● 售后服務(wù)滿意度趨勢(shì)分析

　　在了解了2016中國(guó)市場(chǎng)上所有品牌的售后滿意度評(píng)分之后，我們來(lái)看看相比2016年中國(guó)汽車市場(chǎng)售后滿意度相比2015年有了哪些新的趨勢(shì)，首先我們從行業(yè)總體表現(xiàn)上來(lái)看，相比2015年，2016年中國(guó)汽車品牌售后滿意度提升了33分，達(dá)到781分，這說(shuō)明在中國(guó)汽車市場(chǎng)上消費(fèi)者對(duì)于整體行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)是更加滿意的。

◆ 不同細(xì)分市場(chǎng)售后滿意度趨勢(shì)分析

　　而細(xì)化到三個(gè)不同市場(chǎng)來(lái)看，無(wú)論是豪華品牌、主流海外品牌還是中國(guó)品牌在售后滿意度上均有所提升，其中中國(guó)品牌進(jìn)步最大，相比2015年提升43分，而豪華品牌和主流海外品牌分別提升27分和28分。同時(shí)從這個(gè)結(jié)果上來(lái)看，雖然中國(guó)品牌整體售后服務(wù)滿意度排在第三，但與豪華品牌和海外主流品牌之間的差距正在縮小。

◆ 不同細(xì)分市場(chǎng)售后滿意度趨勢(shì)分析

　　針對(duì)評(píng)分增長(zhǎng)的情況，我們細(xì)化到8個(gè)因子來(lái)分析，其中中國(guó)品牌售后服務(wù)滿意度總分增長(zhǎng)43分，為三大市場(chǎng)當(dāng)中增速最快，而在8個(gè)細(xì)分因子上來(lái)看，中國(guó)品牌在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感上的進(jìn)步是三大市場(chǎng)當(dāng)中最快的。

　　而豪華品牌分別在服務(wù)便利性和服務(wù)價(jià)格上的滿意度上進(jìn)步明顯，這與在2016年豪華品牌繼續(xù)耕耘中國(guó)市場(chǎng)有著很大的關(guān)系，我們周圍能夠看到更多的豪華品牌4S店以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)豪華品牌的在針對(duì)客戶需求提供的服務(wù)也更加便利，此外，像奔馳、寶馬等品牌下調(diào)零部件價(jià)格，雷克薩斯、英菲尼迪更是打出了免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)，這在一定程度上使得消費(fèi)者更加認(rèn)可滿意豪華品牌的服務(wù)價(jià)格。

　　相比之下，雖然主流海外品牌也在各個(gè)因子表現(xiàn)當(dāng)中有所提升，獲得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可，但是其進(jìn)步仍不如中國(guó)品牌和豪華品牌。

◆ 國(guó)別售后滿意度趨勢(shì)分析

　　接下來(lái)我們換到國(guó)別維度來(lái)看中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中的各國(guó)品牌表現(xiàn)，可以看出2016年日本品牌在中國(guó)消費(fèi)者心中售后滿意度最佳，相比2015年提升32分達(dá)到792分；而歐洲品牌位列第二，為784分；值得注意的是，歐洲品牌在售后滿意度評(píng)分上與日本品牌的評(píng)分正在擴(kuò)大，差距已經(jīng)從2015年的2分?jǐn)U大為8分。這值得所有歐洲品牌注意。

　　中國(guó)品牌位列第三，為778分，相比2015年進(jìn)步最大并且超越了美國(guó)品牌和韓國(guó)品牌的售后滿意度，距離第二位歐洲品牌的差距也僅為6分。而美國(guó)品牌位列第四，772分的成績(jī)使得其成功超越韓國(guó)品牌的售后滿意度；韓國(guó)品牌雖然相比2015年也有一定的增長(zhǎng)，但是相比之下增長(zhǎng)最小，從2015年的第三跌至第五位。

　　我們?cè)俅螌��?guó)別市場(chǎng)售后滿意度分析細(xì)化到8個(gè)因子上來(lái)看，雖然全部的國(guó)別品牌在8個(gè)因子當(dāng)中均有所增長(zhǎng)，但這當(dāng)中中國(guó)品牌在8項(xiàng)當(dāng)中7項(xiàng)的滿意度提升最為明顯，這足以看出中國(guó)品牌在2016年里做出的努力受到了消費(fèi)者的絕對(duì)認(rèn)可。

　　同時(shí)歐洲品牌在服務(wù)價(jià)格方面也進(jìn)步斐然，相信這與奔馳、寶馬等歐系品牌降低零配件價(jià)格有著很大的關(guān)系，同時(shí)這也表明了，當(dāng)下中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)不再是歐洲品牌獨(dú)攬的日子了，他們也需要放低身價(jià)來(lái)參與到更多國(guó)別產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，從而獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而他們的敵人很明顯是目前售后服務(wù)滿意度最高的日本品牌。

