[汽車(chē)之家 資訊]  在去年，我們?cè)��?jīng)推出過(guò)J.D.Power的系列選題，其中包括對(duì)于新車(chē)品質(zhì)（IQS）、車(chē)輛可靠性（VDS）等調(diào)查研究的階段性分析，這些調(diào)研都是衡量汽車(chē)品質(zhì)好壞的重要指標(biāo)。在不久前，J.D.Power亞太公司還發(fā)布了2012年中國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度（CSI）方面的調(diào)查結(jié)果，在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，消費(fèi)者不僅要求高品質(zhì)可靠性強(qiáng)的汽車(chē)產(chǎn)品，而對(duì)于購(gòu)車(chē)后維修保養(yǎng)咨詢(xún)等售后服務(wù)方面的要求也在逐年增加，同時(shí)這也潛移默化地影響著消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)品牌口碑的建立以及正面的推薦。那么今天編輯將給大家?guī)��?lái)的是J.D.Power亞太公司中國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度（CSI）方面的相關(guān)調(diào)查分析。

●  何為J.D.Power亞太公司汽車(chē)售后滿(mǎn)意度（CSI）？

　　汽車(chē)售后滿(mǎn)意度是調(diào)查購(gòu)車(chē)用戶(hù)（12-24個(gè)月內(nèi)的擁車(chē)用戶(hù)）在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)接受服務(wù)的經(jīng)歷和車(chē)輛維修保養(yǎng)時(shí)的滿(mǎn)意程度，整體的滿(mǎn)意指數(shù)與經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)工作人員的服務(wù)表現(xiàn)息息相關(guān)。整個(gè)滿(mǎn)意度指數(shù)的總分為1000，分?jǐn)?shù)越高，代表被調(diào)查用戶(hù)對(duì)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的服務(wù)越滿(mǎn)意。這里需要大家注意的是，售后滿(mǎn)意度的調(diào)查內(nèi)容只是經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)購(gòu)車(chē)后用戶(hù)提供的服務(wù)。

●  滿(mǎn)意度指數(shù)構(gòu)成：服務(wù)啟動(dòng)/服務(wù)顧問(wèn)/經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施/服務(wù)后交車(chē)/服務(wù)質(zhì)量

　　滿(mǎn)意度指數(shù)是由五大因子構(gòu)成的，分別為服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、服務(wù)后交車(chē)以及服務(wù)質(zhì)量。這是2009年J.D.Power對(duì)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)后的重要因子構(gòu)成，在2009年之前，滿(mǎn)意度指數(shù)共有七大因子，由于是舊版設(shè)計(jì)，我們?cè)谶@里就不再做具體說(shuō)明。

　　  以上的五大因子可以說(shuō)涵蓋了客戶(hù)接受售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程：

　　首先是服務(wù)啟動(dòng)，共包括兩個(gè)方面，一是指預(yù)約服務(wù)；二是指接車(chē)服務(wù)。

　　其次是經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施，這項(xiàng)因子與店內(nèi)的環(huán)境以及硬件設(shè)施的好壞有著直接的關(guān)系。

　　接下來(lái)服務(wù)顧問(wèn)的工作態(tài)度以及業(yè)務(wù)水平將帶給服務(wù)對(duì)象最直接的面對(duì)面感受，然后服務(wù)后交車(chē)則包含了收費(fèi)的合理性、交車(chē)時(shí)的解釋告知等方面內(nèi)容。

　　而最后的服務(wù)質(zhì)量因子是客戶(hù)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)服務(wù)水平的整體評(píng)價(jià)。

　　以下的圖表向我們展示了2012年CSI五大因子的權(quán)重比例，編輯想在這里告訴大家的是，在歷年的調(diào)查結(jié)果中，因子的權(quán)重比例不是一成不變的，權(quán)重的變化與否取決于調(diào)研用戶(hù)，J.D.Power在完成汽車(chē)售后滿(mǎn)意度的調(diào)研之后，會(huì)針對(duì)五大因子的比重進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作，如果占比與前一年相比變化較大，則會(huì)做出相應(yīng)調(diào)整。五大因子權(quán)重比例的變化，直接反應(yīng)出的是五大因子在售后服務(wù)過(guò)程中受關(guān)注程度的變化。

