[汽車之家 資訊]  如果說(shuō)起2020年讓王先生苦惱的事，莫過(guò)于其途觀L在購(gòu)買半年后中控屏發(fā)燙、死機(jī)；在更換一臺(tái)中控屏后又出現(xiàn)相同問(wèn)題，在更換車機(jī)卻未能解決問(wèn)題后，4S店開(kāi)始拖延敷衍甚至不再處理他的車機(jī)問(wèn)題……在用車過(guò)程中遇到棘手問(wèn)題，王先生并非個(gè)例。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問(wèn)題超2.2萬(wàn)個(gè)，同時(shí)協(xié)助了2518個(gè)車主與商家溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題，那么這些車主都遇到了哪些用車問(wèn)題，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來(lái)讓我們一起走進(jìn)《汽車之家2020年投訴分析報(bào)告》。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”上線于2019年，以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：4009725726，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

　　本投訴報(bào)告涉及新車、老車、售前售后等維度，如果用戶在投訴平臺(tái)進(jìn)行反饋就計(jì)算其投訴量為1，在投訴后，我們會(huì)推進(jìn)商家解決和響應(yīng)反饋，是否最終解決問(wèn)題由用戶進(jìn)行反饋，如果解決得好，好評(píng)率則高；未能解決，好評(píng)率低。

◆投訴涉82個(gè)品牌/1326個(gè)車型，大眾居榜首

　　2020年全年，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)2518件，涉及82個(gè)汽車品牌、427個(gè)車系、1326個(gè)車型，其中圍繞汽車銷售的投訴問(wèn)題最多，占總投訴量的43%；產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題也讓車主們很頭大，占比38%；針對(duì)售后的問(wèn)題相對(duì)較少，占比19%。

　　如果問(wèn)哪些品牌被投訴的最多？那些汽車銷量大戶們此時(shí)正在角落里瑟瑟發(fā)抖。汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是制造商們最不想上的榜單之一），大眾品牌排第一，雖然被投訴的商家也積極回復(fù)車主的問(wèn)題（回復(fù)率為90%），但車主們僅給出了39.01%的好評(píng)率，可見(jiàn)一半以上的車主對(duì)于大眾商家們給出的解決方案不滿意。

　　吉利2020年銷售新車101萬(wàn)輛，在品牌銷量榜單中排名第五，同時(shí)也是中國(guó)品牌里的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個(gè)中國(guó)品牌。從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等維度看，吉利汽車仍需努力。我們也希望吉利接下來(lái)能夠精益求精，做好中國(guó)品牌的表率。

　　誠(chéng)如人們看到的一樣，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生產(chǎn)制造及產(chǎn)品質(zhì)量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴占到了43%，對(duì)比來(lái)看，大眾的質(zhì)量投訴占比為39%，日產(chǎn)為35%。

　　排名第三的是日產(chǎn)品牌，同時(shí)它也是上榜品牌中，車主好評(píng)率最低的那個(gè)，為32.5%，日系陣容中的豐田好評(píng)率為53.9%、本田為41.4%。如果日產(chǎn)想要問(wèn)，為啥2020年雙田在中國(guó)賺得盆滿缽滿，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬(wàn)輛，那么分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案。

　　整體來(lái)看，進(jìn)入投訴Top 10的品牌中，來(lái)自德系的有四個(gè)，分別是大眾、奧迪、寶馬、奔馳；日系三大巨頭日產(chǎn)、豐田、本田均上榜；美系陣營(yíng)的有兩個(gè)，分別是別克、雪佛蘭；來(lái)自中國(guó)的品牌僅吉利一個(gè)。

　　下面我們就從汽車銷售、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量三個(gè)維度來(lái)看一下投訴情況和具體的投訴案例。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退？金融服務(wù)費(fèi)能不能收？

　　在投訴最多的銷售問(wèn)題中，退款、服務(wù)態(tài)度、虛假報(bào)價(jià)等案例比較集中，其中退款相關(guān)的問(wèn)題占整體汽車銷售投訴的37.9%。相信有不少車主對(duì)于訂金/定金/意向金能不能退的問(wèn)題比較關(guān)心，接下來(lái)我們以具體案例來(lái)說(shuō)明。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金，且銷售承諾后期不想買了可以退。隨后鄭先生發(fā)現(xiàn)該店優(yōu)惠有假，決定放棄購(gòu)車，銷售卻以違約為由，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據(jù)顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意，鄭先生明確了他交的是“訂金”，目前在我國(guó)的法律上，訂金概念是不明確的，我國(guó)的司法審判實(shí)踐中，訂金一般被視為預(yù)付款，是可以退的。但“定金”則是不能退的，因此消費(fèi)者在簽訂協(xié)議時(shí)，可以將“定金”改為訂金、意向金、誠(chéng)意金等形式，這樣在后期產(chǎn)生購(gòu)車糾紛時(shí)方便全身而退。

