■“銷服變革”的真正動(dòng)力：車不再只是“車”

　　我們知道，汽車新零售最開始表現(xiàn)在汽車銷售渠道的拓展：例如消費(fèi)者不僅可以去4S店購(gòu)車，還可以通過汽車電商、汽車超市、汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買，汽車銷售渠道從線下往線上延伸，促進(jìn)線上線下渠道互為協(xié)同。但與此同時(shí)，汽車產(chǎn)品需要大量線下服務(wù)的特性（售后維保）決定了其不能簡(jiǎn)單的將營(yíng)銷渠道從線下搬到線上，越來越多的線上交易也在通過線下活動(dòng)去推進(jìn)拓展。

　　然而，渠道的變化只是汽車新零售的表現(xiàn)，并不是其變革的驅(qū)動(dòng)力。真正影響“銷服變革”的原因，其實(shí)是汽車本身屬性的變革，未來的汽車不再是傳統(tǒng)意義上燃油車，而是智能化、電動(dòng)化的移動(dòng)出行平臺(tái)。

　　一位某新能源汽車品牌4S店負(fù)責(zé)人告訴汽車之家，他此前曾在傳統(tǒng)車企4S店工作多年，在他看來，汽車新零售中呈現(xiàn)出來的“銷服”分離，是新能源汽車帶來的必然趨勢(shì)，而這率先體現(xiàn)在經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型上。相比于傳統(tǒng)燃油車，電動(dòng)車的保養(yǎng)周期相對(duì)更長(zhǎng)、質(zhì)量更穩(wěn)定，可能一年就回4S店一次，而且保養(yǎng)的花費(fèi)也很低，但對(duì)于高成本運(yùn)營(yíng)、擁有專業(yè)維修人員的4S店來說，也許正常的經(jīng)營(yíng)都無法保證�！�

　　近日，汽車之家汽車點(diǎn)評(píng)對(duì)3000余名車主進(jìn)行線上調(diào)研，并形成了一份《汽車維修、保養(yǎng)用戶痛點(diǎn)調(diào)研報(bào)告》。根據(jù)調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，有50%以上的用戶會(huì)選擇在品牌4S店進(jìn)行維修、保養(yǎng)，其余50%消費(fèi)者則會(huì)選擇專修店、快修店，4S店的售后服務(wù)功能已被大大分散。

　　不僅如此，電動(dòng)車對(duì)“充電”的需求，也衍生成為車企的附加服務(wù)，而這也直接促成了傳統(tǒng)4S店的變化——充電時(shí)消費(fèi)者需要等待30分鐘至1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，如何讓消費(fèi)者享受到更好的充電體驗(yàn)和服務(wù)？為此我們可以越來越多的看到，各種咖啡、圖書角、汽車相關(guān)產(chǎn)品、娛樂休閑的布局。

　　這樣一來，汽車不再只是“車”，如果說以前賣車是消費(fèi)服務(wù)的結(jié)束，那為了進(jìn)一步長(zhǎng)遠(yuǎn)“綁定”用戶，賣車只是主機(jī)廠與用戶之間關(guān)系的開始，汽車生產(chǎn)制造、銷售和服務(wù)的變革也由此而來。

■“銷服變革”下，傳統(tǒng)4S店路向何方？

　　當(dāng)前，在技術(shù)驅(qū)動(dòng)和功能拓展帶動(dòng)下，汽車在從出行工具向多元化出行平臺(tái)轉(zhuǎn)化，相應(yīng)地在營(yíng)銷渠道上，新零售也隨之而來。直營(yíng)體驗(yàn)店、購(gòu)車App接連出現(xiàn)，在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，網(wǎng)銷、在線跟蹤/反饋/服務(wù)成為未來汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。以往我們所認(rèn)識(shí)的4S店包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能，現(xiàn)如今，整車銷售、信息反饋的功能已經(jīng)逐漸過渡到整車廠，甚至是用戶手中。