●  對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)：高滿(mǎn)意度將給客戶(hù)帶來(lái)高忠誠(chéng)度以及正面的推薦

　　那這樣的汽車(chē)售后滿(mǎn)意度調(diào)查跟我們又有什么關(guān)系呢？雖然這項(xiàng)調(diào)查與汽車(chē)產(chǎn)品本身沒(méi)有直接聯(lián)系，但它同樣會(huì)潛移默化地影響用戶(hù)的購(gòu)車(chē)導(dǎo)向。較好的滿(mǎn)意度可以給購(gòu)車(chē)用戶(hù)留下較深的印象，從而變成一種正面的推薦。

●  對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)：隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，售后服務(wù)將占到經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的主要部分

　　根據(jù)J.D.Power的數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)市場(chǎng)中新車(chē)銷(xiāo)售占到經(jīng)銷(xiāo)商收入的61%，其次就是零部件和售后服務(wù)，而僅從獲益利潤(rùn)來(lái)看，零部件/售后服務(wù)占據(jù)了經(jīng)銷(xiāo)商所得利潤(rùn)的44%，已經(jīng)超過(guò)了新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)收益，這充分說(shuō)明售后服務(wù)在經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)額中的重要性。簡(jiǎn)而言之，高滿(mǎn)意度或許會(huì)增加客戶(hù)到店的服務(wù)和維修頻率，這樣的現(xiàn)象給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)的就是直接的利潤(rùn)收益。

　　早在2001年，J.D.Power亞太公司就已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展了關(guān)于汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度方面的調(diào)研工作，但由于初期的調(diào)研范圍有限，因此從2001年到2004年的調(diào)研結(jié)果并未公布出來(lái)，目前我們所能搜集到的是從2006年-2012年的售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名榜單和數(shù)據(jù)指數(shù)，那么在這7年當(dāng)中，中國(guó)市場(chǎng)的滿(mǎn)意度有什么樣的特點(diǎn)和趨勢(shì)？下面就讓我們一起來(lái)看一看。

　　特點(diǎn)一：全球主要市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度逐年提高，中國(guó)和印度的表現(xiàn)最為突出

　　整體來(lái)看，全球主要市場(chǎng)的售后服務(wù)滿(mǎn)意度從2006年-2012年是在逐年提高的，這其中，以中國(guó)和印度的發(fā)展最為迅速，在2011年，中國(guó)和印度的滿(mǎn)意度行業(yè)平均分?jǐn)?shù)均已超過(guò)800分。

　　 特點(diǎn)二：2012年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度出現(xiàn)首次下降

　　2012年中國(guó)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度指數(shù)得分出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)，這也是近七年來(lái)的首次下降，雖然指數(shù)與2011年相比只下降了一點(diǎn)，但這也體現(xiàn)出中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)方面的要求在不斷提高。據(jù)J.D.Power數(shù)據(jù)顯示，盡管各大汽車(chē)廠(chǎng)商在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在增加，但店內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)量卻平均增加了10%，這也間接地影響了售后服務(wù)滿(mǎn)意度的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　 特點(diǎn)三：中國(guó)自主品牌在汽車(chē)售后滿(mǎn)意度中達(dá)標(biāo)數(shù)量日益增多

　　從以下圖表中我們看到，從2006年-2009年中國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度指數(shù)中，中國(guó)自主品牌達(dá)標(biāo)的數(shù)量寥寥無(wú)幾，而從2010年開(kāi)始有了新的態(tài)勢(shì)，達(dá)標(biāo)品牌達(dá)到了2個(gè)，而到了2012年已經(jīng)增長(zhǎng)到了6個(gè)，也是歷年售后滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)品牌最多的一年。