　　對(duì)于錢(qián)的問(wèn)題，消費(fèi)者們都格外上心，但仍不能避免進(jìn)入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸，當(dāng)時(shí)寧夏三喜汽車銷售服務(wù)有限公司收取了吳先生4000元的服務(wù)費(fèi)和1980元的GPS費(fèi)。事后吳先生發(fā)現(xiàn)了這筆費(fèi)用并進(jìn)行了投訴，同時(shí)律師也稱這些費(fèi)用是不合法的。

『吳先生后期檢查發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)自己被收了金融服務(wù)費(fèi)和GPS費(fèi)』

　　在汽車之家將相關(guān)投訴問(wèn)題觸達(dá)4S店時(shí)，商家回復(fù)稱，“所有費(fèi)用都是雙方友好協(xié)商并確認(rèn)簽字，并無(wú)收取訂單以外任何費(fèi)用�！�

　　國(guó)家沒(méi)有明文規(guī)定中介代辦方是否可以收取金融服務(wù)費(fèi)，因此汽車銷售過(guò)程中的“金融服務(wù)費(fèi)”就是一筆潛規(guī)則的收費(fèi)，不能開(kāi)具發(fā)票證明。但金融服務(wù)費(fèi)普遍存在，且極為隱蔽，不少消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下支付這筆費(fèi)用，因此簽訂購(gòu)車合同時(shí)，一定要注意認(rèn)真核對(duì)各個(gè)收費(fèi)款項(xiàng)，一旦簽字確認(rèn)，相關(guān)費(fèi)用將很難追回。

◆售后投訴：承諾不履行/費(fèi)用爭(zhēng)議等問(wèn)題令車主懊惱

　　在汽車銷售過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)遇到各類問(wèn)題，除了訂金、金融服務(wù)費(fèi)外，4S店的服務(wù)態(tài)度、虛假報(bào)價(jià)、庫(kù)存車等問(wèn)題，也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)車體驗(yàn)。但順利購(gòu)車后就能高枕無(wú)憂了嗎？顯然不是。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險(xiǎn)遭事故』

　　李女士去年1月進(jìn)入河南動(dòng)力汽車貿(mào)易有限公司對(duì)愛(ài)車進(jìn)行了保養(yǎng)并更換了汽油濾清器，時(shí)隔1天后車輛因汽油管路松動(dòng)在高速行駛中突然熄火，險(xiǎn)些釀成慘劇。出事當(dāng)天李女士與4S店溝通，該店拒不承認(rèn)工作出現(xiàn)失誤，再三推脫不愿承擔(dān)責(zé)任。李女士無(wú)奈之下求助于投訴平臺(tái)。

　　隨后的2個(gè)月內(nèi)汽車之家投訴平臺(tái)分5次曝光事件內(nèi)容并觸達(dá)該店，同時(shí)李女士也多次到店協(xié)商，商家最終承認(rèn)因工作人員工作疏忽造成了車輛問(wèn)題的發(fā)生。李女士是幸運(yùn)的，4S店最終承認(rèn)了錯(cuò)誤承擔(dān)了責(zé)任，但在售后環(huán)節(jié)，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋，甚至花費(fèi)時(shí)間、精力維權(quán)，結(jié)果卻無(wú)疾而終。

　　汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行、服務(wù)水平、費(fèi)用爭(zhēng)議是售后環(huán)節(jié)的投訴集中區(qū)。其中承諾不履行主要有約定時(shí)間內(nèi)未完成服務(wù)、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修等，大眾、奔馳、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評(píng)率低至16.7%。

　　服務(wù)水平也是車主關(guān)注的一大要點(diǎn)，投訴點(diǎn)主要有售后服務(wù)態(tài)度差、拖延維保服務(wù)等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳、大眾、豐田，其中奔馳的好評(píng)率依舊很低，為18.2%，這意味著10個(gè)投訴車主里面，至少有8個(gè)對(duì)奔馳給出的最終解決方案不滿意。

