[汽車之家 資訊]  或許您曾因汽車質(zhì)量問題而投訴無門；或許您曾為一些維修方面“扯皮”的事而感到糟心。如今，“汽車三包”要來了，我們寄希望于它將成為消費者維權時有力的武器。然而，在10月1日正式實施該規(guī)定之前，您真的了解“汽車三包”嗎？它能如何保護我們，我們又需要注意什么？同時，經(jīng)銷商、車企又是怎樣看待“汽車三包”？諸多疑問，值得我們一同去探討。

　　背景：“汽車三包”規(guī)定于2012年6月27日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過，2013年1月15日國家質(zhì)檢總局對外正式公布了其內(nèi)容，并決定將于2013年10月1日起正式實施。

● 何為“汽車三包”？

　　簡單來說，“三包”就是“包修、包換、包退”。其實這個概念早已在家電、手機等產(chǎn)品中實現(xiàn)。此次，國家質(zhì)檢總局出臺的“汽車三包”規(guī)定全稱為:《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》,其目的是為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權益。

● 我們哪些權益可被“三包”？

　　既然“汽車三包”是為了保護消費者的權益，那么究竟涉及哪些方面呢？長篇大論的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》表述得復雜繁瑣，相信不會有太多消費者能夠耐心地將其精讀細品。下面，編輯以“汽車三包”規(guī)定中的三個時間節(jié)點，來解讀我們可被“三包”的權益。

◆ 60日/3千公里內(nèi)：免費退換

　　當消費者購車在60日內(nèi)或行駛里程3千公里之內(nèi)（以先到者為準），車輛發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。（這兩部分總成的主要零件包括什么，生產(chǎn)者會在三包證上明示。）

　　此外，在這段時間范圍內(nèi)，車輛出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏情況，消費者選擇更換車輛或退車，銷售者應當負責免費更換或退貨。

◆ 2年/5萬公里內(nèi):可選擇退換

　　2年或者行駛里程5萬公里之內(nèi)（以先到者為準）是汽車三包有效期，在此期間，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的，消費者可以選擇更換車輛或退車。

　　如果在此期間，車輛發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的（發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算)，消費者可以選擇更換車輛或退車。

　　如果以上情況都沒有發(fā)生，但車輛的轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后仍不能正常使用，消費者也可選擇更換車輛或退車。

　　最后，“汽車三包”規(guī)定還明確規(guī)定，在汽車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以更換車輛。

◆ 3年/6萬公里內(nèi)：免費維修

　　3年或者行駛里程6萬公里（以先到者為準）是汽車三包的保修期，顧名思義，車輛在這個時間段內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題（易損耗零部件有單獨的質(zhì)保期），消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。

　　在此期間，車輛因嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，4S店應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。

　　此外，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，4S店應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

● 我們還需注意什么？

　　盡管“汽車三包”可以在一定程度上保護消費者的權益，但我們還需要注意的是，如果您想被“三包”，那么也要遵守里面的一些細則，不然“三包”就與您無緣了。

不能私自改動車輛

　　如今，有許多車主希望為車輛進行個性化、或者性能改裝，但在汽車三包規(guī)定中顯示，“使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的，經(jīng)營者可以不承擔三包責任”。

　　當然，出于安全考慮，我們并不推崇消費者對原車進行性能改裝，但按照規(guī)定，消費者即便不對車輛大肆改動，只要在非廠方指定維修站以外對車輛進行改裝、調(diào)整、拆卸，一旦車輛損壞也不能享有“三包”保護。

必須在指定維修站做保養(yǎng)

　　“汽車三包”還規(guī)定，“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞，經(jīng)營者可以不承擔三包責任”。這意味著，消費者如想被“三包”保護，就必須在汽車三包期限內(nèi)去官方指定維修站進行定期保養(yǎng)，如果車輛說明書內(nèi)再規(guī)定不允許車主自帶保養(yǎng)材料，那么消費者別無選擇必須在4S店進行維護保養(yǎng)，而在養(yǎng)車成本方面勢必會更高。

如退換需補償

　　還需要注意的是，如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者選擇“換車或退車”后，并不會拿到購車發(fā)票上顯示的金額。因為“汽車三包”規(guī)定，除符合免費更換、退貨條件外，如果消費者選擇更換或者退貨的，消費者應當支付因使用汽車所產(chǎn)生的合理使用補償。

　　 編輯思考：通讀完“汽車三包”規(guī)定后，可以明確的是該規(guī)定是為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權益而生，并且意在明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任，但值得注意的是，諸如責任如何鑒定等細節(jié)問題，卻在規(guī)定中沒有體現(xiàn)。此外，在消費者眼中“汽車三包”是否完美呢？諸多疑問促使我們必須去聆聽消費者的聲音。

