[汽車之家 行業(yè)動態(tài)]  2012年8月23日，LEXUS雷克薩斯第二屆售后服務技能大賽在上海舉辦總決賽，從全國上下千名雷克薩斯售后服務人員中層層篩選，最終40位優(yōu)秀選手挺近總決賽，他們將角逐三個大項（雙人快速保養(yǎng)、故障診斷、零件）的全國冠軍。

　　眾所周知，雷克薩斯一直推崇售后服務方面的全方位體貼用戶，小到一句問候，大到對車輛的養(yǎng)護，無時無刻都能讓用戶感受到無微不至的關懷。繼2011年第一屆售后服務競賽順利舉辦，2012年的售后服務競賽更加激烈，更多是為了增加經(jīng)銷商之間服務人員的交流和提升。

　　在豐田全球標準流程“TSA21”的基礎上，根據(jù)中國雷克薩斯顧客的特點，雷克薩斯中國制定了從預約，接待，交車和回訪跟進共八個關鍵步驟的服務流程。這八個步驟是以顧客需求為導向，涵蓋了服務過程中的每個關鍵細節(jié)，不僅通過標準化的操作保證服務質(zhì)量和效率，并根據(jù)顧客的期待與時俱進，不斷改善，通過每個與顧客的接觸機會，贏得顧客的笑容。

　　雷克薩斯的服務流程中對各環(huán)節(jié)中所有人員都有嚴格而詳細的要求和標準。針對雷克薩斯經(jīng)銷商售后服務職能人員的配置，雷克薩斯中國提供一般維修，服務顧問，鈑金，噴漆，零件等科目的培訓。參加過培訓的人員在考試合格后會取得雷克薩斯相應的認證證書，認證資格在全世界雷克薩斯系統(tǒng)里都被認可。

　　雷克薩斯中國特別為中國的雷克薩斯車主提供了常規(guī)動力四年或10萬公里和混合動力六年或15萬公里的免費保修保養(yǎng)的服務。該服務除更換機油機濾，還要對車輛進行40余項的全面檢查，可以在免保范圍內(nèi)根據(jù)行駛情況免費為車主更換空調(diào)濾清器等定期保養(yǎng)項目；同時對達到磨耗程度極限的雨刷片等非定期保養(yǎng)項目也提供免費更換。

　　針對2012年7月18日交付的全新油電混合動力車型ES300h，雷克薩斯特別為其動力電池提供10年或25萬公路的無憂承諾。在6年/15萬公里的整車免費保養(yǎng)期結束后至10年/25萬公里的期間內(nèi)，LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商將提供每1萬公里或每12個月一次的混合動力電池免費基本檢查。同時，經(jīng)銷商還為車主提供24小時道路救援服務和備用車服務，保證車主用車無憂，暢享汽車生活。

　　由于最終評分還需一段時間，當天沒有給出最終結果，過一段時間雷克薩斯會公布最終三個項目的冠、亞、季軍，我們也會對此跟蹤報道。從雷克薩斯舉辦售后服務競賽可以看出，目前國內(nèi)豪華車市場的競爭已經(jīng)越發(fā)的激烈了，從售前到售后，各個品牌都不想落后別人，其實這樣最終的受益者是消費者。（圖/文 汽車之家 李洋）