　　費(fèi)用爭(zhēng)議可能也是不少車主會(huì)面臨的問(wèn)題，比如4S店額外收取手續(xù)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)漲價(jià)等，這一維度的投訴收到的平均好評(píng)率最低，為43.55%�？磥�(lái)，涉及到錢(qián)的問(wèn)題，多數(shù)車主們?cè)趯?xiě)下評(píng)論時(shí)依舊“意難平”。

◆質(zhì)量投訴：車機(jī)問(wèn)題突出，這十大車系投訴量大

　　最后我們來(lái)看一下用車當(dāng)中困擾最多的質(zhì)量問(wèn)題。通常說(shuō)起汽車質(zhì)量，大家會(huì)率先想到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件，因?yàn)樯鲜霾考�一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很可能導(dǎo)致車輛無(wú)法行駛等情況。汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年圍繞發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的投訴量依舊居高不下，分別占比整體質(zhì)量投訴的23.4%和17.8%。

　　但從投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的圖表來(lái)看，“車身附件及電器”這一維度的投訴量高于發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱，展開(kāi)來(lái)看，車燈、車機(jī)系統(tǒng)及部件生銹是三大主要投訴點(diǎn)。文章開(kāi)頭的王先生就是投訴車機(jī)問(wèn)題的案例之一。然而對(duì)于同一問(wèn)題，不同品牌的商家處理結(jié)果和態(tài)度卻截然不同。

不同品牌服務(wù)態(tài)度不一

　　在質(zhì)量投訴的品牌統(tǒng)計(jì)中，大眾依然受到最多投訴，集中在車身附件及電器、異響等方面。緊隨其后的是吉利、奔馳、日產(chǎn)。中國(guó)品牌方面，長(zhǎng)安、哈弗同樣上榜。

　　對(duì)于零部件眾多的汽車產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，汽車制造商無(wú)法保證每個(gè)出廠的產(chǎn)品100%無(wú)瑕疵，但可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)耐心解決用戶面臨的問(wèn)題，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象。在這是十個(gè)品牌中，大眾和長(zhǎng)安的回復(fù)率都低于90%，而豐田和哈弗的回復(fù)率則達(dá)到97%。好評(píng)率部分，大眾、吉利、日產(chǎn)、本田、哈弗都低于50%，其中本田更是低至13.6%，反觀長(zhǎng)安可以達(dá)到71.9%。

『大眾車主張先生投訴時(shí)提交的證據(jù)文件』

　　以相同投訴問(wèn)題的具體案例來(lái)看，大眾車主張先生2019年4月在徐州金泉汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買了一輛2018款速騰熠動(dòng)版，一年內(nèi)更換了汽車頂棚，接著沒(méi)過(guò)多久更換了一對(duì)大燈（總成進(jìn)霧氣和灰塵），拆車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)防撞鋼梁生銹掉漆。后又發(fā)現(xiàn)4個(gè)韓泰輪胎開(kāi)裂，韓泰售后協(xié)商后給更換，在拆裝輪胎時(shí)發(fā)現(xiàn)4個(gè)剎車盤(pán)和中軸位置都生銹了，張先生隨后投訴大眾廠家和4S店后未得到滿意的處理結(jié)果；在汽車之家投訴平臺(tái)曝光并觸達(dá)該店后，商家稱“已反饋廠方安排售后人員處理”，但張先生反饋投訴平臺(tái)稱，“投訴后無(wú)人協(xié)商解決問(wèn)題”，并給出了“0%”的好評(píng)。

『長(zhǎng)安車主李先生的2018款CS75』

　　長(zhǎng)安車主李先生是2018款長(zhǎng)安CS75自動(dòng)精智車型的車主，該車在購(gòu)買一年后出現(xiàn)各種異響、生銹、車身附件等13個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，李先生隨后投訴深圳市順鑫隆實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)態(tài)度極差，并稱長(zhǎng)安的質(zhì)量和售后讓其不滿意。收到張先生投訴后，汽車之家投訴平臺(tái)曝光了案例并觸達(dá)商家，商家線上回復(fù)稱“已與客戶聯(lián)系并詳細(xì)了解了客戶訴求，客戶表示同意回店進(jìn)行協(xié)商”，李先生最后反饋投訴平臺(tái)稱，其問(wèn)題得到解決，并給出了“100%”的好評(píng)。

投訴Top 10車系整體好評(píng)率低

　　質(zhì)量投訴中，人們更關(guān)心哪些車系更容易出問(wèn)題，以避免將來(lái)買車時(shí)踩坑。雖然車輛賣得多，投訴量一般也會(huì)相應(yīng)增多，但這不是廠商們開(kāi)脫的借口。以上險(xiǎn)銷量做參考，我們可以看到，2020年投訴量最高的是博越、CS75（含PLUS），其年度銷量排名分別為18名、8名，年度銷量排名第1的軒逸，投訴量排名第十。

