[汽車之家 資訊]　　在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，汽車之家車聞團(tuán)隊(duì)聯(lián)合汽車之家投訴平臺，為大家奉上2021年度投訴報告，旨在呼吁和幫助消費(fèi)者解決更多買車、用車方面的維權(quán)問題。2021年，在汽車之家投訴平臺上，出現(xiàn)了不少維權(quán)的典型案例，他們的問題集中且具有代表性，充分反映出當(dāng)下消費(fèi)者購車、用車方面的種種問題。

　● 您將會在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

　　A、4S店玩起特權(quán)，加價可優(yōu)先提車，正常排隊(duì)成了“冤大頭”。
　　B、油耗高4S店建議車主沒事去拉高速，除此之外無解。
　　C、電動車?yán)m(xù)航無故縮減百公里，車企暗箱操作被發(fā)現(xiàn)后拒不承認(rèn)。
　　D、銷售離職，承諾成一紙空文，售后免費(fèi)套餐一夜全無。
　　E、訂車前承諾訂金可退，退訂時成了“空手套白狼”的騙子，不退訂金。
　　F、交車無限期拖延，車主退訂換商家，4S店稱有新商家訂車合同照片才退錢。
　　G、新車剛買幾天就遇發(fā)動機(jī)故障，買了8個月，修了8個月，怎么修都修不好。

　　此外，您還將看到汽車之家2021年汽車投訴排行榜，看看投訴排名前20的車企、車型都有誰？

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

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　● 年度熱點(diǎn)投訴案例分享：售前、售后以及產(chǎn)品質(zhì)量問題上均有代表

　　首先，銷售問題仍然是2021年投訴最高的，最為典型的事件就是訂金難退和購車加價問題。我們的汽車上有不少的芯片，少了哪一個，汽車都無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，2021年芯片短缺問題格外嚴(yán)重，這直接導(dǎo)致車輛無法正常生產(chǎn)和交付，大量訂單積壓。在缺芯事件初期，4S店在不清楚背景的情況下，認(rèn)為事態(tài)可控，為了訂單，盲目承諾，對于消費(fèi)者的各種問題滿口答應(yīng)。但當(dāng)事態(tài)變得完全失控后，幾個月的無限期等待，當(dāng)消費(fèi)者找上門來提出退訂，銷售卻對承諾假裝不知情，拒絕退訂。

　　當(dāng)然，更過分的也還有，因?yàn)樾酒瑔栴}致車源稀缺，原本按序排隊(duì)交車，4S店玩起了特權(quán)，加價可優(yōu)先提車，如此一來，按序排隊(duì)守規(guī)矩的人反而變得被動，不加價就無限等待，不少車主最終絕望退訂，更換別的4S店。在我們的投訴平臺里，多數(shù)用戶在汽車之家投訴之后，通過維權(quán)手段才解決了訂金不退等一系列問題。因芯片短缺導(dǎo)致的交車延期問題，現(xiàn)象普遍，退訂車主沒有任何賠償，在汽車之家投訴平臺上，我們將其總結(jié)為虛假車源，即因車源緊張，到約定時間卻遲遲不交車。

　　還有消費(fèi)者碰到了更令人氣憤的事兒。銷售在賣車時滔滔不絕，口無遮攔，似乎成了4S店的老板，為了賣車無底線承諾，甚至是告訴你售后可以送多少次保養(yǎng)。然而當(dāng)銷售離職時，4S店拒不承認(rèn)之前銷售的話術(shù)，免費(fèi)的保養(yǎng)成為無效的承諾。不過，在多數(shù)車主通過汽車之家投訴平臺投訴之后，最終與商家達(dá)成一致，解決了問題。

『廣汽豐田iA5“鎖電”案例（人名為化名）』

　　隨著電動車的越發(fā)普及，2021年出現(xiàn)了電動車在使用上的一些問題。這次不是單一品牌，而是涉及多個品牌。疑似某供應(yīng)商品牌的電池存在設(shè)計缺陷，導(dǎo)致使用該品牌電池的純電動車型在極端用車情況下出現(xiàn)自燃，為將安全隱患將至最低，多數(shù)品牌都采用了“鎖電”的方式來解決問題，車主沒有知情權(quán)和選擇權(quán)，被默默“鎖電”。這給用戶帶來的直接影響，是導(dǎo)致續(xù)航變差、動力下降、充電速度變慢，汽車之家《Auto幫主》調(diào)查顯示（點(diǎn)擊進(jìn)入回顧），不少車主續(xù)航被閹割了100km，這與此前官方的宣傳描述完全不符，車輛體驗(yàn)變差，更糟糕的是車企、4S店拒不承認(rèn)做過手腳。被逼無奈的車主最終選擇聯(lián)名起訴車企，但事件最終仍無進(jìn)展。鎖電問題涉事品牌包括廣汽豐田、廣汽埃安和威馬等。

