問題再度出現(xiàn)，這次楊先生終于決定去4S店檢修。

『2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版』

　　這一次，經(jīng)過4S店工作人員2個(gè)小時(shí)左右的檢測(cè)，終于檢測(cè)出是一根重要的線路虛接導(dǎo)致故障，大概需要兩天左右的維修時(shí)間。楊先生質(zhì)疑為何換一條線需要兩天時(shí)間，4S店解釋稱因要把整個(gè)中控臺(tái)全部拆下，才能修復(fù)。楊先生覺得新車就被大修將會(huì)影響車輛保值，故覺得責(zé)任在廠商，給廠商客服投訴，對(duì)方表示會(huì)盡快回復(fù)。但是幾天后，楊先生仍未收到相關(guān)回復(fù)。6月22日，楊先生再次去提車時(shí)，車輛再度出現(xiàn)中控屏黑屏情況。楊先生期望能夠退換車，但是廠商并未同意。

　　事件中，楊先生的心態(tài)可謂是從對(duì)幾何的信任，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭�，并且�?duì)于幾何廠商最終的置之不理感到氣憤。律師建議楊先生如果有足夠證據(jù)證明自動(dòng)駐車功能失靈，可以與4S店溝通退換車需求，汽車三包法中明確規(guī)定，家用汽車購車60日內(nèi)或3000公里以內(nèi)出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效，可以申請(qǐng)退換車。如果相關(guān)證據(jù)不充分的話，我們建議也可以與4S店或廠商溝通，對(duì)新車拆卸中控臺(tái)尋求補(bǔ)償或延保措施。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　上述案例中，劉先生遭遇的門板開裂和楊先生遭遇的黑屏和自動(dòng)駐車失靈問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中屬于車身附件及電器問題和制動(dòng)系統(tǒng)問題，其中車身附件及電器的質(zhì)量問題高居6月質(zhì)量投訴榜榜首，占比50%，超過半數(shù)，主要投訴問題點(diǎn)包括車機(jī)故障、全景影像故障、電路系統(tǒng)故障等，消費(fèi)者在選車時(shí)，不要僅僅只看中控屏大小，還要注重實(shí)際的體驗(yàn)；排名第二的投訴為發(fā)動(dòng)機(jī)，占比28.7%，主要投訴問題點(diǎn)為行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警；排名第三的投訴為變速箱，占比13.9%，主要投訴問題點(diǎn)為無法掛擋、動(dòng)力喪失，回復(fù)率也較低，僅為50%，發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱都是汽車的核心三大件之一，一旦出現(xiàn)問題，都將會(huì)是核心問題，消費(fèi)者不可掉以輕心。

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　　在6月份的在線回復(fù)處理率品牌排行榜中，紅旗、名爵、領(lǐng)克、歐拉四個(gè)品牌回復(fù)率為0，涉及銷售端、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，完全不回復(fù)的態(tài)度實(shí)在是讓人難以接受。

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　　具體到車型來看，質(zhì)量投訴最多的單一車型是奧迪A4L，投訴件數(shù)13件，排名第一，主要問題點(diǎn)是無法按約定提車、新車水箱故障；大眾速騰、別克威朗并列排名第二，投訴件數(shù)均為10件，速騰主要問題點(diǎn)是虛假報(bào)價(jià)、無法約定提車，別克威朗主要問題點(diǎn)為車機(jī)故障、大燈內(nèi)部熔化；幾何EX3功夫牛投訴件數(shù)9件，排名第三，主要問題點(diǎn)為無法按約定提車。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 6月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　6月以來，因車源緊張?jiān)斐傻牟荒馨磿r(shí)提車問題仍然未得到有效緩解，消費(fèi)者交訂金后無限期等待，不能按時(shí)提車的問題仍然普遍，由此而衍生出來的一系列問題開始出現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)銷店里，比如交了訂金后，想退訂不給退還訂金，我們案例中的一車兩賣現(xiàn)象，以及銷售因?yàn)椴怀钯u而出現(xiàn)的態(tài)度惡劣等問題。

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　　同時(shí)，在售車時(shí)，銷售也會(huì)推出一些有關(guān)售后的套餐，不少套餐屬于經(jīng)銷商店行為，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查閱相關(guān)條款，避免掉坑。同時(shí)，針對(duì)相關(guān)免費(fèi)質(zhì)保，即便顧客沒有掏一分錢，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注維修的情況，不要最后任人宰割。關(guān)于消費(fèi)者的投訴訴求方面，59.7%的消費(fèi)者仍然訴求通過賠償來解決，占到了多半，而維修和退換車訴求為21.8%和14.2%，可以看到，相關(guān)大品牌的訴求投訴量較多。（文/汽車之家秦超）