[汽車之家 資訊]  你以為顧客進(jìn)4S店就是看車、買車、維修保養(yǎng)嗎，不然呢？如果說(shuō)，在4S店你還能品茗、品咖啡、做美甲、采摘瓜果，甚至喂小動(dòng)物……不用懷疑，你沒走錯(cuò)，這絕對(duì)是家“正經(jīng)”的廣汽本田特約店。

　　追溯中國(guó)汽車銷售的發(fā)展史，勢(shì)必要提及廣汽本田。早在1998年，廣州本田（2009年后更名為“廣汽本田”）便開設(shè)了國(guó)內(nèi)首家汽車品牌專賣店。20多年來(lái)，從專賣店升級(jí)到特約店、從1S服務(wù)升級(jí)到4S服務(wù)、從1家店升級(jí)到600余家店、從1款車升級(jí)到8款車。更讓人詫異的是，企業(yè)竟然允許特約店“不務(wù)正業(yè)”……

　　可以看出，在汽車銷售這條路上，廣汽本田是頗具代表性的。而在當(dāng)下，隨著新的汽車銷售業(yè)態(tài)逐漸興起，已經(jīng)收獲了800萬(wàn)用戶的廣汽本田，又是如何打造企業(yè)的生意經(jīng)與用戶經(jīng)？

● 是唯一還是標(biāo)準(zhǔn)？
這家特約店很有意思

◆ 中式風(fēng)格設(shè)計(jì)

　　位于廣州市番禺區(qū)的廣州本田匯駿店，如今已經(jīng)營(yíng)超過(guò)15年了。熟悉廣州地區(qū)的朋友應(yīng)該有所了解，番禺區(qū)并非廣州的中心地帶，但這家店卻是廣汽本田旗下“明星”特約店之一。那么，它是如何做到的呢？

　　進(jìn)入到廣汽本田匯駿店，給人的第一印象則是店內(nèi)裝潢呈現(xiàn)出“中式風(fēng)”，與大家印象中的本田品牌所具有的日式Style有著很大的差異。

　　進(jìn)店后，銷售人員會(huì)在門庭處對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行自我介紹與指引。在廣東地區(qū)，商家往往喜歡叫來(lái)店顧客為“靚仔”“靚女”。如果是外地人第一次聽到這樣的稱呼，會(huì)明顯地感受到當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言特色。但在匯駿店中，卻不一樣。銷售人員稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”，并伴隨著微笑式服務(wù)，希望給來(lái)店顧客，營(yíng)造出一種溫馨且高雅的氛圍。

　　整個(gè)特約店共分為兩層，一樓主要是銷售大廳和維修保養(yǎng)車間，二層則是休息區(qū)。在特約店的身后，還設(shè)有一個(gè)大花園。由于這里緊鄰長(zhǎng)隆度假區(qū)，其后花園的景色自然毫不遜色。

　　在銷售區(qū)共擺放了13輛車，且根據(jù)車型的上市節(jié)點(diǎn)不同，熱門程度不同等，對(duì)其車輛的擺放會(huì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。可以看到，近期廣本飛度、皓影這類熱門車型，占據(jù)著店內(nèi)的“C位”。

　　如果是首次到店的顧客，銷售人員并非要急于對(duì)其進(jìn)行車輛介紹，而是會(huì)從廣汽本田的歷史、成就、服務(wù)等方面進(jìn)行介紹。通過(guò)對(duì)本田品牌的了解后，再對(duì)車輛的性能、價(jià)格等方面進(jìn)行講解，這樣可以加身顧客與品牌之間的認(rèn)知度。

◆ 透明化車間作業(yè)

　　進(jìn)入到維修區(qū)，不僅可以看到“透明化車間”作業(yè)服務(wù)，更有意思的是，當(dāng)車主想要進(jìn)店維修保養(yǎng)時(shí)，可以提前在微信端進(jìn)行預(yù)約。當(dāng)你按預(yù)約時(shí)間到店后，店內(nèi)系統(tǒng)將通過(guò)車牌識(shí)別獲取車輛信息，識(shí)別確認(rèn)后將通知專屬客戶經(jīng)理出迎接待。

　　服務(wù)顧問(wèn)將使用iPad進(jìn)行環(huán)車檢查，并實(shí)時(shí)在iPad上記錄整理保養(yǎng)維修項(xiàng)目，顧客只需在iPad上確認(rèn)項(xiàng)目并進(jìn)行電子簽字。與此同時(shí)，手機(jī)便可同步收到估價(jià)單。

　　在維修過(guò)程中，顧客還可在線觀看車輛維修情況，隨時(shí)查看進(jìn)度。顧客可通過(guò)手機(jī)隨時(shí)查看車輛的維修在線，待維修、保養(yǎng)結(jié)束后會(huì)收到完工通知。