● 年度投訴大數(shù)據(jù)：銷售問題最多，中國品牌投訴量最高，還有哪些車型投訴量高？

　　總的來看，2021年汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴4.2萬余件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1847件，其中占到總數(shù)83.1%的絕大多數(shù)投訴（1535件）都得到了商家的反饋，對于商家解決問題后的結(jié)果，用戶好評率為40%。銷售問題投訴量仍然最高，占到46.2%；質(zhì)量問題其次，占到37.5%；售后問題相對最少，占16.3%。在商家回復(fù)率上，銷售、售后、質(zhì)量問題的回復(fù)率都較高，均超過80%，但在用戶給予的好評率上不盡相同，銷售、售后、質(zhì)量分別為45%、39.9%、33.8%，質(zhì)量好評率最低。

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　　按照國別來看，涉及的74個品牌中，中國品牌的投訴量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在按國別商家回復(fù)率上，韓系品牌76.1%的回復(fù)率最低，在用戶對商家解決問題的好評率上，美、日、韓、中、德好評率分別為25.4%、31%、40%、41.6%、46.3%，美系品牌好評率最低。

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　　在年度汽車品牌投訴銷量比TOP20榜單中，R汽車、哪吒汽車、零跑汽車、星途、小鵬汽車位列投訴銷量比排行前五。商家沒有回復(fù)的品牌是R汽車，商家回復(fù)率較低的品牌是哪吒汽車，回復(fù)率57.1%。在商家解決問題后，好評率差的品牌有零跑、小鵬汽車、長城皮卡、威馬汽車、凱迪拉克、思皓、幾何汽車、奧迪。其中R汽車、長城皮卡、威馬汽車、思皓、幾何汽車好評率為0%，零跑、小鵬汽車、凱迪拉克、奧迪好評率分別為33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢的品牌有哪吒汽車、零跑汽車、小鵬汽車、長城皮卡、瑪莎拉蒂、歐拉、威馬汽車、思皓、比亞迪、魏牌、奧迪、路虎。

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　　在年度汽車品牌車系投訴量TOP20榜單中，哈弗H6、日產(chǎn)軒逸、奧迪A4L、大眾朗逸、比亞迪秦PLUS位列投訴量前五。商家回復(fù)率較低的車型是吉利博越，為66.7%。在商家解決問題后，好評率低的車型有比亞迪宋Pro（10%）、哈弗H6（16.7%）、凱迪拉克CT4（16.7%）、吉利帝豪（19.2%）、日產(chǎn)軒逸（20%）、奧迪A6L（28.6%）、大眾途觀L（29.4%）、日產(chǎn)天籟（30%）、別克君威（30.8%）。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢的車型有哈弗H6、奧迪A4L、奔馳C級、吉利帝豪、奧迪A6L、日產(chǎn)天籟、長安奔奔E-Star、凱迪拉克CT4。

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　● 年度銷售投訴：費(fèi)用退款問題投訴最高，定車訂金不給退成高發(fā)案例

　　首先我們來看看銷售問題，訂金、定金、意向金為糾紛點(diǎn)的費(fèi)用退款問題，以44.8%占據(jù)銷售投訴榜首位；銷售態(tài)度惡劣、承諾不履行為糾紛點(diǎn)的銷售服務(wù)態(tài)度問題，以29.7%占據(jù)銷售投訴榜第二位；約定時間無法交車、銷售庫存車為糾紛點(diǎn)的虛假車源（因車源緊張，到約定時間卻遲遲不交車）問題，以27.8%占據(jù)銷售投訴榜第三位。

　　銷售投訴中回復(fù)率普遍較高，只有費(fèi)用退款問題回復(fù)率相對較低，回復(fù)率為81.6%。消費(fèi)者對商家解決問題的好評率上則普遍不高，其中涉及貸款手續(xù)費(fèi)的金融服務(wù)費(fèi)、虛假報價、銷售服務(wù)態(tài)度等好評率較低，好評率分別為30.3%、44%、44%。從投訴趨勢上看，費(fèi)用退款、虛假車源、虛假報價、金融服務(wù)費(fèi)有投訴上升趨勢。

