[汽車之家 資訊]  如果說起2020年讓王先生苦惱的事，莫過于其途觀L在購買半年后中控屏發(fā)燙、死機；在更換一臺中控屏后又出現(xiàn)相同問題，在更換車機卻未能解決問題后，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機問題……在用車過程中遇到棘手問題，王先生并非個例。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題超2.2萬個，同時協(xié)助了2518個車主與商家溝通協(xié)調(diào)相關問題，那么這些車主都遇到了哪些用車問題，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來讓我們一起走進《汽車之家2020年投訴分析報告》。

　　“汽車之家投訴平臺”上線于2019年，以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：4009725726，接聽時段為9:00--18:00。

　　本投訴報告涉及新車、老車、售前售后等維度，如果用戶在投訴平臺進行反饋就計算其投訴量為1，在投訴后，我們會推進商家解決和響應反饋，是否最終解決問題由用戶進行反饋，如果解決得好，好評率則高；未能解決，好評率低。

◆投訴涉82個品牌/1326個車型，大眾居榜首

　　2020年全年，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計2518件，涉及82個汽車品牌、427個車系、1326個車型，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多，占總投訴量的43%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題也讓車主們很頭大，占比38%；針對售后的問題相對較少，占比19%。

　　如果問哪些品牌被投訴的最多？那些汽車銷量大戶們此時正在角落里瑟瑟發(fā)抖。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是制造商們最不想上的榜單之一），大眾品牌排第一，雖然被投訴的商家也積極回復車主的問題（回復率為90%），但車主們僅給出了39.01%的好評率，可見一半以上的車主對于大眾商家們給出的解決方案不滿意。

　　吉利2020年銷售新車101萬輛，在品牌銷量榜單中排名第五，同時也是中國品牌里的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個中國品牌。從產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平等維度看，吉利汽車仍需努力。我們也希望吉利接下來能夠精益求精，做好中國品牌的表率。

　　誠如人們看到的一樣，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生產(chǎn)制造及產(chǎn)品質(zhì)量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴占到了43%，對比來看，大眾的質(zhì)量投訴占比為39%，日產(chǎn)為35%。

　　排名第三的是日產(chǎn)品牌，同時它也是上榜品牌中，車主好評率最低的那個，為32.5%，日系陣容中的豐田好評率為53.9%、本田為41.4%。如果日產(chǎn)想要問，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛，那么分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案。

　　整體來看，進入投訴Top 10的品牌中，來自德系的有四個，分別是大眾、奧迪、寶馬、奔馳；日系三大巨頭日產(chǎn)、豐田、本田均上榜；美系陣營的有兩個，分別是別克、雪佛蘭；來自中國的品牌僅吉利一個。

　　下面我們就從汽車銷售、售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退？金融服務費能不能收？

　　在投訴最多的銷售問題中，退款、服務態(tài)度、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%。相信有不少車主對于訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關心，接下來我們以具體案例來說明。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金，且銷售承諾后期不想買了可以退。隨后鄭先生發(fā)現(xiàn)該店優(yōu)惠有假，決定放棄購車，銷售卻以違約為由，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據(jù)顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意，鄭先生明確了他交的是“訂金”，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的，我國的司法審判實踐中，訂金一般被視為預付款，是可以退的。但“定金”則是不能退的，因此消費者在簽訂協(xié)議時，可以將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，這樣在后期產(chǎn)生購車糾紛時方便全身而退。

　　對于錢的問題，消費者們都格外上心，但仍不能避免進入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸，當時寧夏三喜汽車銷售服務有限公司收取了吳先生4000元的服務費和1980元的GPS費。事后吳先生發(fā)現(xiàn)了這筆費用并進行了投訴，同時律師也稱這些費用是不合法的。

『吳先生后期檢查發(fā)票時發(fā)現(xiàn)自己被收了金融服務費和GPS費』

　　在汽車之家將相關投訴問題觸達4S店時，商家回復稱，“所有費用都是雙方友好協(xié)商并確認簽字，并無收取訂單以外任何費用�！�

　　國家沒有明文規(guī)定中介代辦方是否可以收取金融服務費，因此汽車銷售過程中的“金融服務費”就是一筆潛規(guī)則的收費，不能開具發(fā)票證明。但金融服務費普遍存在，且極為隱蔽，不少消費者會在不知情的情況下支付這筆費用，因此簽訂購車合同時，一定要注意認真核對各個收費款項，一旦簽字確認，相關費用將很難追回。