◆ 品茶、喝咖啡、看電影

　　在等待維修保養(yǎng)的過(guò)程中，顧客也可以在二樓進(jìn)行休息。二樓的設(shè)計(jì)裝潢頗具特色，在廣東，老廣的飲茶文化早已成為飲食風(fēng)俗，來(lái)店顧客更喜歡在等待時(shí)進(jìn)行品茶。另一方面，隨著咖啡文化在全世界的流行，很多進(jìn)店的顧客也開始鐘情于喝咖啡這類時(shí)髦的飲品。因此，我們可以看到，在二樓休息區(qū)便將咖啡與茶相融合。

　　此外，二樓還設(shè)置了投影區(qū)，實(shí)時(shí)播放當(dāng)下熱門影視劇，方便來(lái)店的顧客在此小憩。而在二樓的場(chǎng)地外，還設(shè)置了室外休息區(qū)以及兒童區(qū)等。

◆ 神秘后花園

　　相比于銷售區(qū)、維修保養(yǎng)、休息區(qū)之外，后花園無(wú)疑是這家特約店最具代表性的“特色”了。進(jìn)入后花園，可以看到諸多綠植、園林景觀。

● 從相同到不同
從“車”到“車生活全價(jià)值”

　　如果你來(lái)到這家廣汽本田特約店，會(huì)發(fā)現(xiàn)與印象中的廣汽本田的品牌調(diào)性有很大的不同。當(dāng)然，這并非特約店的特立獨(dú)行，而是廣汽本田有意而為之。

　　作為最早成立汽車品牌專賣店的廣汽本田而言，自然是走過(guò)不少?gòu)澛�。很多企業(yè)追求店面形象的統(tǒng)一性，這樣做雖然提升了品牌的格調(diào)，卻在中國(guó)市場(chǎng)容易造成“水土不服”的局面。對(duì)于這樣的彎路，廣汽本田則基于統(tǒng)一的店鋪形象展示、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，針對(duì)不同地區(qū)提供不一樣的銷售服務(wù)策略。意圖通過(guò)這樣多樣化的打法，增加用戶粘性。

　　要知道，對(duì)于一個(gè)老牌車企來(lái)說(shuō)，能做出這樣的改變實(shí)屬不易。在廣汽本田看來(lái)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，想要把潛在消費(fèi)者變?yōu)橛脩簦瑒?shì)必要進(jìn)行長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)。尤其伴隨著社群時(shí)代的興起，用戶更是要升級(jí)為粉絲群體，才能更好地達(dá)成品牌忠誠(chéng)。因此，廣汽本田依照用戶需求打造了營(yíng)銷服務(wù)。

　　我們可以看到，在2020廣州車展上，廣汽本田發(fā)布了面向未來(lái)的用戶價(jià)值戰(zhàn)略——廣汽本田車生活全價(jià)值，主要表現(xiàn)為“商品價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、保有價(jià)值”三大方面，涵蓋了售前、售中、售后”車生活全周期。此外，廣汽本田還打造了共創(chuàng)文化價(jià)值，重構(gòu)粉絲關(guān)系。那么，這個(gè)戰(zhàn)略又是如何落地的？

『皓影』

　　當(dāng)前，廣汽本田一共有飛度、冠道、凌派、雅閣、繽智、皓影、VE-1和奧德賽8款在售車型，且上述車型在市場(chǎng)均有較高的保有量。而為持續(xù)提高商品價(jià)值，廣汽本田導(dǎo)入FUNTEC科技，并加強(qiáng)輸入混動(dòng)產(chǎn)品。與此同時(shí)，也在電動(dòng)化領(lǐng)域推出新產(chǎn)品。

『飛度云展廳效果展示』

　　體驗(yàn)價(jià)值則是用戶在汽車生活的整體體驗(yàn)，涵蓋用戶在售前、售中以及售后享受到的一系列服務(wù)，以及由品牌方發(fā)起的、與車主共創(chuàng)共享的周邊活動(dòng)等。例如我們?cè)谌�新飛度上市時(shí)看到的，線上發(fā)布會(huì)所采用的數(shù)字化交互技術(shù)，廣汽本田用這個(gè)技術(shù)升級(jí)了廣汽本田云展廳�，F(xiàn)在，在廣汽本田的官網(wǎng)上，已經(jīng)可以看到皓影、凌派、雅閣、飛度的云端車輛展示。而在2021年，廣汽本田還將引入咨詢坐席，提供線上一對(duì)一看車介紹服務(wù)。

　　此外，廣汽本田會(huì)員平臺(tái)“FUN享會(huì)”也在官微、官網(wǎng)、商城等同步上線，該平臺(tái)可以算作是廣汽本田和客戶之間新的紐帶，未來(lái)該平臺(tái)將構(gòu)建等級(jí)體系、積分體系等，方便用戶可以在該平臺(tái)進(jìn)行生活展示和功能應(yīng)用。

　　在售后端，更多的是由特約店來(lái)實(shí)現(xiàn)。2019年，廣汽本田發(fā)布服務(wù)品牌主張——FunLink創(chuàng)享車生活，并已在2020年推動(dòng)舉措落地，包含“Satisfied安心信賴”、“Smart智能便捷”、“Social社交互聯(lián)”、“Sharing共創(chuàng)共享”4大理念。此次我們走訪的廣汽本田匯駿店便是實(shí)踐這些服務(wù)的特約店代表。