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　　在退款問題上，大眾、吉利、日產(chǎn)品牌涉及投訴問題最多，不過商家在汽車之家投訴平臺的回復(fù)率普遍較高，但是解決問題后的好評率表現(xiàn)一般，好評率分別為54.2%、33.3%、38.9%，大眾問題最多，吉利好評最低。服務(wù)態(tài)度投訴量TOP3，大眾、奧迪、吉利投訴量分列前三，商家回復(fù)率普遍較高，用戶好評率分別為50%、46.2%和15.4%，吉利的好評率最差。虛假車源投訴量TOP3品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪，商家遇到投訴回復(fù)率普遍較高，但好評率上存在差異，分別為43.8%、66.7%、27.3%，比亞迪好評率較高，奧迪的好評率最低。

　　遭遇訂金費(fèi)用問題的案例，在汽車之家投訴平臺屢見不鮮，李女士進(jìn)店看車談價后，與銷售簽訂購車意向書，并繳納了1萬元訂金，并與銷售多次確認(rèn)，不買可以退回訂金。但當(dāng)12天后李女士改變主意不想再購買該車型時，遭遇各種理由不退訂金。隨后李女士將問題投訴到了汽車之家平臺，經(jīng)過溝通和協(xié)商后，最終李女士拿回了自己的訂金。

　　汽車之家投訴平臺建議，在簽訂合同時要分清“定金”和“訂金”，前者不能退，后者可退，避免商家玩文字游戲；同時相關(guān)訂金返還要寫進(jìn)合同，不要口頭承諾；確定購買后再付款，不要盲目沖動消費(fèi)；銷售口頭承諾是訂金費(fèi)用問題中最容易被忽視的。

　　銷售投訴有較多相似案例的還有虛假車源（因車源緊張，到約定時間卻遲遲不交車），蔡先生購車談好價格交了訂金，購車合同簽訂一個月交付新車，但因芯片問題致車企無法排產(chǎn)，交車時間無法確定，蔡先生多次催促無果。在原4S店超過交車合同一個月后，仍未交車的情況下，蔡先生想找另一家4S店購車，并退訂，但原4S店稱必須有后一家4S店的訂車合同照片才給退錢，并且語氣不友好。蔡先生隨即將4S店投訴至汽車之家投訴平臺，之后商家與用戶進(jìn)行了電話溝通，最終蔡先生拿到了自己的訂金。

　　汽車之家投訴平臺提醒大家，簽訂購車合同時，需要注明交車的具體時間；如果商家逾期交付是否有賠償，相應(yīng)賠償也應(yīng)寫進(jìn)合同；同時逾期未交車的訂金退款流程及退款時長也要寫進(jìn)合同。

　　下一頁，我們再從售后投訴和質(zhì)量投訴兩方面，來看一看消費(fèi)者通常常遇到的具體問題有哪些？

　● 年度售后投訴：承諾不履行問題投訴最高，店員離職售后承諾一夜全無

　　售后投訴方面，免費(fèi)保養(yǎng)不能用等問題引發(fā)的承諾不履行，占到售后投訴的22%；多次維修不能解決等問題引發(fā)的維修糾紛，占到售后投訴的21%；不按規(guī)定保養(yǎng)等問題引發(fā)的服務(wù)水平，占到售后投訴的16%。

　　售后投訴中，商家回復(fù)率普遍較高，但是費(fèi)用爭議、技術(shù)水平、隱瞞車況、維修糾紛等問題，用戶在商家解決問題后的好評率較低，好評率分別為27.3%、35.3%、37%、37.3%。維修糾紛、技術(shù)水平、隱瞞車況相應(yīng)投訴有上漲的趨勢。

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　　售后投訴排名之承諾不履行前三為現(xiàn)代、雪佛蘭、大眾；維修糾紛前三為奔馳、比亞迪、吉利；服務(wù)投訴前三為奧迪、奔馳、寶馬；技術(shù)水平前三為奔馳、吉利、哈弗；費(fèi)用爭議前三為奧迪、大眾、哈弗；備件質(zhì)量投訴前三為奔馳、吉利、奧迪；隱瞞車況投訴前三為吉利、奧迪、比亞迪。

　　在用戶反饋的解決問題好評率方面，奧迪多項(xiàng)好評率較差，備件質(zhì)量和隱瞞車況投訴居然是0好評，服務(wù)水平投訴、費(fèi)用爭議投訴好評率分別為25%和14.3%。哈弗也在費(fèi)用爭議方面出現(xiàn)了0好評，在技術(shù)水平方面好評率為33.3%。奔馳也有多項(xiàng)好評率較差，在維修糾紛方面和技術(shù)水平方面好評率為12.5%和22.2%。糟糕的好評率還有吉利，隱瞞車況、維修糾紛、備件質(zhì)量、技術(shù)水平的好評率分別為16.7%、25%、33.3%、37.5%。另外，大眾、現(xiàn)代、雪佛蘭等品牌的部分好評率也不高，僅有比亞迪、奔馳、寶馬三個品牌的部分好評率達(dá)到了100%。看到好評論的如此分化，我們希望廠家和經(jīng)銷商可以聯(lián)合起來，服務(wù)好我們的用戶，真正解決消費(fèi)者碰到的問題。