》》如果您想了解“汽車三包”規(guī)定全文 請點擊查閱《《

● 對于“汽車三包”，消費者的聲音：

　　為了解到消費者對于“汽車三包”規(guī)定的真實看法，汽車之家研究中心也在2013年1月18日至1月21日期間投放了相關調(diào)查問卷。而根據(jù)調(diào)查結果，我們從中發(fā)現(xiàn)了消費者對于“汽車三包”規(guī)定的一些質(zhì)疑，及擔憂。

“三包”免費退換期限過短

　　根據(jù)從汽車之家研究中心在線調(diào)查結果來看，表示免費更換變速箱、發(fā)動機，以及免費更換或退購車輛的期限（60日內(nèi)或3000公里內(nèi)）太短的消費者超過了80%。有消費者認為，汽車上的機械部件或者整車在60天內(nèi)基本不會真正體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量問題。另有人建議，行駛公里數(shù)定為5000-8000公里比較合理。

退換車輛時所付補償較高

『注：上述統(tǒng)計顯示中不含棄權者占比』

　　對于“汽車三包”規(guī)定，消費者還將焦點放在了退、換補償方面。據(jù)了解，在三包有效期內(nèi)符合退、換條件，而消費者也選擇退、換汽車時，需要依照計算公式，付出合理補償費用。

　　注：合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。

　　假設某個消費者在買了車價為20萬的車，行駛1萬公里時出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題準備退換車輛。根據(jù)“汽車三包”規(guī)定的合理使用補償費用的計算公式得出，消費者如果退換車輛需要支付1萬至1.6萬的補償金。從汽車之家研究中心在線調(diào)查結果來看，60%的消費者表示對于消費者在免費期限內(nèi)退換車輛補償費用過高。

　　有消費者質(zhì)疑，“如果車輛經(jīng)多次修理，但始終修不好，因此選擇退車，卻還需要給補償費，那修車浪費的時間，精神上的折磨又如何得到補償呢？”

汽車被“三包”后的諸多擔心

　　在本次汽車之家研究中心的調(diào)查中，消費者還為“汽車三包”實施后的一些細節(jié)表示擔心。其中最為擔心的是車輛鑒定的標準和公正性，消費者希望通過建立第三方鑒定機構，從而維護自身合法權益。

　　不僅如此，消費者還擔心處罰力度太小，不能給賣方形成壓力（據(jù)了解，在汽車三包規(guī)定中，對于違規(guī)行為最高處罰額度是3萬元）。另外，像三包政策所產(chǎn)生的成本是否會轉嫁到消費者頭上、新購車輛可能是反修車等問題也讓消費者擔憂。

　　  編輯思考：綜上所述，雖然汽車三包規(guī)定可以在一定程度上保護消費者，不過其中一些看似為消費者著想的條款，消費者則認為有失合理性；并且還對汽車三包實施后所可能引發(fā)的一系列問題擔憂。那么作為汽車三包中的責任主體——汽車經(jīng)銷商們又是如何看待“汽車三包”呢？經(jīng)銷商能否解決消費者的疑問？他們是否也有擔憂呢？基于此，編輯也展開了相關調(diào)查。

● 對于“汽車三包”，經(jīng)銷商的聲音：

　　為了解大多數(shù)經(jīng)銷商對于汽車三包的真實看法，編輯從目前市場占有率、關注度較高的汽車品牌中挑選出七個品牌的經(jīng)銷商（一汽-大眾、北京現(xiàn)代、上海通用別克、東風日產(chǎn)、東風雪鐵龍、奇瑞汽車、長城汽車），并在北京、上海、廣州三地投放調(diào)查問卷，下面讓我們一起看看調(diào)查結果。

車輛鑒定有難度

　　從收集到的經(jīng)銷商調(diào)查結果中顯示，不僅是消費者擔心鑒定車輛的標準和公正性，有諸多經(jīng)銷商也表示受理起來有難度。有經(jīng)銷商稱，“汽車三包中沒有明確在質(zhì)量鑒定方面的細節(jié)問題，質(zhì)量問題究竟誰說了算？必須有獨立第三方出面做權威認定”。

　　也有經(jīng)銷商表示，即使經(jīng)過第三方中立機構鑒定，但很多車輛的問題并不是大到需要退車或者更換，而高昂的鑒定費用和麻煩的維權程序，無形中提高了維權成本。還有經(jīng)銷商坦言，“汽車三包政策不應一刀切，不是所有質(zhì)量問題都有標準依據(jù)，有些問題會根據(jù)不同的使用環(huán)境與當時狀況產(chǎn)生完全不同的結果，如一刀切對經(jīng)銷商欠缺公平，所以鑒定一個產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問題，還需要綜合參考周邊環(huán)境影響因素”。