◆售后投訴：承諾不履行/費用爭議等問題令車主懊惱

　　在汽車銷售過程中，消費者會遇到各類問題，除了訂金、金融服務費外，4S店的服務態(tài)度、虛假報價、庫存車等問題，也在一定程度上影響了消費者的購車體驗。但順利購車后就能高枕無憂了嗎？顯然不是。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險遭事故』

　　李女士去年1月進入河南動力汽車貿(mào)易有限公司對愛車進行了保養(yǎng)并更換了汽油濾清器，時隔1天后車輛因汽油管路松動在高速行駛中突然熄火，險些釀成慘劇。出事當天李女士與4S店溝通，該店拒不承認工作出現(xiàn)失誤，再三推脫不愿承擔責任。李女士無奈之下求助于投訴平臺。

　　隨后的2個月內(nèi)汽車之家投訴平臺分5次曝光事件內(nèi)容并觸達該店，同時李女士也多次到店協(xié)商，商家最終承認因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發(fā)生。李女士是幸運的，4S店最終承認了錯誤承擔了責任，但在售后環(huán)節(jié)，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋，甚至花費時間、精力維權，結(jié)果卻無疾而終。

　　汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行、服務水平、費用爭議是售后環(huán)節(jié)的投訴集中區(qū)。其中承諾不履行主要有約定時間內(nèi)未完成服務、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修等，大眾、奔馳、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評率低至16.7%。

　　服務水平也是車主關注的一大要點，投訴點主要有售后服務態(tài)度差、拖延維保服務等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳、大眾、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低，為18.2%，這意味著10個投訴車主里面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意。

　　費用爭議可能也是不少車主會面臨的問題，比如4S店額外收取手續(xù)費、工時費漲價等，這一維度的投訴收到的平均好評率最低，為43.55%。看來，涉及到錢的問題，多數(shù)車主們在寫下評論時依舊“意難平”。

◆質(zhì)量投訴：車機問題突出，這十大車系投訴量大

　　最后我們來看一下用車當中困擾最多的質(zhì)量問題。通常說起汽車質(zhì)量，大家會率先想到發(fā)動機、變速箱等核心部件，因為上述部件一旦出現(xiàn)問題，很可能導致車輛無法行駛等情況。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年圍繞發(fā)動機、變速器的投訴量依舊居高不下，分別占比整體質(zhì)量投訴的23.4%和17.8%。

　　但從投訴平臺統(tǒng)計的圖表來看，“車身附件及電器”這一維度的投訴量高于發(fā)動機及變速箱，展開來看，車燈、車機系統(tǒng)及部件生銹是三大主要投訴點。文章開頭的王先生就是投訴車機問題的案例之一。然而對于同一問題，不同品牌的商家處理結(jié)果和態(tài)度卻截然不同。

不同品牌服務態(tài)度不一

　　在質(zhì)量投訴的品牌統(tǒng)計中，大眾依然受到最多投訴，集中在車身附件及電器、異響等方面。緊隨其后的是吉利、奔馳、日產(chǎn)。中國品牌方面，長安、哈弗同樣上榜。

　　對于零部件眾多的汽車產(chǎn)品來說，汽車制造商無法保證每個出廠的產(chǎn)品100%無瑕疵，但可以在問題出現(xiàn)時耐心解決用戶面臨的問題，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象。在這是十個品牌中，大眾和長安的回復率都低于90%，而豐田和哈弗的回復率則達到97%。好評率部分，大眾、吉利、日產(chǎn)、本田、哈弗都低于50%，其中本田更是低至13.6%，反觀長安可以達到71.9%。

『大眾車主張先生投訴時提交的證據(jù)文件』

　　以相同投訴問題的具體案例來看，大眾車主張先生2019年4月在徐州金泉汽車貿(mào)易有限公司購買了一輛2018款速騰熠動版，一年內(nèi)更換了汽車頂棚，接著沒過多久更換了一對大燈（總成進霧氣和灰塵），拆車過程中發(fā)現(xiàn)防撞鋼梁生銹掉漆。后又發(fā)現(xiàn)4個韓泰輪胎開裂，韓泰售后協(xié)商后給更換，在拆裝輪胎時發(fā)現(xiàn)4個剎車盤和中軸位置都生銹了，張先生隨后投訴大眾廠家和4S店后未得到滿意的處理結(jié)果；在汽車之家投訴平臺曝光并觸達該店后，商家稱“已反饋廠方安排售后人員處理”，但張先生反饋投訴平臺稱，“投訴后無人協(xié)商解決問題”，并給出了“0%”的好評。