　　在售后投訴方面，承諾不履行的投訴最為普遍。王先生在購車時承諾贈送3次小保養(yǎng)，但是在一年零三個月后王先生去店里做保養(yǎng)時，才被告知系統(tǒng)里什么記錄都沒有，疑似銷售未錄入系統(tǒng)，而且當(dāng)事銷售已離職，店里無法核實(shí)，王先生撥打400客服也無果。王先生將問題反饋給汽車之家投訴平臺之后，經(jīng)店內(nèi)多方核實(shí)之后，最終補(bǔ)給王先生3次小保養(yǎng)套餐，下次直接報車牌號即可享受購車時贈送的保養(yǎng)套餐。

　　汽車之家這里建議您，購車時贈送或額外花錢購買的保養(yǎng)、裝飾、保險等，必須全部落實(shí)到購車合同中；同時，購車時贈送的保養(yǎng)套餐內(nèi)容，應(yīng)與銷售溝通好后，再去售后核實(shí)清楚，避免使用時出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

　　維修糾紛在售后投訴方面也是普遍問題，張女士的車正常行駛時突然遇到發(fā)動機(jī)熄火故障，買了三年的車還未過質(zhì)保期，已經(jīng)出現(xiàn)三次類似情況，并經(jīng)歷三次維修，第三次維修甚至距離第二次維修不到一個月。在投訴至汽車之家投訴平臺之后，4S店請來店內(nèi)資深技師為張女士解決了問題，并承諾不再會出現(xiàn)相同故障。

　　汽車之家投訴平臺建議，維修就要開具工單，注明故障和維修項(xiàng)目；同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法進(jìn)行申訴，三包法規(guī)定，同一質(zhì)量問題累計修理超過4次，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)退換貨；如無法判斷故障原因或多次維修不能解決的，可以要求4S店申請廠商技術(shù)支持。

　● 年度質(zhì)量投訴：車身附件及電器問題投訴最高，新車買了8個月，修了8個月

　　因環(huán)保原因臨時加裝的顆粒捕捉器，在很多車型上都有出現(xiàn)，但唯獨(dú)在大眾探岳上成了解決不了的問題，汽車之家《Auto幫主》也曾持續(xù)跟進(jìn)報道（點(diǎn)擊進(jìn)入查看 事件報道 解決方案），因顆粒捕捉器堵塞直接導(dǎo)致車輛油耗攀升，起初4S店還提出讓用戶跑高速來解決問題，但這一方法治標(biāo)不治本，并且多數(shù)車主不可能多花時間和精力經(jīng)常去拉高速。后一汽-大眾提出了軟硬件同時升級的方案，但最終效果仍然不理想。有用戶在汽車之家投訴平臺向我們反饋，“現(xiàn)在4S店已經(jīng)停止了升級服務(wù)”，一直處于無解的狀態(tài)。

『一汽-大眾探岳顆粒捕捉器堵塞案例』

　　發(fā)動機(jī)故障也是質(zhì)量投訴的重災(zāi)區(qū)，楊先生去年8月購買了奔馳C 260 L新車，剛買幾天新車就出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障，會出現(xiàn)突然熄火或抖動問題，目前已經(jīng)出現(xiàn)20-30次故障，修了7-8次仍然修不好。新車買了8個月，修了8個月，怎么修都修不好，楊先生無奈找到汽車之家投訴平臺，店里請來了資深技師，更換了相關(guān)配件，發(fā)動機(jī)故障終解決。 

『奔馳C 260 L』

　　汽車之家投訴平臺建議，每次維修都要開具正式工單，注明故障和維修項(xiàng)目；如同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法申訴，三包法規(guī)定，60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，發(fā)動機(jī)主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)；如無法判斷故障原因或多次維修仍無法解決，可以請求4S店申請廠家技術(shù)支持。