● 售后服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

　　看過(guò)了各大品牌在2016年售后服務(wù)滿意度增長(zhǎng)的表現(xiàn)之后，我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)行業(yè)內(nèi)整體增長(zhǎng)背后8個(gè)細(xì)分因子（售后服務(wù)指標(biāo)）的增長(zhǎng)情況。

　　相比2015年在中國(guó)消費(fèi)者心中，各大品牌在8項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中的表現(xiàn)具有所提升，其中中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于功能體驗(yàn)，也就是服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量上的感受要優(yōu)于情感體驗(yàn)，不過(guò)在功能性服務(wù)體驗(yàn)方面，價(jià)格服務(wù)雖然有了明顯的提升，但是仍為所有服務(wù)當(dāng)中滿意度最低。

　　我們細(xì)化服務(wù)價(jià)格指標(biāo)來(lái)看，雖然四項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)均得到提升，但是消費(fèi)者仍然認(rèn)為工時(shí)價(jià)格合理性和備件價(jià)格合理性滿意度偏低，648分和677分的成績(jī)明顯低于其他售后服務(wù)指標(biāo)的評(píng)分。

　　接下來(lái)，我們通過(guò)一組圖標(biāo)來(lái)看一看三大市場(chǎng)的品牌究竟誰(shuí)在8項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中最被中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可，總體來(lái)看豪華品牌獲得的滿意度最高，在8項(xiàng)當(dāng)中的5項(xiàng)均獲得了最高的評(píng)價(jià)，主流海外品牌在服務(wù)便利性與服務(wù)時(shí)間上得到了最高的評(píng)價(jià)，而中國(guó)品牌卻僅有服務(wù)價(jià)格一項(xiàng)獲得了最高評(píng)價(jià)。

◆ 中國(guó)品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　我們針對(duì)中國(guó)品牌、主流海外品牌和豪華品牌逐一進(jìn)行單獨(dú)分析，首先中國(guó)品牌在售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中，最讓中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可的是服務(wù)便利性，在情感體驗(yàn)上最滿意的是尊重感，而相比之下服務(wù)價(jià)格和專屬感方面令中國(guó)消費(fèi)者的感受最低，未來(lái)中國(guó)品牌應(yīng)在這兩方面給予中國(guó)消費(fèi)者更好的服務(wù)。

◆ 主流海外品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　主流海外品牌方面，中國(guó)消費(fèi)者在功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩方面當(dāng)中最為滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，這兩點(diǎn)也是中國(guó)消費(fèi)者比較信任主流海外品牌的原因之一。不過(guò)在服務(wù)價(jià)格和專屬感方面還有提升的空間，同時(shí)希望未來(lái)海外主流品牌能夠在服務(wù)時(shí)間和關(guān)懷感上帶給消費(fèi)者更好的感受。

◆ 豪華品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　豪華品牌在總體表現(xiàn)上最高，其中中國(guó)消費(fèi)者在功能和情感體驗(yàn)上最滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同時(shí)在服務(wù)價(jià)格和專屬感方面表現(xiàn)較低，其中服務(wù)價(jià)格方面?zhèn)浼�價(jià)格與工時(shí)價(jià)格合理性表現(xiàn)并不盡如人意，還有提升空間；

　　專屬感方面雖然在三大市場(chǎng)當(dāng)中豪華品牌表現(xiàn)最為優(yōu)異，但作為豪華品牌消費(fèi)者的要求也自然而然的提升，希望未來(lái)豪華品牌能夠在帶給用戶更好的專屬感。同時(shí)針對(duì)服務(wù)時(shí)間和信賴感來(lái)那個(gè)方面也應(yīng)得到重視。

◆ 不同國(guó)別市場(chǎng)售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　我們換一個(gè)維度，從國(guó)別分類來(lái)看一下，中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中各大品牌的售后服務(wù)指標(biāo)情況，我們能夠發(fā)現(xiàn)日本品牌占據(jù)了8項(xiàng)當(dāng)中的五項(xiàng)，并且在很多項(xiàng)目當(dāng)中優(yōu)勢(shì)明顯，整體服務(wù)體驗(yàn)更突出，歐洲品牌在服務(wù)便利性和尊重感方面表現(xiàn)更加，而中國(guó)品牌只在服務(wù)價(jià)格這一項(xiàng)上使得消費(fèi)者滿意度最高，并且具有一定的優(yōu)勢(shì)。

　　相比之下，美國(guó)品牌和韓國(guó)品牌的表現(xiàn)并不盡如人意，雖然整體售后服務(wù)滿意度在增長(zhǎng)，但是在各項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中均低于中國(guó)市場(chǎng)平均水平。