[汽車之家 長期測試]  大家好，我是翟元。目前我們的翼虎已經(jīng)行駛26304公里，距離我們第三次保養(yǎng)時的里程（16466公里）已經(jīng)行駛了9838公里，按照保養(yǎng)手冊規(guī)定該進(jìn)行第四次保養(yǎng)了。在本次保養(yǎng)中，我將用我們前不久剛運(yùn)行的《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)》對所去的福特店進(jìn)行評價打分，并展現(xiàn)給大家我去的這家福特店的基礎(chǔ)售后服務(wù)到底是怎么樣的。

　　我們會像往常一樣，以一個普通車主的身份進(jìn)店做保養(yǎng)。期間一切行為都避免暴露出媒體的身份，這樣4S店便不會因我們有可能撰寫報(bào)道而改變其行事方法。我們將為您還原一個真實(shí)的4S店，保養(yǎng)期間遇到的種種問題可供各位車友參考。

　　為還原一個更真實(shí)的保養(yǎng)過程，避免單反相機(jī)造成的不必要麻煩，店內(nèi)所有照片都使用手機(jī)拍攝，因此部分圖片質(zhì)量不佳，敬請諒解。另外，一些涉及表單的圖片如果字太小看不清，請您點(diǎn)擊圖片看大圖。

關(guān)于《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)》介紹

　　在2013年底我們制作了一套《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)》，通過暗訪針對4S店在預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這四大環(huán)節(jié)評價。

《評分評價》標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　《評分標(biāo)準(zhǔn)》一共有25個評分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目都是對于4S店最基本的可以量化的常規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行客觀評分。最后我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例如總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　而4S店更多個性化、人性化服務(wù)會以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入總分中。

　　以上是對《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)》的簡單介紹，如果您還想仔細(xì)了解可以《點(diǎn)擊這里》了解更多信息。那么下面就將開始我們對福特4S店的售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分。

● 選店

　　由于之前我們已經(jīng)做過三次保養(yǎng)，而且去過北京市三個不同的福特店進(jìn)行保養(yǎng)，為了能更多的體驗(yàn)不同福特店的服務(wù)差異，經(jīng)過挑選，我們選擇了長安福特在城北地區(qū)最大且建立時間較久的一家4S店：北方長福店，進(jìn)行翼虎的第四次保養(yǎng)。

● 保養(yǎng)/維修項(xiàng)目

　　我們的翼虎行駛里程為26304公里，按照官方的用戶手冊要求，本次保養(yǎng)將會更換機(jī)油、機(jī)濾和空氣濾芯，此外由于我們之前在13425公里的時候提前更換了燃油濾清器，因此按照官方的燃油濾清器車輛每行駛10000公里更換一次的要求，在本次保養(yǎng)中我們也將第二次更換燃油濾清器。除了這些更換的項(xiàng)目外，我們還將檢查翼虎怠速不穩(wěn)的情況。

● 進(jìn)店前的“準(zhǔn)備”

　　在進(jìn)店之前，我們依舊要耍一點(diǎn)“小把戲”，讓備胎失壓，以此來檢驗(yàn)4S店在做保養(yǎng)時的細(xì)心程度。在前三次保養(yǎng)中，我們設(shè)置的“小把戲”沒有被4S店主動“接招”，那么在這個店是否會有不一樣的結(jié)果，我也期待。

　　這里我想說明，設(shè)置這個“小把戲”并非故意“玩”4S店，因?yàn)閭涮サ奶�壓是很多車主壓根就不會想到會自己去檢查的，如果用的時候發(fā)現(xiàn)備胎胎壓不足無法使用，那么對車主來說無疑是很悲催的。因此，檢查備胎胎壓我們認(rèn)為是車主所需要的項(xiàng)目，4S店應(yīng)該幫車主們多想一些，盡量做到面面俱到。

● 預(yù)定維修時間/到店確認(rèn)維修項(xiàng)目

　　由于臨近春節(jié)，我擔(dān)心去店里維修檢查的車輛太多，維修等待時間會比較長，因此提前預(yù)約了保養(yǎng)時間。在按照約定時間抵達(dá)4S店之后我發(fā)現(xiàn)并沒有人員指引我停車，而我下車找了一圈人之后也不清楚我的車應(yīng)該停在哪里，直到2分鐘之后一名維修接待人員才出來問我到店的目的。

　　在表明是預(yù)約保養(yǎng)的來意之后，維修人員查看了預(yù)約登記表并確認(rèn)了車牌號之后將我直接指引到預(yù)留的專用維修車位進(jìn)行保養(yǎng)初檢。

　　接待人員很熟練的將座椅保護(hù)套以及地板保護(hù)套套上，但并沒有給方向盤套上保護(hù)套，問過接待人員，他表示店里目前不提供方向盤保護(hù)套，但維修人員會注意這點(diǎn)，并在維修完畢之后清潔方向盤。

　　我們的車已經(jīng)行駛26304公里，而且距離上次保養(yǎng)也已經(jīng)行駛了將近1萬公里，結(jié)合之前的保養(yǎng)記錄，本次我們將更換：機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯以及汽油濾芯，此外針對我們的翼虎怠速抖動厲害的情況，服務(wù)接待判斷是節(jié)氣門臟導(dǎo)致的，建議我們先清洗節(jié)氣門看看問題是否能解決，我接受了此建議。

　　在完成車輛維修項(xiàng)目的確認(rèn)之后，接待人員指引我到客戶休息室去休息，并表示車輛會在下午4:00完成維修（我們進(jìn)店時間是下午2:20），并對由于臨近春節(jié)車輛到店維修比較多且維修人員緊缺造成的維修時間較長的情況向我表示道歉，并希望理解。

　　其實(shí)如果他不給我解釋，我也要問問為什么更換機(jī)油三濾+清洗節(jié)氣門要用將近2個小時的維修時間（一般情況下1小時左右可以完成），但接待人員主動說明原因給我的感受非常好，我心里也能接受維修時間長的情況。

● 售后服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目暗訪

　　在等待車輛維修的時候，我看看客戶休息室的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣。這家店的客戶休息室共分兩層，全部禁止吸煙，一層環(huán)境比較一般有些吵鬧，而二層則相對比較安靜，而且還有可以上網(wǎng)的電腦，不過該店并不提供Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)�！　�

　　在一層休息室中不僅可以透過休息區(qū)玻璃看到車輛維修的情況，而且還可以通過休息區(qū)的維修進(jìn)度顯示屏幕查看車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度，不過在二層并沒有維修進(jìn)度的提醒裝置。

　　總體看，該店的客戶休息室的相關(guān)服務(wù)還是能讓人認(rèn)可的，但有一點(diǎn)做得很差勁，那就是衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況不太好，雖然洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，但是衛(wèi)生間的異味實(shí)在太刺鼻了，甚至距離衛(wèi)生間5米之外都能聞到嗆人的氣味，希望店方抓緊整改。