4S店維修技術(shù)不如小作坊？ 5月投訴報告
● 質(zhì)量問題典型案例：1個月新車遭遇質(zhì)量缺陷；豪華品牌新車遇修不好的三大件問題
嚴(yán)先生的2021款長安歐尚科賽Pro 1.5T自動旗艦型7座在購車1個多月后，就出現(xiàn)了大燈有霧氣、車機(jī)無限重啟故障、頂棚脫落的問題。4S店更換全新備件后，一段時間后新備件再次出現(xiàn)上述問題，并且維修技師手藝粗糙，維修時還破損了車輛其它配件�，F(xiàn)在新車又出現(xiàn)車門異響、車門開焊、倒車?yán)走_(dá)偶發(fā)失靈等問題。
『2021款長安歐尚科賽Pro 1.5T自動旗艦型7座』
4S店明確告知嚴(yán)先生，更換10次、100次也無法解決問題。隨后嚴(yán)先生提出延長整車3年質(zhì)保期，或者4S店給予退車處理，經(jīng)與4S店溝通協(xié)商，最終4S店只愿意延長1年整車質(zhì)保期，或者按照二手車評估價進(jìn)行回收，拒絕按照正規(guī)退換車費用核算標(biāo)準(zhǔn)付費。嚴(yán)先生撥打車企客服投訴，客服表示會有專人聯(lián)系解決，但后續(xù)未收到任何處理電話。
在汽車之家長安歐尚科賽論壇里，與其它論壇充斥的討論內(nèi)容完全不同的是，這里面全部是各個車友反映的車輛出現(xiàn)的各種奇特問題，并且什么樣的問題都有。
嚴(yán)先生的遭遇可以說是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題，并且4S店也已經(jīng)面對的不是個案，4S店也明知該問題無法解決。根據(jù)汽車三包規(guī)定，面對修不好的車輛問題，消費者有權(quán)進(jìn)行換車或退車處理，三包有效期內(nèi)，因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的，即可換車或退車處理。
文先生2021年10月在臨沂利星行奔馳4S店購買了一臺2022款奔馳S 450 L 4MATIC車型，今年3月首保時，4S店人員告訴文先生，車輛發(fā)動機(jī)和變速箱連接處有漏油問題，后車輛在4S店維修一直沒有結(jié)果。
『2022款奔馳S 450 L 4MATIC』
5月文先生去4S店維權(quán)，4S店報警，后警方介入。嚴(yán)先生期望4S店可以延保5年，但最終4S店只同意延保1年。嚴(yán)先生又提出退車申請，并愿意自己承擔(dān)車輛折舊、購車加價費用、保險、購置稅等損失。但4S店表示，退換車需要再次在店里加價購置新車，嚴(yán)先生對4S店的行為表示憤怒。
根據(jù)家用汽車產(chǎn)品三包法規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，消費者可以更換家用汽車或退貨。因此，嚴(yán)先生的車如果長期修不好，是有權(quán)進(jìn)行車輛退貨的。面對爭議，嚴(yán)先生可以請求消費者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解，或向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，再或者提請仲裁或向法院起訴。
像長安歐尚嚴(yán)先生遭遇的車內(nèi)配件質(zhì)量問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中歸結(jié)為車身附件及電器問題，在5月份的質(zhì)量投訴榜單中高居榜首，并且車企回復(fù)率也并不高。主要問題投訴點包括天窗、空調(diào)系統(tǒng)、車機(jī)系統(tǒng)故障等。目前，新車的車機(jī)系統(tǒng)進(jìn)步提升很快，但在快速變化中難免存在各種各樣的問題，車機(jī)死機(jī)、重啟、卡頓等問題，經(jīng)常在新聞中看到。因此消費者在選車試駕時，不要光看外表，應(yīng)該更關(guān)注實際體驗，并參考相關(guān)車主口碑。
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像奔馳S級文先生這樣遭遇的發(fā)動機(jī)問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中位列第二，漏油、無法啟動、行駛中熄火是主要投訴問題點。作為汽車的三大件，發(fā)動機(jī)問題直接關(guān)系到一臺車的使用，因此，消費者在買車時，盡量購買成熟技術(shù)產(chǎn)品，并關(guān)注消費者口碑。
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另外異響問題，位列質(zhì)量投訴榜的第三名，主要異響點位包括發(fā)動機(jī)、變速箱、剎車系統(tǒng)，異響問題有時候足夠鬧心，而且有些異響問題，可能是一些重要問題的預(yù)演，問題可能會隨著異響聲音增大而加大，消費者不可掉以輕心。
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從汽車之家投訴平臺品牌在線回復(fù)處理率來看，這里要特別點名斯柯達(dá)、長安歐尚、捷途、思皓、寶駿、魏牌，遇到相關(guān)投訴后，品牌回復(fù)率為零，這已經(jīng)是對待消費者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度問題。同時，我們也列出了各品牌投訴的主要問題點，大家可以關(guān)注一下。
在5月質(zhì)量投訴中，單一車型投訴最多的車型是幾何EX3功夫牛，投訴件數(shù)7件，主要是超過合同期限無法交車，用戶等車超過半年，并且該投訴回復(fù)率僅為66.7%。
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奔馳C級、奔馳A級、寶馬3系投訴件數(shù)6件，并列第二，奔馳兩款車型都屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，奔馳C級問題集中投訴點事發(fā)動機(jī)/12V電機(jī)故障，車輛抖動/無法啟動；奔馳A級為新車發(fā)動機(jī)/變速箱故障；寶馬3系為訂金不退、銷售態(tài)度差的銷售問題。
大眾ID.4 CROZZ和比亞迪漢以投訴件數(shù)5件，并列第三，ID.4 CROZZ包括銷售問題和質(zhì)量問題，庫存車齡與溝通不符，出現(xiàn)儀表和車機(jī)黑屏。比亞迪漢為銷售問題，出現(xiàn)定金不退。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。
● 5月投訴報告提醒與建議：
進(jìn)入5月，因疫情原因，造成工廠停產(chǎn)減產(chǎn)，導(dǎo)致新車交付延期問題依舊普遍，部分品牌由于訂單量較大，導(dǎo)致車源緊張。不過這一問題已經(jīng)持續(xù)數(shù)月，如果說前幾個月車企、4S店因為時態(tài)緊急變化沒有及時應(yīng)對可以理解，那么持續(xù)幾個月后，仍然沒有更好的應(yīng)對策略，甚至還以加價的形式解決排隊問題，則完全屬于經(jīng)銷商的問題。
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目前，交付延期問題目前較為普遍，提醒廣大消費者應(yīng)當(dāng)注意，務(wù)必在合同中明確購車款、交付時間、訂金是否能退等信息，避免后續(xù)的麻煩。遇到相關(guān)無理要求，可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。消費者對于相關(guān)投訴訴求最終解決方案占比最高的仍然為賠償，占比56%，其次是維修25.5%，退換車16.4%。（文/汽車之家 秦超）
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