　　從整體數(shù)據(jù)來看，中控、儀表盤、車機(jī)、車燈、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器問題，占到質(zhì)量投訴的25%，涉及主要車型包括哈弗H6、吉利博越、大眾朗逸；發(fā)動機(jī)、變速器、內(nèi)飾、座椅引發(fā)的異響問題，占到質(zhì)量投訴的18%，涉及主要車型包括三菱歐藍(lán)德、大眾途觀L、吉利博越；發(fā)動機(jī)加速無力、異響、熄火、動力缺失等問題，占到質(zhì)量投訴的16%，涉及主要車型包括奔馳C級、大眾探岳、榮威RX5。變速器頓挫、抖動、故障等問題，占到質(zhì)量投訴的12%，涉及主要車型包括日產(chǎn)軒逸、大眾朗逸、哈弗H6。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　離合器故障回復(fù)率較低，為60%。維修后的好評率上，輪胎、油耗過高、懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器、抖動問題好評率低，好評率分別為0%、15.8%、22.2%、29.9%、30.4%�？傮w來看，整體質(zhì)量投訴的好評率都不算高。車身附件及電器、異響、抖動、油耗過高問題投訴有上升趨勢。

　　質(zhì)量投訴數(shù)量最多的五個品牌排名先后是大眾67件（車身附件及電器、變速器、發(fā)動機(jī)問題）、哈弗47件（車身附件及電器、變速器、發(fā)動機(jī)問題）、吉利46件（車身附件及電器、異響、發(fā)動機(jī)問題）、奔馳44件（發(fā)動機(jī)、異響、抖動問題）、奧迪34件（車身附件及電器、輪胎、抖動問題）。好評率較低的品牌包括日產(chǎn)、豐田、別克、雪佛蘭、哈弗，好評率分別為12.5%、18.8%、28.6%、30.8%、33.9%。

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　　質(zhì)量投訴方面，車身附件及電器的投訴最為集中，嚴(yán)先生剛買車9天就遭遇儀表盤花屏，到店檢測為新車質(zhì)量問題，需要更換整個儀表盤，最讓嚴(yán)先生感到氣憤的是，4S店說好5天換好，超過一周仍然沒有消息。嚴(yán)先生隨后將問題投訴至汽車之家投訴平臺，投訴后第3天，嚴(yán)先生接到店里取車電話。

　　汽車之家投訴平臺建議，新車電子元件異常應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間到店檢測，避免影響駕駛安全；如維修時間較長，影響日常用車，可以申請代步車或其他形式補(bǔ)償；另外，在購車前，應(yīng)該了解新車相關(guān)口碑，不要盲目消費(fèi)。

　● 全文總結(jié)（買車用車避坑指南）：

　　2021年汽車之家投訴平臺的投訴來看，銷售問題和質(zhì)量問題仍然是投訴的重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者在選車前還是要查看新車相關(guān)口碑，對新車充分評估，同時盡量選取較大的經(jīng)銷商門店，不要只因?yàn)樨潏D便宜而“撿了芝麻丟了西瓜”，日后造成無盡煩惱。

　　汽車之家投訴平臺在此提醒大家，在銷售購車時，應(yīng)該多看多了解，確認(rèn)意向再交訂金，購車一定要索要相關(guān)支付憑證；在購車合同當(dāng)中，車輛型號配置、費(fèi)用明細(xì)、提車時間等信息都要寫進(jìn)去；任何銷售承諾和服務(wù)內(nèi)容都要落實(shí)到合同里，確保日后可執(zhí)行，不要只有口頭承諾。

　　為了避免遇到售后問題，新車附贈產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)好使用限制和細(xì)節(jié)，避免扯皮；出現(xiàn)故障及時記錄故障現(xiàn)象，方便技師判斷，提高一次性修復(fù)率；多次維修不能解決的及時要求申請廠商技術(shù)支持或更換同品牌4S店做檢測。

　　當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)立即通知4S店，避免二次損失或過保；同時，遇到質(zhì)量問題進(jìn)行維修，應(yīng)當(dāng)保留維修憑證，確認(rèn)工單內(nèi)容與故障一致；如遇到新車多次維修不能解決的，參考三包法合理維權(quán)，比如同一質(zhì)量問題累計修理超過4次，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者是可以退換貨的。

　　到這里，我們的2021投訴報告就告一段落了，如果您正在遭遇汽車相關(guān)維權(quán)問題，歡迎將問題反饋給“汽車之家投訴平臺”（點(diǎn)擊文字進(jìn)入），我們將致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。同時，2022年，汽車之家車聞團(tuán)隊(duì)《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容，每月定期曝光汽車之家投訴平臺的代表性案例，發(fā)聲解決消費(fèi)者遇到的維權(quán)問題。

　　有汽車維權(quán)問題，就找汽車之家。（信息來源：汽車之家投訴平臺；文/汽車之家 秦超）