『長安車主李先生的2018款CS75』

　　長安車主李先生是2018款長安CS75自動精智車型的車主，該車在購買一年后出現(xiàn)各種異響、生銹、車身附件等13個質(zhì)量問題，李先生隨后投訴深圳市順鑫隆實業(yè)發(fā)展有限公司服務態(tài)度極差，并稱長安的質(zhì)量和售后讓其不滿意。收到張先生投訴后，汽車之家投訴平臺曝光了案例并觸達商家，商家線上回復稱“已與客戶聯(lián)系并詳細了解了客戶訴求，客戶表示同意回店進行協(xié)商”，李先生最后反饋投訴平臺稱，其問題得到解決，并給出了“100%”的好評。

投訴Top 10車系整體好評率低

　　質(zhì)量投訴中，人們更關心哪些車系更容易出問題，以避免將來買車時踩坑。雖然車輛賣得多，投訴量一般也會相應增多，但這不是廠商們開脫的借口。以上險銷量做參考，我們可以看到，2020年投訴量最高的是博越、CS75（含PLUS），其年度銷量排名分別為18名、8名，年度銷量排名第1的軒逸，投訴量排名第十。

　　整體來看，在投訴Top 10榜單上，來自德系的車系有速騰、朗逸、奧迪Q5L、帕薩特等四款；來自日系的有奇駿、雷凌、軒逸三款；來自中國品牌的有博越、長安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款。

　　汽車作為成千上萬零部件的集合體，很難在使用過程中不出現(xiàn)問題，因此投訴量大不可怕，消費者最擔憂的是出現(xiàn)問題時廠家及經(jīng)銷商不能為其解決問題。從好評率來看，多數(shù)品牌及4S店商家不能給出較為滿意的方案，僅長安CS75、豐田雷凌的好評率高于80%；另外8個上榜車系的表現(xiàn)卻很難讓人滿意，好評率均低于20%。可見，面對維權車主，汽車廠商及其經(jīng)銷商們認真對待的不多，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤為值得一提的是，奧迪Q5L、大眾帕薩特的好評率均為0%，這意味著用戶在投訴后一無所獲，甚至汽車之家投訴平臺在曝光案例并觸達商家后，仍未給用戶解決問題，這樣的強硬態(tài)度，很容易擊潰用戶對品牌的好感和信任度。

編輯點評：

　　在看完汽車之家2020年投訴分析報告后，我們會發(fā)現(xiàn)：

　　一、隨著中國汽車市場逐步成熟，消費者對于產(chǎn)品的質(zhì)量愈加看重，為減少投訴和提升消費者用戶體驗，一方面需要汽車制造商加強對生產(chǎn)、制造等環(huán)節(jié)的品控管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，在汽車全生命周期，產(chǎn)品很難不出現(xiàn)問題，汽車品牌商們需要端正態(tài)度，對癥下藥地解決消費者面臨的用車問題，不要似是而非、不正面回應及解決問題。

　　二、如今汽車產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革之際，新時代新技術背景下產(chǎn)生了層出不窮的新問題，比如車機系統(tǒng)的軟硬件問題、輔助駕駛條件下的“失控”問題等，因此廠商需要加強對經(jīng)銷商的管理和培訓，增強對新問題的合理應變能力，不要一味地將責任推給消費者，否則將反噬品牌自身。

　　三、從實際的投訴案例也可以看出，在汽車銷售及售后環(huán)節(jié)，不少消費者仍會因法律意識淡薄與4S店等商家產(chǎn)生金錢糾紛，即便有專業(yè)組織出面幫助維權，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消費者，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識，或接受專業(yè)/公益性組織的指導，在購車環(huán)節(jié)規(guī)避風險，同時避免后期維權時走彎路，浪費大量時間和精力。

　　中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，2020年收到汽車及零部件相關投訴高達3.5萬件，同比2019年增長1.64%。汽車之家投訴平臺自2019年上線以來，投訴量也在逐年提升，這一方面說明消費者的維權意識正不斷提高，另一方面也反映了消費者的有效維權渠道少，維權消費者仍屬于弱勢群體。

　　訴求無門或者維權成本高、維權過程繁瑣等讓多數(shù)車主望而卻步，為實際幫助到消費者放心買車、安心用車，汽車之家今年將設立相應節(jié)目，對身處維權困境的消費者施以援手，切實幫助用戶解決問題，希望屏幕前的你持續(xù)關注汽車之家。汽車之家投訴平臺也將在App之后上線PC端頁面，同時，汽車之家專屬投訴熱線4009725726，等待來自你的聲音。（文/汽車之家 宋愛菊）

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