　　整體來(lái)看，在投訴Top 10榜單上，來(lái)自德系的車系有速騰、朗逸、奧迪Q5L、帕薩特等四款；來(lái)自日系的有奇駿、雷凌、軒逸三款；來(lái)自中國(guó)品牌的有博越、長(zhǎng)安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款。

　　汽車作為成千上萬(wàn)零部件的集合體，很難在使用過(guò)程中不出現(xiàn)問(wèn)題，因此投訴量大不可怕，消費(fèi)者最擔(dān)憂的是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)廠家及經(jīng)銷商不能為其解決問(wèn)題。從好評(píng)率來(lái)看，多數(shù)品牌及4S店商家不能給出較為滿意的方案，僅長(zhǎng)安CS75、豐田雷凌的好評(píng)率高于80%；另外8個(gè)上榜車系的表現(xiàn)卻很難讓人滿意，好評(píng)率均低于20%�？梢�(jiàn)，面對(duì)維權(quán)車主，汽車廠商及其經(jīng)銷商們認(rèn)真對(duì)待的不多，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤為值得一提的是，奧迪Q5L、大眾帕薩特的好評(píng)率均為0%，這意味著用戶在投訴后一無(wú)所獲，甚至汽車之家投訴平臺(tái)在曝光案例并觸達(dá)商家后，仍未給用戶解決問(wèn)題，這樣的強(qiáng)硬態(tài)度，很容易擊潰用戶對(duì)品牌的好感和信任度。

編輯點(diǎn)評(píng)：

　　在看完汽車之家2020年投訴分析報(bào)告后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：

　　一、隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐步成熟，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量愈加看重，為減少投訴和提升消費(fèi)者用戶體驗(yàn)，一方面需要汽車制造商加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)、制造等環(huán)節(jié)的品控管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，在汽車全生命周期，產(chǎn)品很難不出現(xiàn)問(wèn)題，汽車品牌商們需要端正態(tài)度，對(duì)癥下藥地解決消費(fèi)者面臨的用車問(wèn)題，不要似是而非、不正面回應(yīng)及解決問(wèn)題。

　　二、如今汽車產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革之際，新時(shí)代新技術(shù)背景下產(chǎn)生了層出不窮的新問(wèn)題，比如車機(jī)系統(tǒng)的軟硬件問(wèn)題、輔助駕駛條件下的“失控”問(wèn)題等，因此廠商需要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理和培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)新問(wèn)題的合理應(yīng)變能力，不要一味地將責(zé)任推給消費(fèi)者，否則將反噬品牌自身。

　　三、從實(shí)際的投訴案例也可以看出，在汽車銷售及售后環(huán)節(jié)，不少消費(fèi)者仍會(huì)因法律意識(shí)淡薄與4S店等商家產(chǎn)生金錢(qián)糾紛，即便有專業(yè)組織出面幫助維權(quán)，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消費(fèi)者，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識(shí)，或接受專業(yè)/公益性組織的指導(dǎo)，在購(gòu)車環(huán)節(jié)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)避免后期維權(quán)時(shí)走彎路，浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2020年收到汽車及零部件相關(guān)投訴高達(dá)3.5萬(wàn)件，同比2019年增長(zhǎng)1.64%。汽車之家投訴平臺(tái)自2019年上線以來(lái)，投訴量也在逐年提升，這一方面說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正不斷提高，另一方面也反映了消費(fèi)者的有效維權(quán)渠道少，維權(quán)消費(fèi)者仍屬于弱勢(shì)群體。

　　訴求無(wú)門(mén)或者維權(quán)成本高、維權(quán)過(guò)程繁瑣等讓多數(shù)車主望而卻步，為實(shí)際幫助到消費(fèi)者放心買車、安心用車，汽車之家今年將設(shè)立相應(yīng)節(jié)目，對(duì)身處維權(quán)困境的消費(fèi)者施以援手，切實(shí)幫助用戶解決問(wèn)題，希望屏幕前的你持續(xù)關(guān)注汽車之家。汽車之家投訴平臺(tái)也將在App之后上線PC端頁(yè)面，同時(shí)，汽車之家專屬投訴熱線4009725726，等待來(lái)自你的聲音。（文/汽車之家 宋愛(ài)菊）

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