　　但4S店是否會(huì)在汽車新零售大潮下被取代？答案是不可能。一方面，對(duì)于車企來說，直營(yíng)店的模式對(duì)于品牌的宣傳雖頗有成效，但這種位處城市中心地帶，又不兼?zhèn)渚S修、保養(yǎng)等售后服務(wù)的門店不具有大規(guī)模擴(kuò)展的可行性，對(duì)于新造車企業(yè)來說，成本是一個(gè)很重要的關(guān)卡。

　　例如特斯拉CEO馬斯克曾發(fā)內(nèi)部郵件，稱特斯拉將轉(zhuǎn)型在線上賣車，關(guān)閉線下門店以降低銷售成本。近期有媒體曝出，特斯拉正在陸續(xù)關(guān)閉中國(guó)市場(chǎng)位于購(gòu)物中心等豪華地段的體驗(yàn)店。北京朝陽(yáng)大悅城、上海浦東嘉里中心的兩家特斯拉體驗(yàn)店已經(jīng)關(guān)閉。另一家新造車企業(yè)蔚來汽車也在線下體驗(yàn)店上投入巨大，公開信息顯示，2018年，用于擴(kuò)大NIO House的網(wǎng)絡(luò)布局和租用其他辦公空間的租金及相關(guān)費(fèi)用為4.5億元，當(dāng)時(shí)的蔚來僅有有13家NIO House，而現(xiàn)在蔚來的NIO House已有四十余家。

『蔚來NIO House』

　　而且在未來大規(guī)模銷售、交付后，售后問題會(huì)比前期品牌宣傳作用更大，相比之下，傳統(tǒng)車企現(xiàn)已布局的4S店成本更可控，成熟的售后服務(wù)能力也可支撐企業(yè)的快速發(fā)展。也許對(duì)于造車新勢(shì)力來說，城市中心自營(yíng)店+4S店加盟的形式可能會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)，但對(duì)于已經(jīng)坐擁成熟4S店鏈條的傳統(tǒng)車企來說，則要在新零售的思路下進(jìn)一步完善“服務(wù)”維度，更好地吸引客戶、懂得客戶、留住客戶。

　　例如要全面提升經(jīng)銷商的門店改造，更充分利用店面資源。一方面，讓4S店也具備品牌意識(shí)——成為車企鮮亮的形象代言，而不是施壓庫(kù)存的對(duì)象；4S店形象和風(fēng)格要符合品牌調(diào)性，在服務(wù)意識(shí)上則要同步加強(qiáng)，改變一些消費(fèi)者對(duì)4S店固有的“收費(fèi)不透明、服務(wù)不真誠(chéng)、執(zhí)行效率低”等負(fù)面印象，4S店員工也不再以“賣車”為最終任務(wù)，而是為用戶提供全方位的服務(wù)。

　　此外，4S店要進(jìn)一步與時(shí)俱進(jìn)，了解年輕用戶的真實(shí)所想。既通過技術(shù)維度降低產(chǎn)品營(yíng)銷費(fèi)用、減少庫(kù)存，也要同步完善拓展線上銷售渠道。另外，雖然“銷售”功能被分散，但4S店的“服務(wù)”要求卻在提升，因而要進(jìn)一步提升4S店的服務(wù)屬性，例如提供充電、休息、娛樂等附加服務(wù)，增加用戶的來往頻率，同步拓展汽車金融、二手車業(yè)務(wù)、回購(gòu)方案等職能。

　　全文總結(jié)：正如汽車品牌和產(chǎn)品面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)一樣，汽車新零售也在機(jī)遇和挑戰(zhàn)中，實(shí)現(xiàn)自身從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化。全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)秘書長(zhǎng)朱孔源曾說過：“一切比舊模式更創(chuàng)新的銷售模式，都可以稱之為新零售……所謂的新零售只是在為傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式賦能”。 換句話說，汽車行業(yè)正在經(jīng)歷快速變革，傳統(tǒng)4S店顯然也要變革，而汽車新零售就是經(jīng)銷商們轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)所在。（文/汽車之家 才麗媛）

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