汽車之家發(fā)布：2014汽車售后滿意度分析
★ 細(xì)分市場(chǎng)：非自主品牌
非自主品牌主要包括的是合資以及部分進(jìn)口品牌。從最終的表現(xiàn)來(lái)看，非自主品牌的表現(xiàn)要略高于總體市場(chǎng)，尤其是在服務(wù)設(shè)施和回訪兩個(gè)環(huán)節(jié)上比較有優(yōu)勢(shì)。其中服務(wù)設(shè)施要高于該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較多，這也是目前合資和進(jìn)口品牌在硬件設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)。從我們暗訪的部分合資以及進(jìn)口4S店來(lái)看，也是和這個(gè)調(diào)查結(jié)果相同的（查看暗訪詳情）。
從上表中我們看到，非自主品牌的收費(fèi)合理性調(diào)查得分還是要稍微高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。但我們知道，像一些非自主品牌的維修保養(yǎng)價(jià)格其實(shí)是偏貴的，我們不否認(rèn)這一點(diǎn)，但是對(duì)于我們參與排名的25個(gè)品牌的大盤來(lái)講，這樣一兩個(gè)品牌的影響并不是非常大。同時(shí)像日系的品牌保養(yǎng)價(jià)格比較低，也帶動(dòng)了整體對(duì)于收費(fèi)合理性滿意度的提升。
從最終的非自主品牌排名來(lái)看，一汽馬自達(dá)、廣汽本田、廣汽豐田、一汽豐田、東風(fēng)本田這幾大日系品牌位列前5位，而一汽-大眾、東風(fēng)標(biāo)致等緊隨其后。同時(shí)在細(xì)分市場(chǎng)平均水平之下的還有一些我們熟悉的品牌，希望這些品牌能夠在服務(wù)上更加重視，這樣也會(huì)提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標(biāo)灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）
★ 細(xì)分市場(chǎng)：自主品牌
在12036個(gè)樣本中，我們的自主品牌調(diào)查樣本占到了4527份。從自主品牌售后滿意度的得分來(lái)看，其表現(xiàn)遠(yuǎn)低于行業(yè)總體水平，自主品牌的表現(xiàn)也和上面介紹的豪華和非自主品牌形成較鮮明的對(duì)比，可以說(shuō)自主品牌目前在售后服務(wù)上還有很長(zhǎng)一段路要走。
具體來(lái)看的話，售后服務(wù)中心設(shè)施以及回訪兩方面和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的差距較大，其中售后服務(wù)設(shè)施建設(shè)確實(shí)是目前自主品牌的一些問(wèn)題，從我們汽車之家此前的暗訪來(lái)看（查看詳情），一些自主品牌4S店在基礎(chǔ)設(shè)施上有所不足：像客戶獨(dú)立餐廳、吸煙區(qū)、洗手液或衛(wèi)生紙等好多都沒有配備，這會(huì)讓車主在維修保養(yǎng)等待時(shí)的感受降低，而這這幾點(diǎn)其實(shí)并不難做到，只是看4S店以及廠家有沒有明確要求以及相關(guān)的服務(wù)意識(shí)。
相比售后服務(wù)中心設(shè)施建設(shè)，自主品牌在收費(fèi)合理性上距離行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最近，但也稍低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有些網(wǎng)友可能會(huì)問(wèn)，自主品牌普遍車價(jià)較低、保養(yǎng)比較便宜，但滿意度仍沒有高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是為什么呢？
我們分析看來(lái)，收費(fèi)合理性其實(shí)更多的是看消費(fèi)者對(duì)于自己品牌保養(yǎng)上的價(jià)格預(yù)期。比如寶馬的保養(yǎng)在豪華品牌中算便宜的，雖然絕對(duì)值上相比自主品牌高了不少，但對(duì)于寶馬的車主來(lái)講，這樣的價(jià)格還是很合理的。自主品牌車型由于車價(jià)較低，因此車主對(duì)于保養(yǎng)的價(jià)格預(yù)期也是較低的。有些自主品牌車主由于對(duì)于車輛沒有特別的精貴要求，自己進(jìn)行保養(yǎng)，或者在外面保養(yǎng)，而4S店的價(jià)格確實(shí)要比店外要貴，這可能是自主品牌車主在價(jià)格上有些不滿意的原因。
從最終的自主品牌排名來(lái)看，啟辰、奔騰、東風(fēng)風(fēng)神、廣汽傳祺以及寶駿位列自主品牌的前5位。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標(biāo)灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）而其中啟辰、寶駿其實(shí)都是合資自主品牌，雖然兩個(gè)品牌都分別建店，但在維修和保養(yǎng)上的要求則延續(xù)了合資品牌的一些標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時(shí)我們了解啟辰的車還可以在日產(chǎn)店保養(yǎng)，也就是啟辰的車主可以享受合資品牌的服務(wù)，這也是啟辰打分較高的一個(gè)原因。而排名相對(duì)較靠后的品牌，則需要好好在售后服務(wù)上重視了。
● 總結(jié)：
我們?cè)谏厦鏋榇蠹曳謩e介紹了自主品牌、非自主品牌以及豪華品牌在售后服務(wù)滿意度上的調(diào)查結(jié)果。從結(jié)果來(lái)看，豪華品牌售后服務(wù)整體滿意度高于行業(yè)平均水平，在售后服務(wù)中心設(shè)施和保養(yǎng)完成的徹底性、回訪三個(gè)環(huán)節(jié)滿意度尤其突出。
而自主品牌售后服務(wù)滿意度則整體低于行業(yè)平均水平，售后服務(wù)中心設(shè)施及回訪的滿意度與行業(yè)平均差異最大。但我們知道自主品牌還處于發(fā)展之中，和非自主以及豪華品牌的起點(diǎn)不同，這也是自主品牌發(fā)展的必經(jīng)階段。
通過(guò)我們的調(diào)查，我們不僅希望可以讓大家了解一下目前的行業(yè)狀態(tài)，同時(shí)各大品牌也可通過(guò)我們的調(diào)查找準(zhǔn)自己位置，發(fā)現(xiàn)自身運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。對(duì)于所有品牌來(lái)講，售后服務(wù)上的進(jìn)一步提升，也是提升品牌軟實(shí)力、提升品牌忠誠(chéng)度的手段。在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不僅僅是拼營(yíng)銷、拼產(chǎn)品，售后服務(wù)如果跟不上的話，也會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拖后腿。
本期售后滿意度調(diào)查分析文章就到此結(jié)束了，而在未來(lái)，汽車之家研究中心以及益普索還將針對(duì)銷售滿意度和新車質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查并發(fā)布相關(guān)的行業(yè)報(bào)告，敬請(qǐng)期待。如果您對(duì)本文以及相關(guān)調(diào)查有什么建議，或者想看到關(guān)于什么方向的內(nèi)容，也歡迎大家在評(píng)論中留下建議。（文/汽車之家 王寅）
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