小問題自行解決，“退或換”需由廠商決定

　　雖然“汽車三包”中明確三包責任由銷售者依法承擔，但在調(diào)查當中絕大部分經(jīng)銷商回應，車輛普通維修問題可在4S店解決，如牽扯退換，那么需要經(jīng)銷商先將車主的意見提交至廠商處，最終由廠商進行判斷。不過，也有經(jīng)銷商表示，如果不是產(chǎn)品設計缺陷，一般符合出廠標準的汽車，產(chǎn)生退換情況的幾率應該不大。

被“退或換”車輛再售時會告知消費者

　　此外，對于消費者所擔心日后購買的新車是否為反修車這個問題，幾乎所有經(jīng)銷商都表示，“在銷售這類型產(chǎn)品時要明確告知消費者車輛的情況”。當談到這類產(chǎn)品會采取什么形式銷售，如何制定價格時，有不少經(jīng)銷商認為，相關政策還沒有最終確定，但如果作為二手車銷售存在難度。對此，經(jīng)銷商建議，可作為特殊車輛降價銷售，并適當增加保修期，也可車企內(nèi)部消化，如賣給員工或作為企業(yè)公務用車。

銷售者與生產(chǎn)者責任劃分不清

　　對于即將實施的汽車三包規(guī)定，經(jīng)銷商自然也有不少擔憂。有經(jīng)銷商認為汽車三包政策出臺后，經(jīng)銷商很可能會成為廠家和消費者之間的“夾心餅”，他們希望在賠償方面能有一個機構進行認定來判斷責任是否由經(jīng)銷商承擔。

　　有經(jīng)銷商表示，“經(jīng)銷商更應起到消費者與廠家之間的溝通橋梁作用，將責任增加在經(jīng)銷商身上并不合理”。在一些經(jīng)銷商看來，產(chǎn)品質(zhì)量的保障都是由制造方提供的，車企應先把好質(zhì)量關，出廠前保證每輛車都經(jīng)過嚴苛認證。而經(jīng)銷商提供的是服務和信息溝通渠道，應該積極配合車企解決車主反映的問題。

　　編輯思考：在經(jīng)銷商的回應中，編輯發(fā)現(xiàn)，雖然銷售方是“汽車三包”中責任主體，但經(jīng)銷商認為牽扯退換產(chǎn)品方面的“大事情”最終還是要汽車廠商拍板決定，經(jīng)銷商更多的是從中扮演“二傳手”的角色。另外，經(jīng)銷商更希望能得到車企的更多支援，并能通過相關標準，來劃清經(jīng)銷商與車企間的責任。

　　顯然，在“汽車三包”中，車企雖不直接與消費者對接，但發(fā)揮著決定性作用，要比經(jīng)銷商更為強勢。然而，車企又會如何應對“汽車三包”呢？

● 對于“汽車三包” 車企的聲音：

　　與收集經(jīng)銷商看法相同，編輯也分別與七家車企進行聯(lián)系，試圖了解廠方對于“汽車三包”的看法，但非常遺憾，其中許多企業(yè)均以“相關政策正在研究中”的回復保持沉默。截止編輯發(fā)稿時，僅有東風日產(chǎn)、東風雪鐵龍兩家企業(yè)給予了明確回應。以下是詳細內(nèi)容：

不會將增加的售后成本轉嫁消費者

　　面對消費者所擔心的“汽車三包”規(guī)定實施后，會被轉嫁更多售后成本方面，兩家企業(yè)明確表示，不會把售后成本轉嫁給消費者。

　　在“退或換”車輛由誰決定這個問題上，東風日產(chǎn)申明，只要東風日產(chǎn)客戶所購的產(chǎn)品，符合“汽車三包”規(guī)定的“退換”條件，將支持和督促經(jīng)銷商不打折扣地去執(zhí)行�，F(xiàn)在，正根據(jù)“汽車三包”規(guī)定精神，在此基礎上進行完善和細化。

　　同樣，東風雪鐵龍對于此問題也表示正在研究當中，會按照國家“三包”的相關規(guī)定，制定三包退換車的具體操作流程。

只有檢驗合格才能再銷售/尊重消費者的知情權

　　另外，當問到可能出現(xiàn)的消費者退回的車輛將如何處置，東風日產(chǎn)回答，“會給予妥善的處理，至于是否再次銷售，以及再售產(chǎn)品的價格問題，我們正在進行研究，但無論結果如何，我們都會尊重和保障購買東風日產(chǎn)產(chǎn)品的客戶的知情權”。

　　東風雪鐵龍強調(diào)，將嚴格按照汽車三包政策要求進行檢驗，只有經(jīng)檢驗合格后才能再次銷售；并且明示“三包退換車”以及更換、退貨的原因�！叭�包退換車”的三包責任按“三包退換車”相應的銷售合同約定執(zhí)行。