　　保有價(jià)值是廣汽本田給用戶提供的最具差異化的附加價(jià)值，也可以說(shuō)是廣汽本田未來(lái)日益重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。廣汽本田推出一系列創(chuàng)新型的金融產(chǎn)品，如聯(lián)合合作機(jī)構(gòu)推出“保值融”產(chǎn)品，將汽車金融與保值回購(gòu)相結(jié)合，為客戶提供無(wú)憂的購(gòu)車方案。

　　除了滿足廣汽本田車主的用車生活外，在粉絲運(yùn)營(yíng)方面，也是下了一番苦功。連續(xù)兩年舉辦的躁夢(mèng)節(jié)上，能看到三五成群的年輕人一起嗨。通過(guò)躁夢(mèng)節(jié)，廣汽本田為車主和粉絲提供躁夢(mèng)舞臺(tái)，車主和粉絲也享受這個(gè)主場(chǎng)，并為品牌賦能。

● 老品牌的新打法
如何與800萬(wàn)用戶交朋友？

　　當(dāng)下，中國(guó)車市已經(jīng)逐漸從浮躁中走出，并邁向多元化的方向發(fā)展。與造車新勢(shì)力所打造的粉絲營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)不同，廣汽本田不打算隨波逐流，而是要另行其道。對(duì)于廣本而言，新勢(shì)力的“新”不僅僅是產(chǎn)品新、銷售模式新，還包括全新的用戶。

　　之所以采用全新的戰(zhàn)略打法，這是因?yàn)閼{借多年的累積，廣汽本田已經(jīng)有了較高的品牌用戶忠誠(chéng)度和好感度，如今更是俘獲了800萬(wàn)用戶�；�于這樣龐大的群體中，更需要企業(yè)進(jìn)行謹(jǐn)慎思考。

　　事實(shí)上，基于廣汽本田品牌用戶特點(diǎn)來(lái)看，其車主的年齡層較為廣泛，很多年輕人的第一輛車就是飛度，很多家庭的第一輛車首選了雅閣，喜歡詩(shī)和遠(yuǎn)方的人則熱衷于皓影�？梢哉f(shuō)，廣汽本田旗下的車型，覆蓋了不同的消費(fèi)群體和用車需求。對(duì)于擁有如此年齡跨度和不同用車需求的品牌而言，其營(yíng)銷的覆蓋度將更加聚焦且多樣化。

　　基于此，廣汽本田所提出全價(jià)值的服務(wù)，既要兼顧老車主的用車需求，同時(shí)通過(guò)云展廳、App等網(wǎng)絡(luò)等形式，不斷拓展新用戶。

　　此外，在特約店的建設(shè)上，基于各地區(qū)的不同，廣汽本田給了很大的“包容度”，這可以說(shuō)是廣本基于不同地區(qū)所打造的經(jīng)營(yíng)特色。當(dāng)然，在店內(nèi)也會(huì)保留廣本的“精髓”，如服務(wù)理念、服務(wù)品質(zhì)等。與此同時(shí)，廣汽本田還將繼續(xù)提升產(chǎn)品的保有價(jià)值，意圖讓更多的年輕人，用更少的錢，去獲得一輛廣本汽車。

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　　不僅如此，躁夢(mèng)節(jié)的推出，也是凝聚了廣本車主聚集，與用戶形成良好的互通，用戶更加深入品牌理念，而品牌也能獲得用戶更真實(shí)的反饋，從而提升產(chǎn)品，形成良性循環(huán)。甚至廣汽本田還推出車主故事短片，用車主的真實(shí)感受，凸顯出廣汽本田所蘊(yùn)含的情感紐帶，成為提高消費(fèi)者粘性最有效的辦法。

　　總的來(lái)看，廣汽本田想要做的便是提供好的產(chǎn)品、全方面的服務(wù)、讓用戶買車省心、賣車不吃虧，還能有品牌認(rèn)同感的一件事。

全文總結(jié)：

　　2020年，即便受到疫情在全球肆虐的影響，廣汽本田仍交出一份808938輛的成績(jī)單，同比增長(zhǎng)5.7%，這樣的成績(jī)實(shí)屬不易。尤其在汽車市場(chǎng)同質(zhì)化的當(dāng)下，車企的不僅要造一輛好車，更是要提供周到的車服務(wù)，以及提升用戶與品牌之間的忠誠(chéng)度。

　　想要實(shí)現(xiàn)一種“文化”的潮流，并非一蹴而就，而是要長(zhǎng)期積累才能逐漸形成。正是在這樣的堅(jiān)守與信賴中，廣汽本田基于產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、技術(shù)，形成了自身獨(dú)特的體系。由此，也讓我們看到了一個(gè)更具有“煙火味”的廣汽本田。（文/汽車之家 李娜）