會與經(jīng)銷商明確責任

　　經(jīng)銷商與車企的責任如何界定，則是經(jīng)銷商所關注的問題。對此，東風日產(chǎn)表示，目前“汽車三包”政策尚未全面推行，對于責任的承擔，東風日產(chǎn)與經(jīng)銷商之間會明確理清。

　　東風雪鐵龍對此的回復是，“目前正按照三包規(guī)定的要求進行準備；包括將對現(xiàn)有保修政策進行調(diào)整，網(wǎng)點授權經(jīng)營合同的修訂，相關售后服務工作程序、規(guī)章制度的修改等。在與經(jīng)銷商簽訂的《網(wǎng)點授權經(jīng)營合同》中將明確雙方應當承擔的汽車三包責任和義務；由于經(jīng)銷商服務質(zhì)量和維修不當?shù)仍�因導致的三包責任由�?jīng)銷商承擔；因汽車產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導致的三包責任則由經(jīng)銷商向生產(chǎn)者追償”。

“汽車三包”有助提升產(chǎn)品品質(zhì)/鑒定體系需完善

　　關于“汽車三包”規(guī)定的出臺，兩家企業(yè)均認為對汽車制造廠家的產(chǎn)品品質(zhì)、技術以及售后服務起促進作用。不過，第三方鑒定機構體系仍有待完善。

　　東風雪鐵龍認為，目前來看，第三方鑒定機構體系不健全，執(zhí)行層面的實施細則尚未出臺，東風日產(chǎn)希望在“汽車三包”正式執(zhí)行前，這些問題都能得到完善和建立。

　　東風雪鐵龍表示，目前只有長春、天津、襄樊、上海等幾家汽車鑒定中心，檢測內(nèi)容大都面向企業(yè)和機構，且價格較高，單一零部件的鑒定費就要十幾萬元。即使普通消費者可以憑著中消協(xié)出具的公函，要求第三方機構接受其鑒定要求，但這個費用怎么出、由誰出、出多少，仍沒有明確的規(guī)定。

　　編輯思考：從東風日產(chǎn)和東風雪鐵龍的反饋看，兩家企業(yè)在整體方向上與“汽車三包”保持一致，并希望相關部門能明確第三方鑒定機構體系。而對于日后顧客進行退換車中間環(huán)節(jié)的流程、被退換的車輛將如何處理，如何銷售？雙方尚未給出詳細介紹。因此我們還需持觀望態(tài)度。

　　然而，對于一些廠商目前在“汽車三包”面前所表現(xiàn)出的暫時“沉默”，編輯認為，并不利于企業(yè)責任感的體現(xiàn)，雖然現(xiàn)階段的三包政策并未明顯涉及到廠商的利益，但企業(yè)也應該積極面對。

● 全文總結：

　　歷經(jīng)近10年的等待，“汽車三包”終于來了。編輯認為，對于消費者來說，其實“來了總比不來的好”，至少出臺的“三包”規(guī)定是以維護消費者合法權益為前提制定的。汽車三包明確了責任主體是銷售者，換言之，讓消費者有問題直接找經(jīng)銷商，減少扯皮情況出現(xiàn)。

　　當然，消費者也應該正確解讀“汽車三包”，從現(xiàn)階段出臺該規(guī)定的力度看，或僅能滿足用正當理由維權的消費者的“溫飽”。這也體現(xiàn)了推行“汽車三包”的目的絕不是讓所有消費者都去索賠，而是對消費者利益的一個保障性措施。

　　同樣，現(xiàn)在的“汽車三包”規(guī)定對于車企、經(jīng)銷商而言也只規(guī)定了60分的事情。因此，我們也希望車企、經(jīng)銷商至少不要在及格線下運作，如果能在保證60分的基礎上，進一步提升從而達到更高水準，自然就更好了。

　　目前的“汽車三包”規(guī)定還有許多問題需要細化，其中如何解決“鑒定難”問題，是“三包”能否順利執(zhí)行的關鍵。對此，現(xiàn)在質(zhì)檢總局也在著手建立技術咨詢專家?guī)�，由專家來為爭議處理提供技術咨詢，欲通過這種低成本的爭議處理方式，降低進入“質(zhì)量鑒定”程序的幾率。

　　距“汽車三包”實施還有近8個月的時間，質(zhì)檢總局之所以選擇在今年10月1日才開始正式實施，也是給完善規(guī)定中相關細則，車企、經(jīng)銷商貫徹執(zhí)行規(guī)定預留出時間。因此，“汽車三包”的出臺能否真正幫助消費者維權，能否倒逼汽車業(yè)轉型，從而形成“誠信造車、誠信賣車、誠信服務”的行業(yè)環(huán)境，我們不妨也再等等看。（文/汽車之家 齊天翔）

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